教育真心話

序　以管理為高教找出路

第一部　高等教育，何處去?
第一章　教育環境變變變
宏偉的校園建築在流沙上
關說像蟑螂一樣多
學術界也玩政治預測遊戲
男老師特別好鬥
你借調，我頭痛
該做不做，不該做又做
申訴和它的負面成本
教授和大學關係的調整
大學老師有何不滿?
人力如死水，希望何在?
大學教職員的十三大罪狀
在學術門派中做邊緣人

第二章　教改問題何其多
誰偷走教育的乳酪?
複雜的多元入學方案
弄懂也做好招生
讓填志願變輕鬆
好人不等於好事
由系主任之死看高等教育改革
改革必須貼近需求
大學困境日多，主管無力因應
真正該磨的是人心

第二部　學校，服務業!
第一章　系主任檔案
系主任究竟是什麼碗粿?
系主任的基本功課
系主任的薪水有哪些組合?
負主要責任的人
四面受敵中求生存
有責無權，辛苦但並非絕望
也要印象管理
資源的爭取和安排
另有一個心志
不只是簽個名
接待這件事
改革的靈魂

第二章　人才與EQ
遴聘好老師的多元技巧
取悅是最好的選擇
狀況外的教授
為文件或是為人工作?
兩棲動物難高等
不缺博士，缺管理者
如何與知名教授相處
不要讓助教緊張
教官該滾出去嗎?
與權力保持距離
兩性糾纏，關係複雜

第三章　行銷與服務
為招生考試而行銷
協助老師站在適當的位置
競爭放兩邊，合作擺中間
如何有效整合?
學生喜歡會混的老師?
綿密地關懷每一位學生
增加學生就業管道
為學生創造喜歡知識的機會
學生「訐譙」老師
靠默契順利推動工作

第四章　會議與管理
教授治校?----談校務會議
切身未明的助教
如何開系務會議?
時空錯亂中討論事情
多如牛毛的規定
學做管家婆
誰說年齡不是問題?
無處不在的80/20
以身作則學管理 後記
參考書目

誰偷走教育的乳酪？

多所大學科系出現招生缺額甚至掛零的現象，原因固然很多，但關鍵是招生條件門檻過高，誤判了情勢，太過理想。教育部同意大考中心的決定，不採取二次招生，使這些系的運作出現重大困難，系方真不知如何安排課程，因這一次的失誤，將造成好幾年的困擾。 教育改革造成考試方式的複雜，不但使考生、家長、高中老師頭痛，連大學的教職員也都可能因為無法充分掌握變數而蒙受損失。這使我想到近年來十分暢銷的〈誰偷走我的乳酪〉等書。

乳酪代表資源和機會，老鼠要想辦法進入迷宮偷別人的，並防止自己的乳酪被別人偷走。在充滿變數又需不斷選擇的年代，教育改革已經把教育環境弄得像迷宮，學生、家長和學校都像老鼠，努力地找出路，人人都需各自設法擁有乳酪。大家都有種焦慮，希望能在乳酪爭奪戰之中成為贏家。但人人都承擔著某種新的風險，都擔心自己受損失。 對學生來說，個個希望自己有更好的「證書」成為社會的菁英，在日後獲得更多的乳酪。

資本主義社會的高度競爭環境使這一代的孩子更辛苦，他們未來要和全球各地的年輕人爭奪乳酪，其他年輕人會拿著哈佛、北大等證書示威，他們的前途像迷宮，想要爭到更多更好的證書以換取更好的發展機會。

家長有種悲哀，不但自己必須非常辛苦地尋求生機，還得把自己辛苦從別人那裡爭來的資源大量提供給子女，好協助孩子未來能在生涯迷宮中爭取到更多機會。在不景氣的年代，多得一些乳酪很難，卻需要以更大量的乳酪來栽培孩子，至於能否如父母所願，實在難以預料，多半都是失望不如意的。

今年無論升高中職五專或升大學，都因教改而變得更難判斷。許多家長都很生氣也很焦慮，他們擔心，自己的子弟雖然很努力，卻因為制度設計上出錯，讓別人偷走原屬於他們家的乳酪。例如原本可以進公立大同高中，卻因填錯志願進了私立大同高中，或是弄不清楚狀況誤填志願進了進修學校、第二部等。升大學的考生也可能因為選填志願的不明朗而落入必須吃較差乳酪的窘境，還得眼睜睜地看著原本成績不佳的考生享用人人欽羨的好乳酪。

學校必須依賴招生，不可能自己創造出學生。如果招不到足夠的學生，教職員就沒有生機。今年的放榜頻頻出狀況，增加了各校在安排學生方面的麻煩，擔心未來學生的素質參差，尤其擔心少了學生，乳酪被大量偷走了，老師跟著沒頭路。 教育部長黃榮村是否適合續任，最近頗受注目。其實，誰偷走黃榮村的部長寶座固然值得注意，無數考生、家長和學校能否不必像在迷宮裡的白老鼠，個個都能得到該得的乳酪，才是關鍵之一。另一個關鍵是：如何使教育環境的乳酪又多又好，真正符合學生及社會所需。

台灣的教育改革可以說是一些聰明人設計出來的極複雜活動，但是對各種人的幫助都有限，許多人叫苦連天。如以賽亞書二十九章十四、十五、十六節：「他們智慧人的智慧，必然消滅；聰明人的聰明，必然隱藏，……那些深藏謀略的，又在暗中行事，說：〝誰看見我們呢？〞」但「他們把事顛倒了！」教育不是要使人更迷惑，不是要逼人進迷宮，而是要幫助人有更好的自己，更棒的未來。 考試和升學狀況像迷宮，實際上整個教育環境都有些像迷宮，而很難有一個地圖能使人們暢行無阻。未來，應該試著朝減少複雜，增加明確感，尤其是善於增加乳酪之路大步邁進。

複雜的多元入學方案 教育改革中最令人印象深刻的，也讓系主任痛苦的，首推「入學方式」。例如，多所大學的知名科系因為當初選定以「志願別」作為錄取標準，可能出現只要通過學科能力測驗低門檻並以該系為第一志願，就可以「低分錄取」。這新聞上了報紙的頭版，深受矚目。另一方面，有許多大學科系因為採計的標準過高，發生招生不足學生甚至招不到學生的窘境，對該系的發展產生嚴重傷害。

目前大學入學的方式已經非常複雜，多數教師並不能充分理解，至少不如系主任清楚。但在系務處處均採合議制的情況下，每位老師的發言權和參與重要性一樣，所以經常做出並不可行的決議。常見的缺點有：

1.因某位老師對某一理想過於堅持，其他老師或系主任雖知其中可能出現嚴重問題，卻因顧及同事之誼不便反對。
2.熟悉狀況者刻意採取某些手段來引導該系招考方式，卻可能誤導方向。
3.部分老師對考試的全盤訊息了解不足，或道聽塗說，或接收錯誤資訊，而誤判情勢。
4.大學行政主管更替頻繁，處理試務的經驗不易傳承，新任主管僅以有限資訊在很短時間內即需做決定，容易出錯。
5.對於系組的發展方向欠缺定見，經常是看情勢和競爭者的作法就調整，以致沒有一貫性，難有定位，路線上就很混亂。 大學多元入學方案，實在是太複雜，在成績方面，又

要考慮指定考試成績，又要注意學科能力測驗的分數，分數還有各種加權方式。在檢定門檻方面有高標（前百分之五十考生平均）、均標（所有考生平均）、後標（後百分之五十的平均）、底標（後百分之二十五考生的平均），又需注意一般檢定或校系檢定，還有最重要的甲、乙、丙案，各校各系可自選用。各系自定指定科目、考科項目、分數加權多少、那些科目的各自標準。又有跨類組的考試，一二三四類組可跨組考試及填志願。十幾萬名考生在其中摸索碰撞，會發生什麼事，太難預料了。

大學裡的相關試務人員，一定要公正合理地處理，最怕出錯。但招生之後，教務處的頭痛日子結束了，系所主管還得擔心不適當的學生加入本系後所產生的一連串問題。九十一學年度共有一萬名自然組考生成功錄取第一類組，大學裡的文、法、商學院科系的學生結構因而巨幅調整。政大校長鄭瑞城在接受《中央日報》訪問時分析：「這些過去在高中三年甚少接觸社會科學領域的學生，在大學社會科學領域就讀，對學生、對學校而言，是好是壞，值得深入觀察。」 輔大管理學院企管、資管等熱門的商學系九十一學年度新生有半數以上是自然組的，他們僅靠「數學乙」一科的特殊成績就擠掉了原本志在此的社會組學生，是否是另一組的不公平呢？輔大校長李寧遠在中央日報同一篇專訪中提醒：「原本志願在自然組的，排擠在高中就一心想攻讀商學領域的社會組學生入學機會，這樣對嗎？而高中生為了日後能跨考社會組，爭取在大學入學考試取得致勝先機，刻意讀自然組，這樣好嗎？」我們系也有一些在高中讀自然組跨考進來的學生，還有已錄取大學自然組科系因成績太差而臨時準備重考，靠英數成績即錄取。

無數「靠某一科或填志願進入科系」的學生使排課造成很大的困擾。他們志不在此，卻要接受系方成套成組的課程要求，他們痛苦，我們也苦，他們的同學跟著痛苦，不知如何與這些「異類」相處。至於重考生的擋修或跨系補修等問題，則算是小事了。那些因錄取標準較高而招生不足的系所，明年固然可以靠補招生來招回今年未足額錄取的學生，但該系顯然要紊亂好多年。

大學入學方式的分歧其實反映出大學老師的理想浪漫性格，什麼都要試，各種方法都要引進，不斷擴大自由度，保持最大的彈性和最多的選擇。但實施時的狀況會如何，大家都不管。實施的情形通常是：讓無數人錯亂和痛苦。身處關鍵位置的系主任，只能在混亂多年中弄清楚狀況，並力求秩序了。

弄懂也做好招生

一個身心障礙生和原住民錄取採外加或內含的問題，讓九十一年高中職及五專的統一登記分發出現破天荒「放錯榜」的慘劇，無數考生、家長、學校，為此抓狂。大學指定科目的榜單也出了狀況，害得部分系主任被移送校教評會，而多所私校因學生銳減而收入銳減。 現在的考試制度、錄取來源和評分標準十分複雜，以我服務的系來說，博士班和碩士學分班的考試較為單純，但碩士班二十二個名額有五種來源（各種來源的名額還可流通），大學部一百二十個名額也有五種來源，並另外可錄取身心障礙生（這方面又有好多類）、外籍生。有些系更為多元，如針對體育資優生、原住民生又各有一套辦法，並且辦理申請入學、二次分發等。在每種考試中，都有多項計分標準和計分比例，任何一個環節，都可能出狀況，都可能有爭議。 一個東海社工系，每年至少有九種招生考試，動員的老師和助教人力就很可觀。全國普通大學有一千四百九十八個系組，另有技職體系的科系，以及高中職的林林總總科別班別，要全都不出錯，實在太難了。

考一次試，直接相關的人包括考生、家長、出題及改題的老師、試務行政人員和教育部官員。考試牽涉各種問題，有些是實質問題（如考題太難）、有些是行政疏失（如處置失當）、有些是認定標準（報名或錄取資格）、另有設計不當（如錄取方式和標準），還有教育部不切實際的規定和前後不一致的指示。 做為試務中一小個環節，系主任的責任很重大，包括考試的形式、招生流程、錄取名額及標準、申訴和爭議、各種教育部的規定……，都必須以戒慎恐懼的態度，非常公平守法地處理。任何一點小狀況，都很可能會傷害考生、家長、行政同仁、同事情誼，並損及系乃至學校的聲譽，也影響學校的收入。至於負責更多試務的承辦助教、學校教務處職員乃至教育部官員，處境就更艱困更辛苦。

近年來，身處教育改革中心點的教育部，在政策上不斷有新構想、不斷開會及研擬新的規定，但無力充分又有效貫徹規定，更欠缺足夠人力督導及聯繫，也沒有充足的財力支援和獎勵試務工作者。各級學校，試務的工作顯然增加許多，但承辦的人力多未增加，個個疲憊不堪。在招生業務中居「神經末梢」的助教職員，如果經常更替，不熟悉試務的相關規定，必然增加錯誤的機率。一旦出了錯誤，要彌補是大工程，又是一連串複雜的問題。 對系主任和教育部主要官員而言，原本都是學者，學者多半不喜歡瑣碎的事，能耐勞但可能不耐煩更不耐怨，尤其不喜歡處理危機、爭議和訴訟。但既負責行政工作，就需以管理為重。如聖經所提醒的：「所求於管家的，是要他有忠心。」（哥林多前書四章二節）在招生的管理事情上，我有幾點心得可供參考：

1.要像愛看地圖一般，愛看招生簡章。有了地圖才可辨識及確認方向，知道如何行。同理，弄清楚簡章才知道如何辦理試務。
2.要勤於發問，不斷詢問相關行政人員和前任主管。俗話說：「路在嘴裡。」多問路較能找出方位，少些摸索，少走冤枉路。辦理考試時，資深行政人員都是寶，需多珍惜，常和其討論。他們最了解陷阱何在，也比較知道一些出問題的狀況該如何處理。
3.事必躬親，從與招生有關的各項會議，到口試筆試的流程，到商量協調，都親自從事。如此才能掌控每一點細節，減少出錯的機會。有些系主任要助教代理這些事，一旦發生狀況，系主任不但責無旁貸，處理也十分棘手。
4.避免在不了解情況時就決定大幅度修正，即使情況明朗，也應非常謹慎地調整，最好邊做邊學習邊探索邊改正。

從放榜一再出錯，已經充分暴露教育部改革的困境，更顯示缺乏愛的教改，只增加困擾，無助下一代的幸福成功。任何在這方面的教改者應多思考保羅的話：「命令的總歸就是愛，這愛是從清潔的心和無虧的良心、無偽的信心生出來的。有人偏離這些，反去講虛浮的話，想要做教法師，卻不明白自己所講說的、所定論的。我們知道律法原是好的，只要人用得合宜。」（提摩太前書一章八至五節）但願經此次慘痛教訓，與試務相關的決策者，不必忙著一再給命令，工作人員也當以戒慎的態度，處理好每一個細節。藉此表示對教育工作的忠心，更能找回對下一代的愛。

摘自《教育真心話》

以管理為高教找出路

彭懷真

從民國九十一年底到九十二年初，好些調查都對高等教育而來。第一項是〈商業週刊〉所進行的「台灣大學生競爭力調查」，結果顯示：多數教授認為大學的整體表現是「普遍變差」，競爭力遠不如大陸學生。素質低落的原因包括：求學認真程度大不如前，急功近利、花在課外的時間太多等等。

第二項是人力銀行所做的，七成台灣企業徵才要求碩士，因大學生素質不整齊，只好用提高學歷門檻來篩選人才。

第三項是立委對三十八位國立大學校長所做的。大多數校長認為自己學校的研究成果低於國際水準，幾乎都不滿意學生的外文能力。

第四項是教育部長提出來的，他直指高等教育的問題包括：校數太多、學生人數太多、師生比太高、學生素質卻不高、英文能力愈來愈差、教授比率太低、老師的學術論文水準待加強等。他在答覆立委質問時表示只有二、三十所大學是好的，多數大學師資結構鬆散，高教整體素質滑落。

另一項悲觀的是有六成左右的大學畢業生唱完驪歌已半年，仍找不到工作。

看到這一連串事實，難道不該有人來針對教育界的現象說真心話嗎？難道不該好好反省到底怎麼回事嗎？當然應該有。問題是：誰能提出周全、多元、第一手內幕地討論呢？我決定「當仁不讓」！

大學如果很差，不是一件小事。直接傷害的是學生、家長和在其中工作的人，間接傷害各用人單位，乃至社會及國家。平心而論，社會對大學不薄，提供給大學許多可貴的資源，讓老師們有崇高的地位及所得。當然希望大學能和社會順利接軌，培育出符合社會所需的人才和更多的知識。但大學顯然是個浪費的地方，教師們顯然無法滿足社會的期待，無數的學生並未被準備到具備足夠的能力以成為職場中不可或缺的人才，老師所做各種的研究發現也因未能妥善管理多半束之高閣。學術界仍然像封閉系統，對於社會的真、善、美幫助有限，也未能提供各界進步的動能。

大家都說教育要改革，高等教育要如何如何矯正缺失，政府也確實深入且持續地在做教改，高等教育也早已呈現新面貌，但未必是好的面貌，並未帶來好的發展。問題在那？如高德拉特在《關鍵鏈》一書所形容的：「我花了許多時間尋找解決方法，但這不是易事，因為人人都怪罪別人。」依這位目標管理和專案管理權威的看法，要解決問題，需先確定義問題，再找到與問題的相關的制約因素。一定有些地方出了問題，在各種問題中絕對少不了「管理面」的，而且管理很可能是一連串問題中的關鍵。

大學為何重要，因為它是知識管理的中心。多年來，強調知識為主要動能的聲浪從來未停止過，廣泛受到各界所重視。知識管理延伸了訊息及智慧的能力，是動態的能量而非靜態的資產，對社會的進步極為重要。大學應該是發展、儲存及運用知識的重鎮，其中的人員主要是知識工作者。但是，這些天天與知識打交道的人把管理工作做好了嗎？妥善地創造知識的價值嗎？還是最不懂得管理，最無力的一群人呢？

關於大學的討論和研究，永遠談不完，但關鍵必然少不了：如何好好執行管理。包括：管理教育體系中的資源、改善教育的流程、暢通學生的出路、協助教師稱職扮演知識產業的工作者，行銷研究的成果等等。今日的大學，「教授治校」的色彩應下降，「教育部治校」也非必要，而應讓管理的工作更為重要，目的在增進效能，使知識工作者個個稱職。

我的行政經驗和所研讀的各項資料使我確信「問題主要出在管理」。大學絕對是聰明人的聚集場所，在所有行業中，大學教師的平均智力很高，但往往在知識上像巨人，在行動上像侏儒。大學充滿好人，卻不一定能做出好事。

我當然不願被人批評能知不能行，我要證明學者是可以做稱職的管理者。我在學校長期教授管理課程，也對各企業各政府單位以相關主題有過上千場的演講，出了好些管理規劃的書，也主持管理方面的廣播節目多年，但我能不能做好管理工作呢？我多年來負責多個非營利機構，也在擔任東海大學幸福家庭研究推廣中心主任的階段，帶領這個中心獲得最佳社會教育團體獎（是兩百多個單位中的第一名），但是，我能管理一個系嗎？如果我擔任系主任，該如何扮演角色，以協助這個系具備高度競爭力，進而將社會工作的專業知識應用到廣大的人口群身上呢？因此三年多前我主動爭取系主任這個職位，蒙同仁及校長的美意，擔任了此一重任。我努力了三年，有好些獨特的發現，既可驗證各種管理知識，又可加以有效應用。

去年八月一日，我回母校台灣大學參加社會工作系的成立大會，看到台大什麼都有，資源豐富，人才濟濟，我倒是氣定神閒。我對包括陳維昭校長在內的與會嘉賓說：「如果台大的定位是貢獻於宇宙的精神，那麼東海社工系的定位就是為台灣培育照顧老弱殘貧的專業人才。我們系的畢業生，沒有就業困難的壓力，只有選擇去那裡的問題。」我講的是事實，在所有文法科系中，我敢說本系畢業生的就業率和從事本行的比率是非常高的。他們的表現，普遍優於相關學校的畢業生。因為我認真執行知識管理者的角色，有些心得，有些成果，很希望對在學術界的同行深入分析，也對所有關心教育的朋友傾吐想法。

本書書名中的《學術店小二》一詞有兩個背景原因。我兼任台灣社會工作教育學會秘書長，推動多項社會工作學界的一些合作事宜，包括系主任間的會議。自九十一學年起，中部五個社會工作系及相關科系的系主任每隔一個月就聚一聚，由各系輪流作東。第一次由我邀約，我的邀請函就是「中部苦命店小二心理治療團體」的聚會通知。我認為系主任是打雜的人物，彷彿是守店般地照顧著系。要很勤快，但沒有什麼權力；每天忙來忙去，招呼著各種人；大家都可以使喚他，他的時間被分割，他的人格被撕裂，但仍須堆滿笑容；他講話沒什麼人聽，卻得隨時傾聽其他人的吩咐；他面面俱到，為了護著店面，什麼活都得幹。其實，心中常常很不滿，但總得無奈地撐下去。

這個「店小二」的頭銜，獲得熱烈反應，同行都知道有這麼個有趣又有些無奈組織。我們這些在學術殿堂裡跑腿的，就像乞丐組個丐幫，也該有個團體來發發牢騷、吐吐苦水、談談合作，因此可以稱之為「心理治療團體」，讓在學術界掙扎的人能相互支持。這個團體走了五個學校一圈，每次都是全員到齊，實在不容易。有兩回還蒙該校的校長接待，一群店小二趁機幫著向「店東、店主」討些獎賞，十分有趣。我們也實際合作，辦了跨校選課、研討會、外國教授來訪的巡迴演講，並籌辦輪流出版的學刊。

系主任是學術運作體系裡的關鍵螺絲。天下文化出版公司在八十九年一月出版了《學術這一行(Academic Duty)》，是美國史丹福大學校長唐納‧甘迺迪所寫的好書。我曾推薦給我們東海大學的王亢沛校長，他看了也很喜歡，掏腰包買了許多本送給校內每位院系主管。如今台灣的大學愈來愈多，科系林林總總，很快的，系主任也是一種行業，有獨特的身份和工作內容。我們這些人表現的好壞，影響不小，該好好被關心，更需增強大夥的管理能力。

系主任是大學裡的中級主管，需承上啟下，對內對外。在其他學校、研究機構，乃至醫院、非營利機構擔任中級主管的，也面對不少相似的問題，也需要和高智商者打交道，或許可參考我的一些心得。我真誠地分享，希望為我所愛的廣大學術領域盡一分心力，盼望藉此拋磚引玉，鼓舞更多在學術界打拚的前輩後進都勇於分享，使知識產業的管理工作能有更多的借鏡，有更好的成果。

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