1.過去針對麥當勞企業所撰述的書籍均為國外譯本,並且著重在企業經營的know-how上。本書是台灣首部透過「人」本身在工作上的親身經驗,深刻而直接的情感,呈現麥當勞的企業文化及價值觀。 2.本書為讀者描繪了一種風格、一種力量。用25個故事說出麥當勞人的態度與價值觀,承先啟後,展現麥當勞獨特的DNA,為職場工作者豎立學習典範。同時為了加強讀者自身與本書的關聯性,每個故事後,將以小BOX分享這堂課如何實際應用於工作或人生中,回饋讀者閱讀後的實際運用。 3.此書也將影響許多職場新鮮人,讓他們看到真實的信念、對生命的熱情及正確的工作態度,有助於個人能力的養成及落實。更甚之,影響父母、師長等社會中堅份子,看到台灣的另一種實力! 4.附記中介紹麥當勞兒童慈善基金會,呼應成功企業的回饋不僅是在人身上,更應擴及社會其他層面,展現麥當勞在企業社會責任
上長期所做的努力,及此企業對社會的關懷與回饋。推薦序 總論:
堅持,是百分百的投入! 篇章一:執行夠力 為麥當勞分店催生的「超級爸爸」 麥當勞開發管理部副總裁陳日興 以超強行動力造夢的行銷特務 麥當勞亞太區行銷總監陳薇雅 從細節做起的麥當勞學 劍湖山世界總經理蕭柏勳 理論即實務 美少女的實習震撼 台師大餐旅管理與教育研究所副教授兼所長孫瑜華 透視財務報表的數字玄機 得利影視總經理張國強
熱情,是前進的動力! 篇章二:夢想最大 要從「麥當勞阿姨」做到「麥當勞奶奶」 台中太平中興餐廳接待員周雍芬 化困境為祝福的經營智慧 易傑餐廳有限公司負責人孫文傑 夢想無邊際的服務大使 香港麥當勞董事總經理張淑華 在麥當勞學到的熱情 一輩子都夠用 美商默沙東藥廠醫藥專員張愛華 就讀「麥當勞大學」不一樣的學習之路 麥當勞屏東民生店接待員曾泉誠
成功,不是一個人的事! 篇章三:團隊有風 博士計時組長的新生幫傳奇 台積電技術部副理,暨麥當勞台大新生店計時組長王憲程 以客為尊的啟蒙之旅 中華航空公司空服員丁郁琦 以同理心出發建立團隊默契 鶯歌陶瓷博物館館長游冉琪 榮譽感讓草莓族變成大樹一樣 館前店經理黃馨儀
溝通,讓情緒管理更好! 篇章四:EQ夠高 放下身段,隨時從零開始 德銀遠東投信法人業務部副總經理尹翠華 戰勝自己 在成長中突破一關又一關 加盟飲品連鎖品牌老版娘陳子詅 從火爆女到貼心總經理的成長路 麥當勞中區市場總經理盧小慧
享受在工作中上癮的快樂 2005年,麥當勞50周年慶大會,在美國芝加哥市的麥當勞旗艦餐廳洋洋展開,忽然間,全球總裁Jim Skinner竟說:「我即將要和上帝通話。」與會人士一陣錯愕,以為總裁在開玩笑,沒想到,螢幕上視訊傳來衛星畫面,一位身在太空工作站的太空人,笑瞇瞇地向地球上的人們打招呼,並說:「我的第一份工作,就在麥當勞。」 這句話讓所有人印象深刻,包括在場的台灣麥當勞總裁李明元。發言的太空人,正是第一位實現太空漫步的華裔美籍太空人焦立中(Leroy Chiao),他在16 歲那年,曾於加州的麥當勞工作過,他說學習了團隊紀律、工作熱忱及領導風範,這些早年的養成使他能夠成為太空探索小組的領導者。 事實上,不只是太空人焦立中,知名的脫口秀主持人Jay Leno,和金球獎影后Andie MacDowell 的第一份工作,都是麥當勞。
許多人的第一次 從麥當勞開始 對許多人來說,麥當勞不只是一個外食連鎖餐廳品牌,更代表了,第一次完成一個別人交付的使命,第一次領到靠自己能力賺取的酬勞,第一次被激勵,第一次體會到,什麼是成就感。 在台灣,麥當勞25 歲了。這25 年來,平均每年雇用1 萬名員工,截至今年為止,至少培育出20~25 萬的麥當勞人。台灣2 千3 百萬人口,幾乎每1 百個人之中,就有1 個人在麥當勞工作過,他們或者還在金黃拱門下,或者走出拱門外,在各領域發光發熱。為了特別的周年紀念,麥當勞決定發起同學會,邀請25 位在職生與畢業生,回來分享各自在麥當勞學到的第一堂課。 麥當勞也是李明元的第一份工作,他是1984 年麥當勞在台成立之初,招募的第一批員工之一。而且,在全球麥當勞最高階的50 位主管中(包括現任全球總裁),其中20位的第一份工作,都是麥當勞。麥當勞在台灣草創初期,像李明元這樣最基層的員工,平均每天工作18 個小時,煎漢堡肉、炸薯條、掃地、洗廁所、收垃圾,每一樣都要學,每一樣都要做。麥當勞,是如何讓一個人,願意把自己的身段放到最低,並且付出這麼長的時間投入其中?
競爭又合作的星光大道舞台 「我們很像大學社團,大家就是想要凝聚在一起工作,接受挑戰。」工作明明不輕鬆,他們卻能把工作當活動來「玩」。比方說,一台奶昔機每天要拆開來洗,早上開店前要立即裝機,顧客上門才有現打的奶昔可以喝,為了達到效率,大家甚至把裝奶昔機,當成軍隊組槍來練習,眼睛蒙上黑布,比賽誰裝得快。「我們真的很瘋狂。」李明元笑著說。 麥當勞,就像是這群「同學」們的星光大道舞台,在這裡,大家維持著一種既競爭又合作的關係。每個人都有機會上台表演,有機會幫助別人,也有機會讓自己變得更好。舞台上上下下,培養出一種深厚的革命情感,許多畢業生離開後,仍然念念不忘。 李明元坦言,在麥當勞,這種表演是會讓人上癮的。他記得,有次在籌備未開張的台北昆明餐廳,卡車才把設備卸下,大家就搶著要讀原文的使用手冊,比賽誰讀得快,讀得懂,就可以來教其他人怎麼用。「像番茄醬(打在漢堡上)的打醬箱,裝得不對,一下子番茄醬就用完了,所以人家比賽K 書,我們比賽K 手冊。」原本繁瑣、枯燥的工作,在夥伴們的互相激勵下,反倒成了表演和競賽,大家樂在其中,還越玩越上癮。 能夠讓大家像社團同學,打成一片,還有一個非常重要的原因,那便是舞台是公開競爭,機會是人人平等。
挑出DNA 相近的夥伴 每一個在麥當勞工作過的人都同意,社會上闖江湖需要的學歷、人脈、背景,在這裡通通不需要。然而門檻低,不代表機會多,要進金黃拱門,通常要經過6 關以上的考試,還得經歷「OJE」(On Job Evaluation,在職觀察期),也就是3 天在餐廳實際工作的測試,點餐服務,清潔門市,一項都不能少。 「我們是為了挑出一個,DNA 跟我們很相近的人。」李明元強調,這3 天的門市操作測試非常重要,他說。如果一個人在餐廳工作會覺得不舒服,他就很難體會麥當勞提供的價值核心。挑對人,加上完整的訓練,麥當勞就能讓每個不同的人,提供有紀律且一致的服務給顧客。李明元曾自嘲,自己的血液裡流著番茄醬,或許,這種把工作當表演,把吃苦當吃補的性格,正是麥當勞人最自豪的DNA。 李明元說, 25 年以來,麥當勞以人為本的核心精神從沒有改變過,即使經歷不少挫折,餐廳的員工永遠是他最重視的資產。
歷經M型起伏 嘗試錯誤再精進 金黃拱門在台灣,曾歷經M 型般的起起伏伏,1994年孫氏家族退出經營,1995~2000 年全台麥當勞急速擴張,卻遇上九二一集集大地震;2001 年的業績下滑,2003年的SARS 風暴,和2004 年起開始轉型,推出McCafé優質咖啡、餐廳24 小時營業和「歡樂送」外送服務,逐漸穩定成長至今。 「麥當勞並不是一路往上發展,一路順遂的。」從年資和台灣麥當勞同齡的總裁口中聽到這句話,初感意外,但深究其義,便體會到這是非常「麥當勞味」的風格—正視自己的錯誤與失敗,從中記取教訓,然後鼓起勇氣,再度嘗試。 1996 年,李明元以不到40 歲之年當上總裁,在外商經理人眼裡,這個來自台東鄉下,英文不怎麼樣,又沒拿過MBA,從服務員鑽上來的人,竟能接任一個跨國超級品牌的最高階主管,簡直是「不可思議」。那時麥當勞才引進台灣10 年,還很新鮮,很受歡迎,這位年輕總裁,也衝的很快,從105 間店拓展到300 間,然而,大舉擴店的策略卻讓麥當勞從金黃拱門的頂端,溜到了谷底。 2000 年,九二一地震加上國際股市大跌,麥當勞結束了全球100 多間分店的營業,包括台灣的15 間。李明元檢討,擴店雖然讓台灣麥當勞大幅成長,卻忽略關切供需之間的關係,也沒有相對應地推出新服務和新商品。
跨國企業 擁有全球視野 2002 年,李明元離開台灣麥當勞18 個月,旅行各國考察、學習、受訓。這段經歷,他自己是當作「留校察看」。他到了阿根廷,到了巴西,看到當地環境之惡劣,出門要有持槍保鏢守衛,銀行因通貨膨脹過度而乾脆關門一週,即使是這樣,麥當勞還是天天營業。「我有什麼好抱怨的?」李明元提醒自己,即使業績下滑,台灣麥當勞卻始終位居全球118 個市場中的頂尖20 名內,是系統內的模範生。2003 年9 月,他在全球品牌新訊息「i’m lovin’ it」(我就喜歡)推出前夕回到台灣,再一次,他站上這個熟悉的舞台。 「在麥當勞,失敗比成功更重要。這是一個容許你犯錯的系統,系統和員工之間,必須互相學習,面對錯誤,很殘酷,但很務實。」麥當勞訓練人,也珍惜人的價值,這裡是一個舞台,在上頭你可以盡情發揮熱情與創意,累了,你也可以下來休息。
投入、付出、學習的服務觀 近5 年來,李明元幾乎不留員工,「夥伴想要離開去外面闖,我會很誠懇的,替他們感到高興。」他只留一種人,「還沒學好的人」。如果還沒有學好,學得還不夠多,李明元會勸他留下,繼續做,至少做到副理以上。具備了麥當勞副理的資格和訓練,李明元認為,即使在外遇到挫折或困難,大致也有解決問題的能力。 麥當勞畢業生走出金黃拱門,把他們在學校得到的知識,像蒲公英的種子般,一顆一顆地播散出去。如同1997年成立的「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」信念,「取之於社會,用之於社會」。社會培育人才,把所得回饋給社會,是近年台灣麥當勞致力的目標。 台灣麥當勞在全球麥當勞的118 個市場中,排名始終在頂尖20 名之內。去過其他市場麥當勞的人大概都有體會,台灣麥當勞的環境特別乾淨,服務特別周到。2005 年的全球年會,台灣甚至是唯一被指名,在會上現做獨家商品「板烤米香堡」的地區,會場內大排長龍,各國的麥當勞人都很好奇,這米食之國的招牌漢堡,到底是什麼樣的味道?後來,「板烤米香堡」甚至外銷到香港與新加坡,作為短期促銷商品,這由台灣與亞太團隊聯合開發的道地台灣漢堡,很是讓李明元驕傲。 在台灣麥當勞的25 年,對李明元而言是一眨眼。他一直記得,打烊後的餐廳,全體動員大掃除,地板被刷得光亮,連水漬也吸得乾乾淨淨,「即使是廚房,躺在上面睡都沒問題。」他微笑著說。原來,這麼多人願意投入、付出、學習,他們就是想到一個願望,一個為他人帶來希望與快樂的願望。 25 個年頭,25 個故事,25 個實現夢想的人生願望。
「第一次工作就上癮」這本書勾起了許多回憶,我當完兵後負笈美國深造,入學前為了先熟悉美國環境,在親戚家裡住了一陣子,那一年明尼蘇達州的明尼亞波立斯城正經歷二十年來最冷的冬天,由於帶到美國的錢不夠念完書,很想在入學前能夠打工賺一些錢,我當時沒有美國學歷,而且只有幾個月可以工作,就在麥當勞打工,一天工作幾個鐘頭。
剛開始幾天作打掃及協助做食物的工作,後來經理看我還頗勤奮,就要我開始做漢堡,漸漸的其它項目如薯條之類也會做了。有一次突然來了許多客人,為了維持麥當勞不讓客人久等的精神,我急急忙忙做漢堡,結果欲速則不達,品相極差,幸好經理及時看到,就問我:「你自己會要吃這麼難看的漢堡嗎?」,隨手就把漢堡丟到垃圾桶了。
麥當勞經驗對我將來的工作態度有深遠的影響,我學會了以品質來尊重客戶,我還記得那時麥當勞的規定是食物做好半小時後,如果尚未賣出就要丟掉;在當時對台灣餐廳廁所的骯髒仍舊映象深刻的我,對麥當勞頻繁定時清理餐廳及廁所的作法,有無比的認同。
記得有一次下大雪,天氣極冷,下班後車子發不動,當時明城有人專門以幫別人發動車子為業,他們開著卡車到處繞,幫人發動車子的價錢是二十塊美金左右,比我那一天賺得錢還多,事後雖然懊惱,但也學到了處處有商機。
要去印第安那大學唸書前,經理很懇切的留我,他要送我到麥當勞大學去受訓,鼓勵我將來也成為一個成功的經理,我從這個經驗理學到了,只要努力,就算在異國也會受到別人肯定,別人指正我們時,要虛心受教並積極改進。本書的二十五位麥當勞「畢業生」,都在麥當勞得到了可珍惜一生的寶貴經驗,讀了他們的經歷,我深感無獨有偶,也很想分享我的經驗給大家。
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