第一份工作就上癮

推薦序 總論： 堅持，是百分百的投入！ 篇章一：執行夠力  為麥當勞分店催生的「超級爸爸」 麥當勞開發管理部副總裁陳日興  以超強行動力造夢的行銷特務 麥當勞亞太區行銷總監陳薇雅  從細節做起的麥當勞學 劍湖山世界總經理蕭柏勳  理論即實務 美少女的實習震撼 台師大餐旅管理與教育研究所副教授兼所長孫瑜華  透視財務報表的數字玄機 得利影視總經理張國強 熱情，是前進的動力！ 篇章二：夢想最大  要從「麥當勞阿姨」做到「麥當勞奶奶」 台中太平中興餐廳接待員周雍芬  化困境為祝福的經營智慧 易傑餐廳有限公司負責人孫文傑  夢想無邊際的服務大使 香港麥當勞董事總經理張淑華  在麥當勞學到的熱情 一輩子都夠用 美商默沙東藥廠醫藥專員張愛華  就讀「麥當勞大學」不一樣的學習之路 麥當勞屏東民生店接待員曾泉誠 成功，不是一個人的事！ 篇章三：團隊有風  博士計時組長的新生幫傳奇 台積電技術部副理，暨麥當勞台大新生店計時組長王憲程  以客為尊的啟蒙之旅 中華航空公司空服員丁郁琦  以同理心出發建立團隊默契 鶯歌陶瓷博物館館長游冉琪  榮譽感讓草莓族變成大樹一樣 館前店經理黃馨儀 溝通，讓情緒管理更好！ 篇章四：ＥＱ夠高  放下身段，隨時從零開始 德銀遠東投信法人業務部副總經理尹翠華  戰勝自己 在成長中突破一關又一關 加盟飲品連鎖品牌老版娘陳子詅  從火爆女到貼心總經理的成長路 麥當勞中區市場總經理盧小慧

享受在工作中上癮的快樂 2005年，麥當勞50周年慶大會，在美國芝加哥市的麥當勞旗艦餐廳洋洋展開，忽然間，全球總裁Jim Skinner竟說：「我即將要和上帝通話。」與會人士一陣錯愕，以為總裁在開玩笑，沒想到，螢幕上視訊傳來衛星畫面，一位身在太空工作站的太空人，笑瞇瞇地向地球上的人們打招呼，並說：「我的第一份工作，就在麥當勞。」 這句話讓所有人印象深刻，包括在場的台灣麥當勞總裁李明元。發言的太空人，正是第一位實現太空漫步的華裔美籍太空人焦立中（Leroy Chiao），他在16 歲那年，曾於加州的麥當勞工作過，他說學習了團隊紀律、工作熱忱及領導風範，這些早年的養成使他能夠成為太空探索小組的領導者。 事實上，不只是太空人焦立中，知名的脫口秀主持人Jay Leno，和金球獎影后Andie MacDowell 的第一份工作，都是麥當勞。 許多人的第一次　從麥當勞開始 對許多人來說，麥當勞不只是一個外食連鎖餐廳品牌，更代表了，第一次完成一個別人交付的使命，第一次領到靠自己能力賺取的酬勞，第一次被激勵，第一次體會到，什麼是成就感。 在台灣，麥當勞25 歲了。這25 年來，平均每年雇用1 萬名員工，截至今年為止，至少培育出20~25 萬的麥當勞人。台灣2 千3 百萬人口，幾乎每1 百個人之中，就有1 個人在麥當勞工作過，他們或者還在金黃拱門下，或者走出拱門外，在各領域發光發熱。為了特別的周年紀念，麥當勞決定發起同學會，邀請25 位在職生與畢業生，回來分享各自在麥當勞學到的第一堂課。 麥當勞也是李明元的第一份工作，他是1984 年麥當勞在台成立之初，招募的第一批員工之一。而且，在全球麥當勞最高階的50 位主管中（包括現任全球總裁），其中20位的第一份工作，都是麥當勞。麥當勞在台灣草創初期，像李明元這樣最基層的員工，平均每天工作18 個小時，煎漢堡肉、炸薯條、掃地、洗廁所、收垃圾，每一樣都要學，每一樣都要做。麥當勞，是如何讓一個人，願意把自己的身段放到最低，並且付出這麼長的時間投入其中？ 競爭又合作的星光大道舞台 「我們很像大學社團，大家就是想要凝聚在一起工作，接受挑戰。」工作明明不輕鬆，他們卻能把工作當活動來「玩」。比方說，一台奶昔機每天要拆開來洗，早上開店前要立即裝機，顧客上門才有現打的奶昔可以喝，為了達到效率，大家甚至把裝奶昔機，當成軍隊組槍來練習，眼睛蒙上黑布，比賽誰裝得快。「我們真的很瘋狂。」李明元笑著說。 麥當勞，就像是這群「同學」們的星光大道舞台，在這裡，大家維持著一種既競爭又合作的關係。每個人都有機會上台表演，有機會幫助別人，也有機會讓自己變得更好。舞台上上下下，培養出一種深厚的革命情感，許多畢業生離開後，仍然念念不忘。 李明元坦言，在麥當勞，這種表演是會讓人上癮的。他記得，有次在籌備未開張的台北昆明餐廳，卡車才把設備卸下，大家就搶著要讀原文的使用手冊，比賽誰讀得快，讀得懂，就可以來教其他人怎麼用。「像番茄醬（打在漢堡上）的打醬箱，裝得不對，一下子番茄醬就用完了，所以人家比賽K 書，我們比賽K 手冊。」原本繁瑣、枯燥的工作，在夥伴們的互相激勵下，反倒成了表演和競賽，大家樂在其中，還越玩越上癮。 能夠讓大家像社團同學，打成一片，還有一個非常重要的原因，那便是舞台是公開競爭，機會是人人平等。 挑出DNA 相近的夥伴 每一個在麥當勞工作過的人都同意，社會上闖江湖需要的學歷、人脈、背景，在這裡通通不需要。然而門檻低，不代表機會多，要進金黃拱門，通常要經過6 關以上的考試，還得經歷「OJE」（On Job Evaluation，在職觀察期），也就是3 天在餐廳實際工作的測試，點餐服務，清潔門市，一項都不能少。 「我們是為了挑出一個，DNA 跟我們很相近的人。」李明元強調，這3 天的門市操作測試非常重要，他說。如果一個人在餐廳工作會覺得不舒服，他就很難體會麥當勞提供的價值核心。挑對人，加上完整的訓練，麥當勞就能讓每個不同的人，提供有紀律且一致的服務給顧客。李明元曾自嘲，自己的血液裡流著番茄醬，或許，這種把工作當表演，把吃苦當吃補的性格，正是麥當勞人最自豪的DNA。 李明元說， 25 年以來，麥當勞以人為本的核心精神從沒有改變過，即使經歷不少挫折，餐廳的員工永遠是他最重視的資產。 歷經M型起伏　嘗試錯誤再精進 金黃拱門在台灣，曾歷經M 型般的起起伏伏，1994年孫氏家族退出經營，1995~2000 年全台麥當勞急速擴張，卻遇上九二一集集大地震；2001 年的業績下滑，2003年的SARS 風暴，和2004 年起開始轉型，推出McCafé優質咖啡、餐廳24 小時營業和「歡樂送」外送服務，逐漸穩定成長至今。 「麥當勞並不是一路往上發展，一路順遂的。」從年資和台灣麥當勞同齡的總裁口中聽到這句話，初感意外，但深究其義，便體會到這是非常「麥當勞味」的風格—正視自己的錯誤與失敗，從中記取教訓，然後鼓起勇氣，再度嘗試。 1996 年，李明元以不到40 歲之年當上總裁，在外商經理人眼裡，這個來自台東鄉下，英文不怎麼樣，又沒拿過MBA，從服務員鑽上來的人，竟能接任一個跨國超級品牌的最高階主管，簡直是「不可思議」。那時麥當勞才引進台灣10 年，還很新鮮，很受歡迎，這位年輕總裁，也衝的很快，從105 間店拓展到300 間，然而，大舉擴店的策略卻讓麥當勞從金黃拱門的頂端，溜到了谷底。 2000 年，九二一地震加上國際股市大跌，麥當勞結束了全球100 多間分店的營業，包括台灣的15 間。李明元檢討，擴店雖然讓台灣麥當勞大幅成長，卻忽略關切供需之間的關係，也沒有相對應地推出新服務和新商品。 跨國企業　擁有全球視野 2002 年，李明元離開台灣麥當勞18 個月，旅行各國考察、學習、受訓。這段經歷，他自己是當作「留校察看」。他到了阿根廷，到了巴西，看到當地環境之惡劣，出門要有持槍保鏢守衛，銀行因通貨膨脹過度而乾脆關門一週，即使是這樣，麥當勞還是天天營業。「我有什麼好抱怨的？」李明元提醒自己，即使業績下滑，台灣麥當勞卻始終位居全球118 個市場中的頂尖20 名內，是系統內的模範生。2003 年9 月，他在全球品牌新訊息「i’m lovin’ it」（我就喜歡）推出前夕回到台灣，再一次，他站上這個熟悉的舞台。 「在麥當勞，失敗比成功更重要。這是一個容許你犯錯的系統，系統和員工之間，必須互相學習，面對錯誤，很殘酷，但很務實。」麥當勞訓練人，也珍惜人的價值，這裡是一個舞台，在上頭你可以盡情發揮熱情與創意，累了，你也可以下來休息。 投入、付出、學習的服務觀 近5 年來，李明元幾乎不留員工，「夥伴想要離開去外面闖，我會很誠懇的，替他們感到高興。」他只留一種人，「還沒學好的人」。如果還沒有學好，學得還不夠多，李明元會勸他留下，繼續做，至少做到副理以上。具備了麥當勞副理的資格和訓練，李明元認為，即使在外遇到挫折或困難，大致也有解決問題的能力。 麥當勞畢業生走出金黃拱門，把他們在學校得到的知識，像蒲公英的種子般，一顆一顆地播散出去。如同1997年成立的「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」信念，「取之於社會，用之於社會」。社會培育人才，把所得回饋給社會，是近年台灣麥當勞致力的目標。 台灣麥當勞在全球麥當勞的118 個市場中，排名始終在頂尖20 名之內。去過其他市場麥當勞的人大概都有體會，台灣麥當勞的環境特別乾淨，服務特別周到。2005 年的全球年會，台灣甚至是唯一被指名，在會上現做獨家商品「板烤米香堡」的地區，會場內大排長龍，各國的麥當勞人都很好奇，這米食之國的招牌漢堡，到底是什麼樣的味道？後來，「板烤米香堡」甚至外銷到香港與新加坡，作為短期促銷商品，這由台灣與亞太團隊聯合開發的道地台灣漢堡，很是讓李明元驕傲。 在台灣麥當勞的25 年，對李明元而言是一眨眼。他一直記得，打烊後的餐廳，全體動員大掃除，地板被刷得光亮，連水漬也吸得乾乾淨淨，「即使是廚房，躺在上面睡都沒問題。」他微笑著說。原來，這麼多人願意投入、付出、學習，他們就是想到一個願望，一個為他人帶來希望與快樂的願望。 25 個年頭，25 個故事，25 個實現夢想的人生願望。

「第一次工作就上癮」這本書勾起了許多回憶，我當完兵後負笈美國深造，入學前為了先熟悉美國環境，在親戚家裡住了一陣子，那一年明尼蘇達州的明尼亞波立斯城正經歷二十年來最冷的冬天，由於帶到美國的錢不夠念完書，很想在入學前能夠打工賺一些錢，我當時沒有美國學歷，而且只有幾個月可以工作，就在麥當勞打工，一天工作幾個鐘頭。
剛開始幾天作打掃及協助做食物的工作，後來經理看我還頗勤奮，就要我開始做漢堡，漸漸的其它項目如薯條之類也會做了。有一次突然來了許多客人，為了維持麥當勞不讓客人久等的精神，我急急忙忙做漢堡，結果欲速則不達，品相極差，幸好經理及時看到，就問我：「你自己會要吃這麼難看的漢堡嗎？」，隨手就把漢堡丟到垃圾桶了。
麥當勞經驗對我將來的工作態度有深遠的影響，我學會了以品質來尊重客戶，我還記得那時麥當勞的規定是食物做好半小時後，如果尚未賣出就要丟掉；在當時對台灣餐廳廁所的骯髒仍舊映象深刻的我，對麥當勞頻繁定時清理餐廳及廁所的作法，有無比的認同。
記得有一次下大雪，天氣極冷，下班後車子發不動，當時明城有人專門以幫別人發動車子為業，他們開著卡車到處繞，幫人發動車子的價錢是二十塊美金左右，比我那一天賺得錢還多，事後雖然懊惱，但也學到了處處有商機。
要去印第安那大學唸書前，經理很懇切的留我，他要送我到麥當勞大學去受訓，鼓勵我將來也成為一個成功的經理，我從這個經驗理學到了，只要努力，就算在異國也會受到別人肯定，別人指正我們時，要虛心受教並積極改進。本書的二十五位麥當勞「畢業生」，都在麥當勞得到了可珍惜一生的寶貴經驗，讀了他們的經歷，我深感無獨有偶，也很想分享我的經驗給大家。