序

第一章　總論
．非營利組織的興起
．非營利組織需要管理觀念與管理方法
．政府與企業是非營利組織的合作者也是競爭者
．非營利組織也可以是民意與政策之橋樑
．CORPS模式的內涵
．CORPS模式的基本運作程序
．決策核心
．基本課題之一：服務內容的選擇
．基本課題之二：誰是服務對象？
．基本課題之三：志工與專職人員的管理
．基本課題之四：財力與物力資源
．基本課題之五：業務效率之追求
．基本課題之六：決策核心的運作
．由CORPS模式來分析五者俱全的非營利組織
．大學與政黨也都可以用CORPS模式分析
．以成員為核心之非營利組織
．FUNDING ORGANIZATION
．其他CORPS不全之非營利組織
．非營利組織的其他分類方法
．非營利組織當然可以收費
．非營利組織與營利組織有時是程度問題
．在CORPS模式中，企業是特例

第二章　使命與策略
．使命的意義
．非營利組織的使命
．組織使命的作用
．決策核心界定使命
．使命與宗旨的永續性
．非營利組織的策略
．策略選擇的可能方向（一）
．策略選擇的可能方向（二）
．垂直整合與多角化（一）
．垂直整合與多角化（二）
．組織成長的考量
．組織遠景的描述：策略形態
．「R」的集中或分散？
．「P」與「C」的集中或分散
．C、P、R 間之轉換
．合縱連橫
．CORPS五者平衡的追求
．非營利組織所面對之競爭
．競爭的正面意義
．合作策略（一）
．合作策略（二）
．環境變遷
．未來的環境趨勢
．資源的考慮
．循序漸進地發展策略
．如果非營利組織沒有策略

第三章　機構關係
．非營利組織的機構關係
．是否應與關係企業同名
．與關係企業的關係
．切割連體嬰
．非營利組織的合併
．非營利組織資源整合中心
．國際組織
．政治勢力之介入
．關係管理上其他的風險
．政府：指導者、競爭者與合作者
．政府有效監督有助非營利組織的發展

第四章　服務內涵
．非營利組織的服務內涵
．服務項目廣度與特色在CORPS中的重要性
．服務內涵的階段性
．逐漸成形的服務內容
．隨時代而有不同之服務內容
．服務內涵之創新
．將服務內涵賦予新的意義
．服務的多元化
．收費服務
．項目選擇配合能力

第五章　服務對象
．服務對象
．尋找真正有需要的對象
．環境變化對服務對象之影響
．市場區隔與目標市場
．多重的服務對象
．教育服務對象
．當服務對象不願接受服務時
．「C」間之合縱連橫
．行銷研究
．追蹤考察過去之受惠者
．服務對象之管理

第六章　專職人員與志工
．人員的重要性
．成員的分類
．志工與專職人員的不同
．專職人員與志工之潛在矛盾
．專業人員與行政人員之潛在矛盾
．專職人員與志工的分工
．專職人員的士氣與流動率
．專職人員之激勵
．專職人員的待遇與福利
．打擊士氣的一些做法
．志工的來源
．選擇志工之標準
．吸引志工
．人員的訓練
．訓練工作可以借助外力循序漸進
．資深志工之再教育
．志工之編組
．志願團體在編組上的特殊考慮
．志工之激勵
．參加非營利組織的動機
．志願團體在激勵領導上的特殊性
．尊重志工對營運的意見
．領導志工
．志工與決策核心
．問題志工

第七章　資源與捐款
．捐助者的動機
．了解潛在捐款人之意見
．對捐款人也需要市場研究
．對不同之捐助來源應有不同之訴求
．其他不願捐款的理由以及小型聯勸
．募款程序的設計
．對捐款人有交待
．捐款也有激勵因子與保健因子
．逐漸擴大捐助來源
．政府是重要資源來源
．創造其他收入
．FO的策略

第八章　行銷觀念與應用
．開放系統與行銷觀念
．非營利組織與行銷觀念
．非營利組織行銷上常見的問題
．事件行銷與造勢活動
．推廣活動之階段性
．行銷導向為全員的工作
．在非營利組織中的「價格問題」

第九章　作業流程與組織運作
．價值活動與流程設計
．活動之規劃、執行與控制
．規劃工作的核心是理念抉擇
．由環境、條件或目標開始之規劃
．目標管理與PDCA（一）
．目標管理與PDCA（二）
．目標管理與PDCA（三）
．流程建檔以及核心能力之形成
．組織規模成長階段決定內部控制的方式
．授權分權與權責劃分
．溝通技巧與內部溝通
．避免組織成長帶來的問題
．多項服務之組織設計與ＰＭ
．由功能式組織逐漸邁向責任中心
．大型組織的組織結構與運作
．地區多元化後之組織與管理
．在運作過程中探索理念
．在運作過程中進行組織學習

第十章　績效管理
．非營利組織績效管理的重要性
．什麼叫做好的NPO？
．策略性績效指標之一：使命達成度與社會接受度
．策略性績效指標之二：效率
．策略性績效指標之三：投入程度
．策略性績效指標之四：滿意度
．策略性績效指標之五：平衡度
．策略性績效指標之六：轉換度
．非營利組織績效管理的原則
．一些常被忽略的績效指標
．衡量與觀察績效的途徑
．績效與激勵

第十一章　決策核心
．機構領導者與決策核心
．決策核心之角色要求
．決策核心是行為與價值之典範
．外聘董事
．決策核心的其他注意事項
．決策核心之傳承問題

一六○個問答

司徒達賢

近年來，針對國內非營利組織蓬勃發展所帶來的強烈需求，許多學者已致力於非營利組織的學術研究與探討，也舉辦過很多全國性的學術研討會，研究成果頗為可觀。然而這些學術研究，對非營利組織的實際經營管理者而言，似乎稍嫌深奧。在現階段，他們可能還需要一些更基礎、更全面、更淺近的入門書籍。這是本書寫作的最基本目的，也是本書的定位。

淺近基本，實務導向

本書有幾項特色。第一項特色是——淺近基本，實務導向。書中沒有理論名詞，也沒有文獻引註，只有平實的敘述，是為實務人士所提供的實用經營觀念與管理原則。

第二項特色是本書所發展的「CORPS」模式，並以此模式說明書中大部分的觀念。簡言之，CORPS模式即是將非營利組織中的幾個重要因素：人員、資金、作業、使命等組合成一個整體概念，而這些因素既可分開討論，也可以從模式中看到並推衍出彼此間的互動關係。經由此一模式，我們可以吸納各門各派的理論與建議，也可以適用於各種性質不同的非營利組織。

第三項特色是對照每篇短文所附的觀念圖。心理學指出，「圖像思考」對一件事物觀念化的理解、觀念的記憶，甚至於聯想與創意的運用，都有幫助。這次藉著這本書，試著將每一篇短文所想表達的重點，用觀念圖表現出來。我希望讀者在閱讀一篇短文後，再參考附圖，可以加深了解。

第四項特色是內容與主題的本土化。本書內容是由本土非營利組織的問題與經驗出發，因此所包括的主題，在西方國家可能並不明顯。例如在台灣，非營利組織的外在機構關係很重要，與關係企業間的資源共用及權利義務等問題，實務上十分常見，然而外國的非營利組織研究似乎不甚重視。又如領導者的風格、組織的傳承、基本管理程序的強調等，也都是針對本土的現象與問題，特別提出來討論的。

第五項特色是附錄中提供了頗為完整的文獻書目。近年來國內學者在這方面的研究成果很多，值得實務界參考，為了服務讀者，本書儘量將手邊能找到的參考文獻，整理後詳細列出，對某些主題有興趣者可以再深入研讀。

本書包括了一百六十篇短文，依經營管理的主題形成章節。每篇短文都在回答一個具體的問題，而這些問題，多半是由實際在非營利組織工作的人士所提出的。換句話說，這本書其實像是作者與對此問題有興趣的人，彼此相對懇談的結果。不可能有哪位讀者對全書各節都有興趣，但作者確實知道，每一個問題，至少對某一個人有參考價值。這種寫作心情，多少表現在文字之間，細心的讀者或許可以發現。

天下文化不會主動以電話等方式，告知您因訂單錯誤或分期付款等原因，需要您親自到ATM操作修正， 或請您提供往來銀行電話、信用卡資料；亦不會以 「問卷」或「中獎」形式通知您提供個人資料或要求匯款， 若您接獲此類可疑電話，請與我們連繫確認或撥打165警政專線求證，以確保權益。請勿聽從任何指示到提款機(ATM)做任何操作。 

處理費說明：

• 非超商取貨：單筆訂單付款金額未滿490元處理費65元，490元~999元處理費50元，滿1,000元以上(含)免處理費。
• 各書展活動贈禮，以結帳頁面顯示為主，您可於付款前確認所享贈禮品項。
• 選擇轉帳帳號付款，使用非玉山銀行晶片卡，銀行需加收手續費17元。

退換貨說明：

• 會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期（含例假日）。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 
• 辦理退換貨時，商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性，切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者，恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。