序　打造醫療的希望工程　嚴長壽
序　最終他要建立的那一切　侯文詠
序　以醫療為志業　黃達夫

序曲　哈佛的那一堂課

第一部　夢想的輪廓
令人大開眼界的醫病關係
諾貝爾級的研究態度
一個好醫生的精神
劃時代的醫療團隊架構
故鄉的召喚

第二部　以病人福祉為中心
貼心，從設計開始
問診三小時
打造你的醫療團隊
從生活小事讀出身體的訊息
細胞裡的醫學偵探
很懂開刀，卻不隨便開刀
躲在面罩後的魔法師
兩百張病床，四百五十個護士
一起撥開心靈的迷霧
我們的電話，二十四小時都通
貧病相扶持，急難相救助
實驗室的春天

第三部　一個醫者的修鍊
住院醫生夜未眠
事關生命，必須嚴格
有正確的診斷，才有正確的治療
你好，我是黃達夫
在乎「人」，不要只在乎「病」
精緻照護，不論貴賤
為病人奮戰到底
除錯之戰
真情流露的眼淚
醫生的薪水
抗拒誘惑
扭轉不公平的遊戲規則

第四部　因善而來，為愛出發
肝病之父擔任第一任院長
當蟄伏的熱情被喚醒
他們為何而來
賠錢也要撐下去
播下良醫的種子
從好鄰居到好夥伴
我活下來了，你也做得到
來救一家好醫院

結語　我的夢，請你溫柔對待
後記　兩個父親　丘美珍

貼心，從設計開始

第一次走進和信醫院的人，常會意外的發現，自己置身在一個開闊而柔和的地方。從地下二樓的中庭大廳，往上挑高四層樓，解除了室內空間的封閉性和壓迫感，大型落地窗注入自然光，讓人不知不覺放鬆起來。舒適的沙發錯落其中，中庭大廳常有音樂演出，悠揚樂聲不時從這裡傳出來。

這棟建築物，從空間到空氣都經過精密設計，所有細節皆由全球知名建築師事務所NBBJ規劃。這個在一九四三年成立於美國西雅圖的事務所，是業界公認最擅長醫療建築的團隊，旗下六百五十名建築師，作品在全球各大建築獎項中屢獲佳績。

在關渡平原，這個團隊展現了他們在台灣的第一個專業代表作－－和信醫院。他們花了三年時間和醫院的專業人員溝通，歷時四年才興建完成。整個建築設計和空間規劃，處處回應黃達夫多年苦心經營的宗旨－－以病人為中心。

不讓病人有孤單的感覺

大廳入口右側，就是初診病人服務處，開台灣醫院先例，有專人帶領第一次來的病人掛號，並介紹環境。病人服務中心主任曾裕娟解釋，「我們不要病人有孤單的感覺，他們生病時，更需要很多人圍繞在他們身邊。」

當病人被宣判得了癌症時，所面對的未知數已經夠多了，和信希望盡可能提高環境的可親性。專人來帶路，讓已經惶惶不安的病人，不必再花心思找診間，「省去在高度焦慮中，仍要接受迷宮測驗之苦，」一位罹患乳癌的職業婦女，在和信網站中幽默地表示。

和許多大醫院比起來，和信醫院的建築並不宏偉，不過，這是刻意的體貼。高樓大廈型的醫院設計，讓病人住院、檢查必須上上下下長距離移動，並不方便。「醫院大樓只要超過六層，就不理想，」多年來，黃達夫對國內、外醫院有一番深入的觀察。

和信院內的動線，經過精細規劃，好減少病人移動的距離及次數。具體來說，任何兩點之間的移動，即使需要借助電梯，那麼，加上等待電梯的時間，一定控制在十分鐘內，讓病人與家屬不至於疲累。

例如，診間及候診區的位置安排。所有診間盡量集中在同一層樓，而且在樓面中心形成環狀連結，各科的候診室設計在環狀診間的外圍，如衛星般跟隨並列。候診的病人，即使需要看不同科別，也只要在內環帶的診間移動即可。

「我們希望讓流程跟動線盡量有效率，這樣，病人來一趟，可以把所有的看診、檢查以及治療一次完成，不用再多跑一趟。」負責和建築師溝通的事務部主任林李煜提到，和信透過建築物設計所要傳達的體貼，就是想辦法節省病人的時間，讓他們少受奔波之苦。

除了讓病人在醫院內便利地移動，醫院的設計還有另一個不可忽視的重點，就是要保護病人，最重要的是，預防感染。

許多人都認為醫院是治療疾病的聖地，卻常常忽略這裡也是感染疾病的溫床。百年以前，就有人發現，在烽火連天的戰地醫院裡，死於院內感染的士兵常常比真正戰死沙場的人數要多。即使到今日，被視為醫療品質冠於全球的美國，依據美國疾病管制與預防中心（CDC）的研究，每年全美各地約有一百七十萬病人在醫院內治療時遭到感染，其中有九萬九千人甚至因此死亡。

醫院內的空氣，如果沒有經過適當處理，就會成為交互感染的元兇。尤其在加護病房中，因為進行氣管插管，最容易造成病人的呼吸道感染。台灣各醫院加護病房因置入中央靜脈導管引起的感染率，就常常高於一○％。

每一口空氣都是乾淨的

和信是台灣唯一和國際同步的醫院，採用全世界首屈一指的專業空調系統Kathabar，這個系統使用無菌正壓空氣過濾，換氣非常頻繁，骨髓移植病房每小時二十九次，一般的開刀房也高達二十四次。

外部的空氣經過層層濾淨系統，進行除塵、濾毒、除味、殺菌以及微生物攔截，轉換為新鮮無菌的空氣之後，才放行由通風管流入開刀房及加護病房中。當內部的空氣增加後，因為正壓的設計，房內多餘的空氣會往外流，但房外的空氣不會流進來。所以，這個環境確保無菌清新。

工務部主任李錦達因此很自豪地說：「在這裡呼吸的每一口空氣，都是乾淨的。」

體育界名人紀政一向排斥上醫院，因為一般醫院充滿藥水味，只要一進大門，她就滿腦子想著空氣中布滿細菌，而一直憋住氣。到過和信之後，她意外地發現，和信醫院和別家醫院全然不同，這裡明亮、乾淨、優雅，沒有刺鼻的味道，「真的讓人覺得，在這裡面走路甚至健走都沒問題。」

院內感染的另一個媒介，是醫護人員的手。醫護人員平日在病房穿梭，一不小心，就會把不同的感染源傳染給病人，致病人於險境。其中有些超級細菌（如抗藥性金黃色葡萄球菌），更是造成敗血症等致命感染的元兇。因此，洗手在醫院內是一件大事。

為此，在病房區走道密布著洗手台，平均每隔兩間病房就有一座，全院總數約五百五十座，門邊、牆上另外裝含酒精的洗手液瓶，共六百五十三部。在許多洗手台上方，都貼著院長的叮嚀——接觸病人前後，請務必洗手。這些一般人看似生活上的小事，在這裡全部被嚴格要求，因為，這些都是攸關病人健康的大事。

為了預防感染，連洗手間的門把，都經過特殊設計——如廁完畢，只要旋轉手把，就能自動開啟已經鎖上的門，少了一道開鎖的動作，就少一次接觸病菌的風險。醫院內也不設商場，以避免因人潮聚集而產生不必要的感染。

就這樣和每個細節中的魔鬼纏鬥，和信的院內感染率，一直維持在二％上下。

醫院裡的每個角落，也以同樣的高標準維持清潔。和信跟清潔公司每天開檢討會，灌輸「清潔等於健康」的觀念。不只要求他們要維護院內各區域的清潔，而且不能有異味。「我們從牆面到地板，都嚴格要求。為了維持地板光可鑑人，醫院甚至引進光學專用的測光機，每一次清潔過後都要測量，達到九十度以上才算過關，」林李煜談到日常管理的標準，幾乎已經和星級飯店同樣嚴格。

具有醫院管理碩士學位的事務部專員林厚樟，還拿望遠鏡檢查玻璃幃幕，哪個地方留有水痕，就要求清洗工人再去收拾。弄得清潔公司傻了眼，從來沒人這樣驗收的。

何小姐和兄弟姊妹帶著罹病的父親遊走北部各大醫院後，來到和信就醫，她細膩地觀察到，和信的清潔人員在走道工作時，會先用膠帶把病房門縫貼起來，以免打蠟溶劑的味道滲入病房。她感動地說︰「我非常好奇，和信是如何把這麼專業、這麼人道主義的觀念，傳播給每一個醫護及行政人員的？就連到病房打蠟的清潔人員也非常專業而親切。」 

在醫院管理中的各個環節，最高的指導原則就是「預防重於一切」。不管在和信的哪一個部門，常常可以聽到大家不約而同地說到一個字：Proactive。Proactive表示眼光前瞻、主動出擊、一步到位。在和信的各個角落，可以看到這種前瞻思考、一步到位的行動力。 許多為病人設想的創新做法，也因這個字而自然產生了。

摘自《承諾，用心守護病人：黃達夫與和信醫院的故事》

以醫療為志業

黃達夫

美國國家衛生研究院繼「犯錯是人性」、「跨越品質鴻溝」兩本改變全世界醫療品質觀念的鉅作後，於二○○五年又出版了第三本書「醫療專業的教育」，強調二十一世紀的醫療從業者應該具備：一、提供以病人為中心的照護，二、執行團隊醫療，三、實踐實證醫學，四、參與品質改善，五、.善用電腦科技等五項核心能力。這些要求正好是和信醫院自創院之始，就持續不斷努力的目標，而更加肯定了我們過去二十年走的是正確的路。

舉世聞名的企業競爭力大師麥可波特教授，多年研究國際重要企業，他發現所有企業經過巿場競爭以後，不但成本降低，品質還會提升，唯獨醫療事業經過競爭，費用越來越高，品質卻不見提升，這個弔詭的現象引起他的好奇。所以自十幾年前開始，他就專注於醫療機構與醫療政策的研究。他認為論量計酬的支付制度，鼓勵做多而不是做好，甚至當病人沒有被照顧好時，反而製造了更多收費的機會，這是非常荒謬的現象。所以，他提倡支付制度應該導向創造醫療價值，鼓勵追求好的醫療成果。他這個想法正好與和信醫院於二○○一年和健保局合作設計的乳癌論質計酬試辦計劃的精神不謀而合。所以，在三年前，他開始研究台灣這個乳癌論質計酬試辦計劃，並將它寫成哈佛商業學院的教案，這是台灣的榮耀。

為了要提供給病人最有助益的醫療，和信醫院醫事人員都必須具備先進的專業知識與技術，醫院除了用心建構一個讓醫事人員發揮所長的舞台，更努力營造一個促進學習與成長的環境。在這個過程中，我們期望同仁們能在工作中找到生命的意義，以及生活的富足感，而樂在醫療志業中。

這次經過天下文化文字工作者的訪談與文獻整理，彙集成冊，與讀者分享醫院同仁以及病友們的經驗與感想。這一切都將是和信醫院精益求精，持續進步的動力。

摘自《承諾，用心守護病人：黃達夫與和信醫院的故事》序文

打造醫療的希望工程

嚴長壽

和信的故事並非一個人的故事，但它卻是從一個人築夢開始；和信的故事也不是一家醫院的二十週年里程紀錄，它是一群懷抱理想的菁英，為台灣較為僵化的醫療環境形塑新未來的具體呈現。

我抱著十分期待的心情，終於看到這本書的初稿，除了一路讚嘆，卻也毫不意外。因為過去二十年，我幾乎大半見證了書中每一章節的過程，不但自己的家人、朋友乃至我自己，都親自領受過黃院長所描述的無縫隙的醫療服務流程，也讓我徹頭徹尾看到，這群築夢者是如何為台灣的醫學、為台灣這塊土地播灑下希望的種子。

在台灣，每當遇到不合理的現象，大部分的人不是批評就是冷眼旁觀，而黃院長卻選擇了最辛苦的方式，以身體力行來證明醫療行為可以不一樣。返國二十年來，個性溫文儒雅的黃院長，每每遇到公共政策失當或病人利益受損，常常不惜得罪自己的醫界前輩和同學，直言表達，如此勇於公義，全因為他背後有一股力量——讓台灣更好的使命。因此，他率先起而影響朋友、同學，甚至號召素昧平生且享有國際盛名的台灣海外年輕一代返國共同參與，打造醫療的希望工程，改變台灣醫界固有的價值觀。

從現實面來說，和信的精神幾乎與時代背道而馳，當醫治病人從神聖使命淪為量化計算醫師的績效與報酬時，他們仍然堅持用較多時間看診，也絕不從業績紅利來獲取個人的好處，一切以病人福祉為中心。

最終他要建立的那一切

侯文詠

現在服務於和信醫院的一位過去老同事告訴我：「這裡不會要求你看多少病人，不會要求你為醫院賺多少錢，這裡要求你把病人看好。」

「所以，」我問：「你覺得這個環境對你最大的吸引力是什麽？」

「這裡給你機會，允許你做一個好醫生。」

我第一次感受到，原來不是更多的薪水、不是更高的地位，而是「給你機會做一個好醫生」就可以有這麼大的吸引力。

當然，要做到這樣，醫院要有決心提供足夠的醫療人員人力，免得讓所有的好醫師、護士在忙碌的工作中累死。當時信醫院還在虧損，但黃院長卻堅定地讓和信的護士／病人比例達到全台最高的比例。我記得第二次訪問黃院長時，我問他：

「和信只要減少一點護士人力（哪怕還是全台最高），就可以達到損益平衡，甚至賺錢，為什麽不做？」

他回答我：「醫療追求的是『改變』。促進、改變別人的生命、生活，而不是追求經營的利潤。我們相信有一天我們一定會盈利，但盈利不是我們的目的，就算如此，這些盈利，也都要用回病人身上。為別人的生命、生活帶來好的改變，才是我們的目的。」

那時我開始察覺到，我面對的，可能不只是一個醫者，同時，也是一個哲學家。

摘自《承諾，用心守護病人：黃達夫與和信醫院的故事》推薦序

在和信，時刻上演一齣齣動人的情景。這其中，有仁醫實現夢想的堅持、打造理想病醫關係的努力，還有因為感動所以追隨團隊的腳步，付出時間當志工、甚或捐款協助其他病友的奉獻者。這些，都是台灣最美、最具生命力的故事…….

楚瑜與萬水是和信的老朋友，看著和信團隊長年信守「一切以病人福祉為依歸」的核心價值，對患者無微不至的全方位照顧、帶給病患與家屬希望與溫暖，我們深深感動，因為我們就是親身體驗和信精神的受惠者。

這本書紀錄二十年來和信點滴，讓我們看到和信不僅是具備國際頂尖醫療技術與設備的機構，更是有良好傳承、管理與人文感的有機體。細心、耐心與慈悲心，是我們在所有和信人身上發現的共通點；發現問題，進行變革管理、圖改革，則是讓和信不斷前進的動能。

──親民黨主席　宋楚瑜

我怕上醫院。但愛去和信。只是一點小感冒，醫生也溫和盤問再三，抽血，驗血，要弄清楚是否與癌有關。

我總是放心地把自己交給和信。和信關心人，關心患者的健康，在意患者的心情。那是個六星級的服務業。

這本書細述黃達夫虔誠執著的醫療志業，有如二十一世紀的使徒行傳，讓人掩卷低迴。

──雲門舞集創辦人  林懷民

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