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天下文化首頁 主題 財經企管「服務不是SOP,是不著痕跡的貼心」,信義房屋用心看見顧客需求
財經企管

發表日期

2021.11.12
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從創業第一天,信義房屋就堅持走一條不一樣的路,不僅以先義後利、以人為本、正向思考做為經營理念,更從三...
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「服務不是SOP,是不著痕跡的貼心」,信義房屋用心看見顧客需求


「服務不是SOP,是不著痕跡的貼心」,信義房屋用心看見顧客需求_img_1
圖片來源:pexels

用心,才能讀出客戶沒說出口的渴望

事實上,一位信義業務同仁就是在一件挫敗的案例中,體悟到必須用心,才能真正聽懂客戶的需求。原來有一位客戶,他雖然在台北市區上班,但是他希望居住的地方要能安靜清幽,於是這位信義同仁從士林、石牌、北投、一路往郊區找過去,但即使都找到了淡水郊區,這位客戶還是不滿意,每每只表示是否有比上回看的房子更安靜清幽的物件嗎?

最後這位同仁甚至越過了淡水河,找到了人煙稀少的八里鄉下。他心想,這裡要到台北市中心上班實在很不方便,但應該夠清靜了吧?沒想到客戶十分滿意,而一直到交屋那天,這位信義同仁才發覺,原來這位客戶雖然在台北市中心上班,但有一位同住家人,因為精神上的疾病,特別需要十分安靜的住所,好靜心安養。

看著客戶攙扶著不方便的家人入住新居,這位信義同仁,也不知不覺紅了眼眶。「當下我真的覺得,我怎麼這麼笨,怎麼這麼不用心啊?我就主觀的認為要安靜的地方,但上班應該也要方便⋯⋯。」這位信義同仁不但絲毫沒有責怪客戶為何沒有告知真實狀況,反而是深深自責沒能盡快讀懂客戶心中所想,無法盡快幫上忙。而這次的經驗更讓他深深明白了,讀出客戶沒說出口的需求才是最到位的服務

由於信義內部的教育分享頗為扎實,很快就有信義同仁記取上述教訓,早一步讀懂客戶的內心。這位信義同仁則是在帶一位年輕女客戶看房時,發現這位女客戶不太愛講話,雖然也看了一、兩次房,但每每看完後,都不太說自己是喜歡或不喜歡,只是酷酷的不置可否,可是卻又積極要求繼續帶看。他很快的發現,這位女客戶似乎很在意大樓的無障礙空間,客戶雖然未曾開口詢問過,但她的視線總會觀察,找尋輪椅可以上去的路徑。

於是這位信義同仁就為這位客戶特別尋找有良好無障礙空間的物件,並在看屋過程中,順勢但不刻意的談到該社區的無障礙設計很周全。而客戶也像是發覺了他的用心,在沉默片刻後,漸漸打開心房,緩緩說出她的「女朋友」,因為坐輪椅很需要無障礙的空間設計,但這樣的房子不好找,所以要請他努力幫忙物色。

或許是因肢體障礙,加上同性伴侶,擔心來自社會的異樣眼光,讓這位客戶一直沉默不說出需求,然而這位信義同仁用心對待,終於掃除兩人之間的無形障礙。最後不僅順利為這位客戶找到理想的房子,甚至還幫忙她找到適合的室內設計師,後來更幫忙監工,讓這對情侶能在自己的小天地中沒有障礙的生活。

用心傻傻做,客戶都知道

用心看見是第一步,而願不願意對標準作業流程之外的事,也甘心傻傻的付出,才是信義房屋獲得客戶信任的重要關鍵。

【書籍資訊】
《信義學》
「服務不是SOP,是不著痕跡的貼心」,信義房屋用心看見顧客需求_img_2

出版日期:2021.11.10