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天下文化首頁 主題 非高敏感人士也該知道如何面對「高衝突人士」
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2018.03.26
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別等到被欺負了才懂這些事
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非高敏感人士也該知道如何面對「高衝突人士」



圖片來源:pixabay,CC0.Licensed

你可以更處之泰然,更領導有方

人生少不了衝突,在職場上,衝突更是無所不在,有帶著強烈情緒的「熱衝突」,也有壓抑情緒的「冷衝突」,要是處理不當,都可能帶來毀滅性後果。

在開創和解的第三選擇之前,要先處理的往往是人的問題,尤其是與衝突有關的個人深層情緒面向。

然而,你會拿起這本書,顯然你已經發現,有些人不僅經常口不擇言、難以理喻,還很容易讓你壓力大、情緒差。尤其在社交網路時代,衝突形式各式各樣,怒火延燒速度超乎你的想像。

是時候該學習新的衝突管理智慧了。

「都是你的錯!」有沒有覺得這句話似曾相識?有高衝突人格傾向的人,往往是抱怨大王,而且死不認錯,不論何時何地,都能指責別人。如果你完全不設防,他們也有可能把錯算在你頭上!

高衝突人士出沒注意

你需要更精準有效的方法,來辨識高衝突人士的行為模式,這本書能幫助你;更重要的,運用以下技巧,可在第一時間做好衝突管理︰

•搭起橋梁︰讓有情緒的人冷靜下來,最忌諱讓對方覺得「他們說的,你都沒在聽」;搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對,但也不照單全收。記住,你需要傾聽,但不必一直聽,以免他們講不停。

•分析選項︰思考解決方法時,最忌諱陷入認為「明明自己沒錯,就該理直氣壯」的執拗迴圈;分析最佳選項的訣竅是,接受「小贏10%就好」,要智取不執拗,再依當時情況,歸納出你的最佳選項。記住,平常就要練習,才能臨危不亂。

•有效回應︰回應攻擊時,最忌諱「節外生枝,再次激怒對方」;回應敵意或錯誤訊息的訣竅是回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。記住,你也可以用新提案取代直接回應,不翻舊帳,重點放未來,可有效解除對方的防禦心態。

•設立界限︰解決衝突時,最忌諱企圖「完全制勝」;對不當行為設立界限的訣竅是建立規則,並明確提出違法後果,不要指望完全控制他們,能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住,翻轉他們的行為動機才有生機。

其實,就算你不確定對方是否有高衝突人格,只要遇上難纏的人,這個衝突管理法也能派上用場。

懂得善用情緒的人,最能贏得尊重。你的反應可能激發他們最好或最壞的一面,所以,請慎選你的回應。

為什麼這些人容易讓你情緒差?

不論你是誰,只要需要與人互動,這些有高衝突人格傾向或人格障礙的人,就有可能在你猝不及防時,讓你的工作與生活痛苦萬分。

此外,高衝突人士很善於給人洗腦,不斷說服他人,眼前過錯「絕對不是他們有問題」,而是別人造成的,他們也絕對不是麻煩的人,製造麻煩的是別人,甚至可能「都是你的錯」。當有人如此對待你,你必須起身應對,因為他們的行為模式不會無故消失,你必須採取行動捍衛自己。

有些衝突只是一時的,你要嘛贏他、要嘛避開就沒事了;但有許多衝突,如果沒應對好,卻會一再出現傷害你、阻礙你。這本書就是要幫助你,聰明應對這些你難以逃避的衝突與高衝突人士。

(文章選自《別等到被欺負了才懂這些事》

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