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天下文化首頁 主題 遇到容易暴衝的同事或主管,用3招巧妙化解!
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2018.04.09
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別等到被欺負了才懂這些事
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遇到容易暴衝的同事或主管,用3招巧妙化解!



圖片來源:pixabay,CC0 Licensed.

面對衝突,你把自己氣成那樣又有什麼用呢?

你可以更處之泰然、更領導有方,只要善用我們的RAD法則切中關鍵:

首先辨認(Recognize)可能的高衝突型人格模式,接著據此調整(Adapt)你的方法,最後用CARS模式來傳達(Deliver)回應。

這個步驟很重要,因為高衝突人士的思考是衝突導向,處理不當的話,很可能強化他們的衝突思考;一旦陷入了衝突漩渦,就更難讓他們冷靜下來,把重點放在解決問題上了。

改變你的回應,改變你們的關係

了解高衝突人士的思考過程(見圖二),有助於你了解為何要避免直接給予他們否定的回應(即使你當下強烈覺得應該這麼做),也能讓你更清楚為什麼在回應他們可能很過分的行為時,運用CARS四大技巧管理衝突非常重要。

衝突思考一︰ 錯估情勢

高衝突人士的內心常苦海翻騰,不僅如此,他們還錯把這些內在情緒當成實際的外在危險。

第二章提到的五種人格類型,心中都充滿了某種恐懼:被視為次等人(自戀型);被排擠(邊緣型);被背叛(偏執型);被宰制(反社會型);被忽略(戲劇型)。有這些人格特質的人常以下列方式,不自覺的扭曲周遭的人與事:思考方式極端,想法非黑即白;遽下結論;感情用事;對人不對事;誇大恐懼;臆測他人想法;目光短淺;常常癡心妄想。

長期恐懼與扭曲想法形成的內心小劇場,讓他們常常誤判情勢,一有狀況(或根本沒發生什麼事),卻反應激烈,表現出極端行為。

衝突思考二︰ 攻擊性防禦

由於誤判情勢,讓高衝突人士對周遭的人充滿敵意,他們用言語、肢體、法律或財務壓力等方法,攻擊他們心中認定危險的源頭。若他們真的生活在危險之中,這些行為合情合理,但這些完全是以攻為守的攻擊性防禦。

與這些行為攸關的常見問題,包括思考上非黑即白與投射作用︰

思考上非黑即白:高衝突人士常把人分為全然的好人(自己與盟友)與全然的壞人(敵人與非盟友),但他們對自己令人難以忍受的極端性格(優柔寡斷、情感脆弱、熱愛操控與說謊等),卻毫不自覺。當衝突發生時,總是把自己視為正義的一方,他們心裡的防禦機制也跟著自動啟動。

投射作用:高衝突人士把內心的扭曲想法,投射在別人身上,把自己的理解強加於人,對所有結果理所當然的用自己的想法來解釋,並認為自己是正確的,然後卯足全力攻擊他們認定的「壞人」。

不了解高衝突人士心理的人,往往會試著確認那些被指責對象有多糟糕,但問題根本不在那些人身上,而在於把人分類並進行攻擊的高衝突人士。

衝突思考三︰ 把負面回應解讀為威脅

你的負面回應絕對會激怒高衝突人士,並讓上述過程愈演愈烈,因為他們把所有負面回應都解讀為威脅。當你的回應有以下特質時,等於是火上加油:對人不對事;帶有負面語氣;翻舊帳;夾帶攻擊性肢體語言。

研究顯示,即使是一般人也很厭惡翻舊帳。聽到這類回應言論會讓腦部原本活躍的邏輯思考中止,刺激「戰或逃」的壓力反應,無法促使改變,反倒會讓人抗拒改變。因此,請把焦點放在能促進解決問題的方法上,不要提油來救火。

(本文摘自《別等到被欺負了才懂這些事》

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