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天下文化首頁 主題 關鍵一分鐘,搭起溝通橋梁
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2018.04.09
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別等到被欺負了才懂這些事
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關鍵一分鐘,搭起溝通橋梁



圖片來源:pixabay,CC0 Licensed.

除以同理心、關心與尊重,可有效與高衝突人士架起溝通橋梁外,有幾個重要工具也非常值得主管參考。布蘭查(Ken Blanchard)在他備受推崇的著作《一分鐘經理人》中,提出「1分鐘獎勵、1分鐘申誡、1分鐘目標設定」的方法。

由於高衝突人士面對負面回饋往往心生排斥,如果你必須提出資料檢討過去,利用簡單的一分鐘申誡就能達成目的。之後,再以著眼未來的促進技巧追蹤進展。

一分鐘目標設定是極佳的促進技巧,把焦點集中在本質明確、能客觀衡量的未來行為與績效。你可以請高衝突人士一起討論目標:「好的,在這個目標上,你打算如何衡量成功?」

想要持續與高衝突人士保持聯繫,並提供他們渴望的關心與尊重,一個絕佳的方式是為目標達成設立一段檢核時間。如果他們對某個任務有問題,你可以表現同理心,並及早把問題解決。

透過1分鐘獎勵,給予對方關心與尊重,同時帶來你希望持續出現的行為與結果。我們認為,具體的獎勵有助於讓對方靈活思考、節制行為,並管理情緒。

布蘭查是當今領導與管理領域的先驅之一。他提出的一分鐘技巧,被成功應用在全球各地的大小企業,成功主因在於他的技巧之一是前瞻思考(目標設定),另一是提供關心與尊重(獎勵),最後一項(申誡)則是把批評降到最低。

在架起溝通橋梁階段,有三個議題很重要,首先要展現坦率真誠。多年前,我們在一家精神科醫院工作,有位同事被指派輔導一位猥褻兒童犯,她說道:

我記得當時自己非常不安,因為內心極為瞧不起對方的所作所為。我不認為自己能幫上忙,並與上司討論了這個問題。她建議,和對方談談過去,尋找你能發揮同理心的地方,有時你真誠的理解就能影響他。我很快發現,他小時候曾被猥褻,並經歷過極為嚴酷的事情。在輔導期間,我以他的童年階段跟他架起橋梁,展現了同理心。這讓我能以真誠、有意義的方式和他溝通互動。

第二個重要議題是︰不必認同對方的抱怨,而要對他這個「人」展現同理心、關心與尊重。

EAR溝通法能幫你把重點放在你與高衝突人士之間的關係。然而,要特別提及的是,在大多數的關係裡,我們會累積善意(存入善意銀行),偶爾也會提取善意。我們希望以自己的「季賽平均表現」(想想棒球賽)被衡量,但願我們也能以別人的季賽平均表現來衡量對方。

不幸的是,高衝突人士不會這麼思考,尤其當他們處於錯估情勢階段時更是如此。他們往往無法理性推斷,一個過去對他好的人,基於兩者的關係,未來應該也會對他不錯。

對高衝突人士而言,每天都在上演「今天暫時停止」(Groundhog Day)的劇情。你可能與高衝突人士認識多年,覺得彼此互惠且尊重,但若對方正經歷錯估情勢階段,請不要對過去關係的投資有太多期待。在高衝突人士冷靜下來、啟動左腦解決問題之前,他可能會對待你像個陌生人,有如你們從未認識過一般。

最後需謹記的是︰用高科技工具跟高衝突人士溝通,往往效果不彰。你的臉部表情、說話語調與肢體語言,比簡訊或電子郵件,更能傳達同理心、尊重與關心。私下簡短的面對面溝通,對影響高衝突人士不可或缺。

(本文摘自《別等到被欺負了才懂這些事》

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