結帳
購物車有 0 項商品,共 0
天下文化首頁 主題 「鼎泰豐」的管理心法:管理「心情」比管理業績更重要
財經企管

發表日期

2018.04.17
收藏文章 0

文章摘錄自

鼎泰豐,有溫度的完美(典藏增訂版)
認識鼎泰豐最重要的一本書!經營、服務心法,首度完整公開!鼎泰豐官方正式授權‧全球百店紀念版500日貼...
定價 500
優惠價 85折,425
$500 85$425
加入購物車

「鼎泰豐」的管理心法:管理「心情」比管理業績更重要



圖片來源:天下文化

管理「心情」比管理業績更重要

沒有快樂的員工,就沒有滿意的顧客,但該怎麼讓員工快樂?在楊紀華的想法裡,管理心情比管理業績重要,員工若處在好心情的狀態,工作效率、創意自然提升,給予顧客的微笑也是發自內心,營業額就會提升。

首先,要思考工作對於員工的人生意義,就像思考顧客冰山下的內在需求一樣。餐飲的工作從早忙到晚,除了實質的薪資回饋,也提供員工休息室。「主管要感同身受,理解現場員工的辛苦,員工休息後會更有精神面對客人。」

「如果員工本身不快樂,很難用愉快的心情服務,所以提升服務精神,一定要從員工做起,創造團隊的和諧氣氛,」楊紀華說,他在2002年搭新航到印尼時,發現新航的空姐不只是在面對客人時才有笑容,對同事也是保持笑容,同事推著餐車服務時,彼此會用微笑示意。「後來我搭日亞航也發現同樣的態度,我那時回來馬上推動這樣的服務精神,告訴大家,鼎泰豐也要做到如此。」

楊紀華每年都要帶台灣員工到海外巡店,多年來,每批出去巡店的員工,都會被楊紀華問同樣的問題:「你有注意空姐怎麼服務客人?她們怎麼樣對待同事的?」

有位員工回答她看到一位資深空姐對客人滿面笑容,但轉頭後,對資淺新人立刻收起笑容,板著一張臉。「對!我們的一舉一動客人都會看到,我們對同事也要有服務精神,對新人要多些耐心。」

鼎泰豐後來建立了「Buddy-Buddy」小老師、禮貌天使等獎勵制度,「一個人的內心若不想微笑,你勉強他笑,也是皮笑肉不笑,不好看的!」甚至,他還會派同事出國指導海外分店的員工如何微笑。

更重要的是,微笑帶動團隊的和諧氣氛。根據研究,人際關係具有激勵作用,人們對職場人際關係愈滿意,工作效率就愈高。

由楊紀華帶頭,主動微笑跟同事問好,關心同事今天過得好不好、有沒有記得去喝水、上洗手間,走在鼎泰豐的總部、央廚、餐廳現場,就算是戴著口罩、帽子的傳菜員、跑包小弟,也能從他們的眼睛感覺到口罩底下的笑容。

鼎泰豐收桌也是值得觀察的細節。不同於一般餐廳,收拾桌面使用後碗盤的服務生每次都是不同人,貼心考量這會讓客人覺得有時間壓力,鼎泰豐是「換托不換人」,當收桌組員手中的托盤快滿了,另一名組員見狀,拿著乾淨的托盤,走過去拍她肩膀兩下,把新托盤放在空的那隻手,再用雙手接走舊托盤。

「用雙手是防止接手的過程重心不穩。很多客人都看到了換托的細節,覺得我們很有默契,整個過程不到五秒,也不用任何言語,就是微笑與眼神。」鄭瑤鵑解釋。

「換托不換人」 也是鼎泰豐讓客人感受有溫度的專人互動服務,卻也能創造高周轉率速度的訣竅。

一人微笑,就起快樂漣漪

服務業是高壓工作,在鼎泰豐工作更辛苦,假日與尖峰顧客平均用餐時間約40分鐘,如何讓員工在高速的工作節奏裡,記得且持續發自內心的微笑?

祕訣就在找出每個團隊的「黏著劑」人物,這種角色常存在於常勝球隊裡,是凝聚隊友向力心的靈魂人物。

綽號小班、餐飲組副主任黃冠霖就是團隊的「黏著劑」,每天,她會在機子裡講笑話,保持組員的快樂心情,帶動大家微笑。善於模仿的她被同事們形容就像空心菜一樣「超多梗」。

不只是她,每家店也有輪流帶動微笑的人物。如果有機會帶機聽員工的對話,會發現團隊的感染力,就像是接力賽地傳播快樂出去。

美國學者尼古拉斯.克里斯塔基斯(Nicholas Christakis)與詹姆斯.富勒(James Fowler)研究現代人際社群行為,在《Connected: The Surprising Power of Our Social Networks and How They Shape Our Lives》書裡指出,每一個快樂的朋友,讓你也快樂的機率約增加9%;每一個不快樂的朋友,讓你快樂的機率減少7%。
換言之,只要有一個人微笑,就能啟動團隊的快樂漣漪,所以鼎泰豐發給每位員工禮貌獎金。每家店都會票選每月的禮貌天使,前三名會放在店裡的入門處,當選禮貌天使另外再給予額外獎金。禮貌天使是由員工與顧客投票選出。除了各區組長之外,店裡的禮貌天使也會帶動現場團隊的微笑氣氛。

(本文摘自《鼎泰豐,有溫度的完美》

書到通知我

請輸入您的 Email 作為書到通知的信箱