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天下文化首頁 主題 策略行銷/感動服務 顧客滿意終極魔法
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發表日期

2015.05.05
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策略行銷/感動服務 顧客滿意終極魔法


文/經濟日報 何秀玲

在迪士尼樂園,你認為最受歡迎的工作是什麼?
答案是清潔工作。

東京迪士尼第一線服務人員專業訓練師鎌田洋,師承迪士尼「掃除之神」查克波亞金的教導,破除清掃為低下工作的刻板印象,他認為,台灣服務業有潛力擁有「讓人流連往返的魔力」,員工對公司有自豪感,顧客滿意度也會隨之提高。

服務熱情 迪士尼DNA激發潛能

日本感動服務大師鎌田洋的新書《超越迪士尼--100分顧客滿意魔法》(遠見雜誌出版),日前他來台分享東京迪士尼是如何創造打動人心、流連忘返的魔力,經濟日報獨家專訪他,提出台灣服務業低薪問題的解套方式,以及他對台灣服務業的觀察與看法。

鎌田洋1982年東京迪士尼樂園開幕時,從遊客成為第一任清掃部門經理,也因他師承美國迪士尼「掃除之神」查克波亞金的教導,成為日本版的迪士尼「掃除之神」。清掃人員打掃程度不能只是乾淨,還必須達到連爆米花掉在地上也可以撿起來吃的程度,他認為,清掃人員負責創造舞台,讓大遊行和娛樂表演展現完美演出,因此這個職位至關重要,更是園區內最受歡迎的工作。

鎌田洋1990年進入教育部門,負責培訓迪士尼樂園的第一線服務人員,將「充分了解客戶的需求」理念落實至90%都是兼職的現場服務人員身上,這也讓東京迪士尼樂園入園人數每年都有持續性的增長,擁有超過95%的回客率。他在迪士尼樂園工作15年後,現在是日本夢想家公司董事長。

台灣服務業向來存在低薪問題,不少企業都以加薪作為慰留人才的手段,鎌田洋卻認為,薪水和升遷確實是留人的手段之一,但高薪卻不一定能提升工作熱情,因為對工作滿意和員工是否帶著自豪感工作,這兩者常被混淆。

他表示,一位員工若薪水高,但他的工作卻對社會沒有意義,工作時也無法擁有自豪感。

公開表揚 讓員工帶著自豪工作

讓員工對於公司商品和服務有榮譽感和自豪感,不能只是喊喊口號而已,能傳遞到員工內心才是重點。員工若能服務好客人,首先必須表揚他,並和周圍人員分享,員工不但會感到開心,也會認為自己做的事情有價值,對工作自然會感到自豪,而且覺得有意義。

迪士尼常會收到許多顧客來信,例如他們十分讚賞清掃部門,透過公司內部刊物的紙本傳遞,往往可引發人們閱讀興趣,員工良好的表現,也能透過刊物讓周圍的工作夥伴知道這件事,員工甚至可帶回家與家人分享,讓他們同感驕傲,紙本可說是最重要的傳遞模式。

鎌田洋也不諱言,教育員工最困難的就是讓他們擁有自豪感,不過在日本,許多人小時候都有到東京迪士尼遊玩的經驗,可說是從小就接受迪士尼教育,成為迪士尼的「潛力員工」,長大後當他們擔任迪士尼樂園員工,服務顧客自然都擁有迪士尼的「DNA」,顧客也能感受到員工的笑容並在需要時獲得協助。

打掃體驗 第一線直接面對顧客

近年來日商服務業投資台灣比例日漸提高,他觀察,這是因為台灣服務業環境已達成熟地步,另外,不少台灣旅客赴日旅遊,體驗日式服務後,回台也會提高對服務業的要求,相信對提升台灣服務品質有關鍵影響。

台灣的服務業是否有條件打造出「打動人心、客人流連往返的魔力」?他表示,來台時他曾到鼎泰豐用餐,感受到服務人員的款待精神,他們以笑容接待,並與客人眼神交流,感覺樂在工作,這也是台灣服務業的優勢。

現在有不少企業都認為,清潔是教育員工的重要方式,他談到,他在迪士尼的第一份工作是清潔工作,而打掃體驗是很重要的教育方式,迪士尼的新進員工前兩個月都必須體驗打掃,而且會選在5月的黃金周連假,客人特別多的時候。

當他們達到標準時,常會從客人身上得到讚賞和回饋,甚至有客人組特別團鼓勵新人,對於他們之後學習服務頗有助益。他說,新人的流動率也不高,清掃工作還是園區內的第一志願,也是因為這份工作直接面對客人,最有機會從顧客身上獲得直接回饋。

鎌田洋說,感動服務和讓顧客滿意的關鍵,是讓顧客體驗「最高喜悅」,日本諺語有一句話說,「當你讓別人幸福,自己也會感到喜悅」,正是這個意思。因為這樣的喜悅會反饋到自己身上,形成善的循環,也是服務的最高真諦。

本文來自:http://goo.gl/qGjBBp 〈聯合新聞網〉

Photo:https://goo.gl/YbtYFT, CC Licensed.

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