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天下文化首頁 主題 孩子總是害怕就醫嗎?現在,父母能放心了!
健康生活

發表日期

2019.07.15
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文章摘錄自

迎向零醫院
每一個改變都不容易,我相信在所有醫護人員及有識之士的努力下,不久的將來,台灣一定可以成為健康科技島。...
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孩子總是害怕就醫嗎?現在,父母能放心了!



圖片來源:unsplash

超越滿意,感動人心

想像一下,一對父母帶著一個三歲大、患有先天性聽障的孩子,站在一間人工耳蝸的專科醫院門口,他們的心情忐忑不安:孩子即將面對什麼樣的手術?百萬元醫療費用,真的能打開孩子聽覺的大門?

才走進大門,接待人員立刻迎上前自我介紹,跟孩子打招呼、並遞上他最愛的牛奶糖,接著為他們穿戴上智慧手環、安裝手機APP「HearMe」,顯示了這趟住院手術中需要知道的所有流程與資訊;對於就醫過程中的疑惑或不解,都能隨時隨地呼叫協助,如同飯店、度假村「管家」般的專人服務。

醫院用心,讓小病人不再害怕

進入專屬病房後,家長與孩子的心情更加放鬆。因為,溫暖明亮的空間與舒適的家具,彷彿家中的小孩房,管家一面介紹病房,一面用電視卡通節目吸引孩子注意,並與父母詳細解說接下來幾天的行程。

更讓這對父母驚訝的是,所有小孩可能害怕的檢查與手術工具都做了細緻的改裝:有著草莓香氣的巧虎面具,其實是吸入式麻醉的呼吸罩;奶嘴裡藏了吸吮力的檢查儀器,達到一定壓力後就會流出甜甜的糖漿。

因為這樣,孩子在過程中幾乎不會感到驚恐或害怕,反而逐漸對醫院產生親切感。

甚至是最緊張的開機驗收時刻(人工耳蝸裝好後,啟動電源運作),這間醫院也做出了與眾不同的設計:父母陪伴孩子來到一間像是動物森林的情境教室,讓孩子自己挑選想要乘坐的動物電動車,接著以LED投影出各種可愛的森林動物,伴隨著風聲、水聲與鳥叫聲,只見孩子全神貫注地觀察周邊發生的事,接著,當開機的那一瞬間—人生中的第一個聲音出現了:那是大自然中最神奇美妙的樂章。

在孩子又驚又喜的眼神中,父母體會到的不僅僅是孩子獲得聽覺的感動與喜悅,更在過程中感受到醫院的用心,這是一套以病人為核心的醫療流程;不僅是「醫療」,更是「服務」。

歸納問題
從茫然無措到積極溝通

X lab蒐集了數十個來自不同成員的意見,最後將它們歸納整理為設計新醫院的六大類需求:一是舒適的環境、二是客製化服務、三是專業團隊、四是簡易就醫過程,五是科技輔助、六是精神與物質支持。

同時,X lab也引導團隊將現在病人的流程詳細地列出來,包括病人到院前的資訊取得,到院後的迎接與介紹、就醫或手術前的檢查與手術過程,再到術後關心。

在列出流程的過程中,團隊成員們也必須逐一點出每個環節的優缺點,並且提出自己認為可行的解決方案。

創新思考

主治醫師陳冠華分享,過去大家是先把硬體空間設置好,人員和軟體流程再來配合、適應硬體空間,但卻常常出現「空間很大,但卻不好用」的情形,「現在應該反過來思考,讓大家在空間還沒規劃之前,就把自己的需求與流程想清楚,這樣就能讓空間設計符合流程;不僅病人的滿意度會變高,我們的工作壓力也不會那麼大。」

也因為進行了這場「空間配置工作坊」,讓所有團隊成員,包括投資方在內,都清楚意識到流程對於空間設計的重要性,因此繼續花了兩個月,針對未來醫院的流程與服務設計進行更深入的探討。

擴散效應
建立共識 強化核心精神

四個月的工作坊下來,眾人對新醫院的各種想像愈來愈成形,也愈來愈具體,而團隊也在不知不覺間形成了共識,更加深了對彼此的認識。這份收穫,是人工耳蝸團隊一開始並沒有預料到的。

「X lab帶領的工作坊,不僅讓團隊建立了共同的使命,同時也學到珍貴的新知識,包括如何建立動線、如何設計方法,而這些收穫最後都會反應在病人的滿意度上。」陳光超說,現在團隊們都引頸企盼著即將興建的這間TAI專科醫院,屆時,他們就能將工作坊中的各種創新落實,真正打造出屬於新世代的專科醫院。

【書籍資訊】
《迎向零醫院》
迎向零醫院

出版日期:2019.07.04

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