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天下文化首頁 主題 為何開會總是避重就輕?問題在於「防衛反應」2個方法,幫助團隊促進溝通力
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2020.06.16
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第五項修練(全新修訂版)
1990年,《第五項修練》首度問世,獲《哈佛商業評論》評為七十五年來最優秀的管理書籍之一,迄今已在全...
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為何開會總是避重就輕?問題在於「防衛反應」2個方法,幫助團隊促進溝通力



圖片來源:unsplash

防衛反應

如阿吉瑞斯所說,習慣性防衛是對一項問題的反應,而此處的問題被定義為「已經知道的」和「需要知道的」兩者之間的「學習差距」。彌補這項差距的「根本解」是探詢,因為它能逐漸導致新理解與新行為,也就是學習。

但是,學習新事物,對某些成員而言是一種威脅,因此個人與團隊會對威脅做出防衛性的反應;這便導致「症狀解」:用習慣性防衛來降低認知上的學習需求,以消除學習差距。

泰柏和ATP其他管理者,都被他們自己特有的習慣性防衛束縛住了。有幾位管理者曾經表達他們對依賴少數幾家大客戶的擔憂。當這項問題在會議上提出的時候,每個人都同意那是一項問題,但沒有人對此採取任何行動,因為每個人都太忙了。

由於泰柏對ATP產品有著無比的信心,所訂定的成長目標又深具挑戰性,使管理者產生了強大的業績壓力,他們積極擴大產能,這又產生不斷接新訂單的壓力,而顧不得這些新訂單是從哪裡來的。

泰柏也曾對自己的方案感到猶疑不定。他以前不曾擔任過事業部門總經理的高階職務,很渴望這次能證明自己的才能。由於不願讓部屬和上司失望,他絕口不談自己對設定積極成長目標的不安。

這些存在於ATP其他管理者、總公司與泰柏心中的困擾和矛盾,被掩蓋在習慣性防衛之下,因而從未獲得化解。

ATP的管理團隊礙於泰柏對成長目標的熱切,始終未採取應有的行動;總公司的管理者礙於公司的價值觀,也始終未能對泰柏提出應有的忠告;泰柏則是雖需要幫助,但又不想顯得沒有自信的樣子。以該公司強調的互相支援、同志愛及一體的精神,這些困擾原本應該有許多處理的方式,卻受困於習慣性防衛這個組織中的隱形牆。

如何降低習慣性防衛?

用什麼方法可以降低習慣性防衛呢?多數「捨本逐末」結構,槓桿點所在位置有兩個可能的方向:一、削弱症狀解,二、增強根本解。

方法一:削弱症狀解

削弱症狀解的方法之一,是先行減低防衛反應對情緒的威脅。譬如,如果泰柏在總公司上級主管面前坦承他自己沒有把握,或上級主管對泰柏坦然說出他們心中的疑問,像這樣在發生習慣性防衛的時候就處理它們,便可削弱症狀解。

習慣性防衛只有在禁止討論的環境中,才會強而有力;或只有當團隊假裝自己沒有習慣性防衛,像駝鳥般對問題視而不見,才會受困於習慣性防衛。一旦開放討論,它們就會「見光死」。

但是,如何使問題變得可以被討論,是一項巨大的挑戰。嘗試「治療」別人的習慣性防衛,幾乎一定會受到還擊。

譬如,質問某個人為什麼表現出防衛的行為,幾乎毫無例外,對方的第一個反應是抗議:「我?我並沒有防衛的行為!」而向別人提出此問題者,似乎並不了解這樣的問法只會加強對方的習慣性防衛。

一個巴掌拍不響,如果我們認為別人有習慣性防衛心態作怪,極可能我們是這個習慣性防衛互動結構的一部分。

有技巧的管理者知道如何處理防衛,而不會導致更加防衛的情況。他們的做法是自我揭露,並以詢問的方式探究自己和別人防衛的原因。

他們可以這樣說:「我覺得這個新提議不妥。你或許也有這種感覺,能否幫我看看這個不妥的感覺來自何處?」或「我所說的合理嗎?我的溝通方式是否太過強硬或主觀?但是我想聽聽你的觀點,這樣我們可以對狀況有一個更加客觀的看法。」這兩段話都承認講話的人感到不妥,而邀請別人一起探詢原因。

方法二:增強根本解

消除習慣性防衛所需的技巧,基本上與在「捨本逐末」結構中增強「根本解」的技巧是相同的,也就是反思與相互探詢的技巧。以探詢的方式討論問題的原因時,個人應毫不隱藏地攤出自己的假設和背後的推理過程,並鼓勵別人也如此做。如此一來,習慣性防衛便無從發生作用。

雖然習慣性防衛對團隊特別有害,然而,如果真正有學習的決心,團隊正是轉化個人習慣性防衛的最佳場所。而我們所需要的,正是前面再三提出的,是一個我們真正想要的願景,其中包括:企業的績效、希望如何在一起工作,以及坦誠地說出「目前狀況」真相的決心。

在這個意義下,團隊學習與建立共同願景是一體兩面的修練。這兩項修練自然可結合形成團隊的創造性張力。

在真正共同願景的面前,習慣性防衛變成只是目前現況的另一個面向。就像在第八章〈自我超越〉所談的,結構性衝突之所以會危害個人或組織成長是因未被察覺。一個忠於真相的團隊,有勇氣承認自己的習慣性防衛,則習慣性防衛就開始成為一種動力的來源,而非阻力。

它的做法是,如果我們將習慣性防衛當成一種團隊學習停滯的信號,那麼,習慣性防衛也可成為在建立學習型團隊的過程中的親密戰友。當我們防衛的時候,縱使我們無法充分斷定防衛的來源或模式,多數人還是覺察得到。

學習型團隊的實用技巧可用於辨認下列問題:別人是否對自己的假設反思?是否探詢彼此的思考?是否先攤出自己的想法以鼓勵他人探詢自己的想法?

當我們感覺自己在防衛、逃避問題,或思考如何保護某人或自己,就表示我們重新努力學習的時候到了,然而我們必須學習如何辨認這些訊號,以及學習如何承認防衛而不會激起更多防衛。

習慣性防衛的強弱,可能是問題的困難度與重要性的指標。防衛的強度愈高,問題往往也愈重要。習慣性防衛如果處理得當的話,它可以為彼此的思考開一扇窗。當團隊能夠以「自我揭露」和「兼顧探詢與辯護」成功處理防衛時,團隊成員就開始更加看清彼此的思考。

最後,當團隊成員學會如何運用、而不是排斥自己的習慣性防衛,他們便建立了處理自己防衛心態的信心。習慣性防衛使成員受困,並損耗他們的心神和精力。

所以,當團隊成員超越了妨礙學習的障礙—這些被許多人認為是無可避免的、甚至是組織本質的障礙之後,他們獲得一種實際的經驗:也許現況中的許多其他問題,他們也是有力量加以改變的。

【書籍資訊】
第五項修練(全新修訂版)

第五項修練(全新修訂版)

出版日期:2019.08.16

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