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天下文化首頁 主題 換位思考才能造就不凡!做決策之前,你該嘗試扮演成對方的角色
財經企管

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2020.09.23
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開拓者:企業的力量是改變世界最好的平台
在快速變動的複雜新世界,企業如何持續追求成長與創新?全球最創新企業執行長貝尼奧夫認為,答案是招募開拓...
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換位思考才能造就不凡!做決策之前,你該嘗試扮演成對方的角色



圖片來源:Unsplash

穿上顧客的鞋,走一哩路

當我回想我們與美林最近的災難,我不會忘記前德國可口可樂執行長烏立克.尼漢默(Ulrik Nehammer)曾經告訴我的話;就在他來Salesforce報到前不久,他對我說:「做決策最危險的地點是在辦公室。你必須在顧客所在的地方做決策。」

那就是為什麼在我們復康計畫活動的最後一個階段,賽門的工程師大軍直接進駐美林的辦公室,當顧問們工作時,就待在他們身邊。這麼近的距離,能讓工程師處理已經挖掘到的深層軟體問題,並根除新問題。這也能讓他們在現場改良解決方案,判斷顧問的反應。

2014年9月,在第一記警鐘響起後大約一年,我們對所有美林的顧問推出一個新控制台,而那時美林的顧問人數已經高達2萬5000名。我們提供一種安排行事曆與排程的全新方法,並簡化攫取筆記和建立工作的方式,甚至還引進新的蒐尋範式。

幾個月內,美林內部採用我們平台的比例從60%爬升到90%。很快的,我們脫離「禁閉區」,重新受到他們的重用。我們大可以用微觀管理問題的方式挽救美林這個客戶,花費適當的力氣平息他們的不滿。那當然會容易得多。

但是,我們沒有那麼做。我們解決問題的方法是記得我們的理想抱負,不怕重新思索過去有用的方法。重新贏得美林業務的感覺很好,但是對我來說,感覺更好的是我們的價值所創造的完美綜合效果:以「顧客成功」為優先,讓我們重新贏得美林的信任,同時激發出新的解決方案和創新成果。

這個危機還讓我們得到一張為顧客診斷問題的新藍圖,它同時也是實用的提醒,指出成功不是使盡渾身解數留住顧客的生意,而是給顧客成功需要的工具,並且這些工具不只是現在有用,還能在未來幾年發揮效果。

【書籍資訊】
《開拓者:企業的力量是改變世界最好的平台》

開拓者:企業的力量是改變世界最好的平台

出版日期:2020.09.30

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