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天下文化首頁 主題 問對問題很重要,但你知道如何再次檢視問題嗎?4大方法,培養關鍵的雙重視角
財經企管

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2020.12.24
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你問對問題了嗎?
本書作者是享譽全球的創新與問題解決專家,他曾針對17個國家、91家民營和公共部門企業裡的106名高階...
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問對問題很重要,但你知道如何再次檢視問題嗎?4大方法,培養關鍵的雙重視角



圖片來源:Unsplash

編按:當你花費很多的時間,終於想出一個好的問題框架,但若是隨著時間演進,沒有再次檢視問題,可能會產生嚴重的後果。

以下為作者用故事來舉例,在這個領域裡,是否定期重新檢查問題有可能攸關生死:

麥奎爾(Scott McGuire)抵達事故現場、發現傷患的時候,會遵守一個簡單的「ABC」檢查流程:

A:呼吸道(Airway):此人呼吸道暢通嗎?

B:呼吸(Breath):此人呼吸正常嗎?

C:血液循環(Circulation):此人脈搏穩定嗎?

用這套流程,能讓麥奎爾先確定傷患的生命是否有立即危險,之後才著手治療其他受傷情況。如果現場只有麥奎爾一人,他會在開始治療前再做一件事:在腿上貼一條膠帶,寫下要再做下一次ABC檢查的時間。

「如果傷患情況比較危急,我可能每3-5分鐘就會檢查一次生命徵象。如果情況比較穩定,就會每10分鐘檢查一次。之所以要寫下來,是為了確保就算又發生許多事,也不會忘記要做這件事。」

麥奎爾從13歲就自願加入搜救隊,當過消防員、急救員、荒野嚮導、登山嚮導等等。在這些工作裡,各種緊急應變守則總告訴他,必須定期重新評估情況:雖然看起來好像是走回頭路,但通常都能找出新的資訊。

有時候,雖然資訊一直就在那裡,但還是要再回到原先的視角,才會看得更清晰。也有時候,情況會發生變化。像是如果有人肋骨骨折,可能在第一次檢查的時候,還會因為腎上腺素發揮止痛效果,而讓他們沒有感覺到疼痛,直到10分鐘後再次檢查,才會發現問題。

問題框架就像是前面的ABC檢查,不該只做一次就算了,而需要定期重新檢視。

這件事之所以重要,是因為問題會隨著時間而改變。就算一開始的問題診斷正確無誤,一直堅持當時的檢查結果也會十分危險;像是麥奎爾也絕不該只做一次ABC檢查,從此就認定傷患情況一切穩定。正如設計學者多斯特對組織的看法:

在傳統的問題解決過程裡,第一步永遠是「定義問題」……但在定義問題的時候,也會在無意間凍結整個情境脈絡。而這又往往會是個嚴重的錯誤,會在想要實施新解決方案的時候回頭造成困擾。

做定期重新檢查也有助於處理時間有限的事。一般來說,與其在事前就完成一切診斷,比較好的做法是先迅速完成一輪重組問題框架、前進,再重新回到問題診斷。

四種重新檢視診斷結果的方法

為了確保你會三不五時回來重新檢視問題,方式如下:

1.完成每一輪循環後,立即排定何時要再重組問題框架:當然,每項專案適合的間隔時間有長有短,但基本上安排重新檢查的時程還是積極一點好。

2.將重組問題框架的工作分派給其他人負責:麥奎爾在當消防員的時候,隊上會有一位隊員擔任事故指揮官的角色,這個人的工作就是遠遠站在後方,監控火勢發展。同樣的,我們也可以指派某人負責堅控問題發展、安排後續追蹤。

3.排入團隊工作流程:定期重新檢查是個很有用的做法。在災區的時候,麥奎爾等急救人員會固定每4小時舉行一次全體會議,開一次會可能只會花上15分鐘。同樣的,使用各種敏捷方法(agile methods)的工作團隊,通常每天會以「站立會議」(stand-up)開始,讓每位成員提出自己在處理的問題。你是否可以把「重組問題框架」納入某些現有的例行流程?像是每週的員工會議?

4.練習這種心態:最後,經過足夠的練習,重組問題框架就會成為我們的第二天性,讓人有「雙重視角」,同時注意問題與解決方案。在這之後當面對瞬息萬變的情況,就算沒有結構性的提醒,也有本能反應,重新檢視問題。

【書籍資訊】
你問對問題了嗎?

你問對問題了嗎?

出版日期:2020.12.25

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