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天下文化首頁 主題 如何有效說服別人,建立信任關係?嘗試理解對方邏輯,從中尋求突破點
財經企管

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2020.12.28
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文章摘錄自

你問對問題了嗎?
本書作者是享譽全球的創新與問題解決專家,他曾針對17個國家、91家民營和公共部門企業裡的106名高階...
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如何有效說服別人,建立信任關係?嘗試理解對方邏輯,從中尋求突破點



圖片來源:Unsplash

有時客戶之所以抗拒你的觀點,是因為他們內心堅信某種其他框架。這種時候,請先擁抱對方的邏輯,再找出其中是否有什麼不合理的地方。

笛夏德(前面提過那位提倡短期治療的心理治療師)就說過一個令人印象深刻的例子。他的一位患者是退伍軍人,過去曾在中情局工作。這位患者婚姻美滿、也生了兩個孩子,但最近卻變得愈來愈疑神疑鬼,覺得中情局想暗殺他。

他在六週內出了兩次追撞車禍,而他認為這絕非偶然,而是有人蓄意想取他性命。他甚至把家裡的電視給拆了,認為一定有人偷裝監聽麥克風。而他太太最無法忍受的一點,在於他開始會在半夜拿著子彈上膛的槍,在自家四處巡邏。

笛夏德很清楚,光是告訴這位患者中情局根本沒想殺他並沒用。他太太已經跟他說了一年半,但一點效果也沒有。於是笛夏德用了另一套辦法:

⋯⋯第一步就是暫時先把(客戶的)信念當真:表現得好像中情局真要對他不利一樣。接著,思考一下他說的這套中情局陰謀在細節上有什麼問題。

最明顯的一個細節問題,就是前面兩次暗殺他的行動都以失敗告終,這怎麼可能?如果中情局真想幹掉某個人,絕不會失手。所以問題是:中情局為什麼要派出這麼肉腳的殺手?

請注意,笛夏德沒有把兩次失敗的「暗殺」拿來當作指責的武器:「這麼明顯,你就搞錯了嘛!」而只是指出問題:「他們到現在還沒能殺了你,不是很奇怪嗎?畢竟你以前也待過中情局,如果他們想殺掉某個人,那個人早就該丟掉小命了,不是嗎?」

他請這位患者在下次回診之前先再想想,接著就先去談別的主題了。靠著這樣的處置、再加上其他一些介入措施,最後笛夏德成功治癒這位患者的妄想症。

笛夏德認為,重點在於不要直接否定當下的問題框架,而是要帶入一些對這個框架的懷疑,再讓客戶自己推出自然而然的正確結論。

準備兩套解決方案

有時候,客戶就是希望得到自己想要的解決方案。這時,可以考慮既提出對方想要的解決方案、同時也提出你認為最佳的解決方案。這種做法的風險較高,通常是第二套解決方案不需花費太多時間精力去準備的時候才可行。

不論成本多少,採用這種方式的時候都請格外小心。千萬別忘了,就算客戶表達問題的能力不好,他們確實比你懂得他們遇到的問題。

讓客戶失敗一次

如果就是無法用道理來說服客戶,就讓他們失敗一次。這可以讓他們快速學到慘痛的一課,讓未來合作更順利。下個例子來自一位成功的串流媒體服務公司聯合創辦人,我們就稱他為安東尼吧。

當時,安東尼的公司發展到一定規模,打算拓展到幾個新的國家。安東尼和另一位聯合創辦人賈斯汀從一些新投資人那裡取得資金,以為這些新投資人應該是單純出錢、但不管事。

但在他們準備在下一個市場推出服務的時候,這幾位投資人開始插手參與決策與產品規劃。安東尼告訴我:

經驗告訴我們,要把服務推廣到新國家的時候,不能只是原封不動的照搬過去,而必須根據當地影音內容與消費偏好做出調整。為此,我們需要有預算聘請當地專家提供協助,也需要有足夠的時間進行測試和品管。

然而我們那些投資人就是聽不進去,他們覺得這樣進度太慢、沒有必要,堅持要求立刻啟動服務。這些人在其他企業十分成功,也都非常能幹,所以對我們也是一副「你們動作太慢,讓我們來好好教教你們」的態度。

安東尼知道投資人的決定是錯的,但他也體認到若要在這個議題上爭輸贏,可能危及雙方的關係。更重要的是,如果用安東尼的方法來做,就無法證明那幾位投資人錯了。於是,安東尼故意讓這些人去試一試。

在這個國家推出服務這件事並不是什麼生死攸關的事,就算這次不成功,還是可以之後再試一次。所以我就先放手,讓那些投資人試試他們的辦法。當然,那次失敗了。他們是聰明人,只是那次太過自信;失敗一次,就能讓他們體認到這一點。

在這之後,投資人就同意通過預算,讓公司以正確的方式拓展新市場。同樣重要的是,他們也開始更尊敬安東尼和賈斯汀在艱苦實戰中取得的經驗,於是他們成為一個更強大的團隊。

這種策略顯然有其局限:如果第一次失敗會讓人損失慘重、甚至造成傷害,這樣的學習代價就會高到難以負擔。但只要失敗的代價不是太高,就有可能付得很值得,可以作為未來建立更好關係的投資。有些人,只要讓他們撞牆一兩次,就會願意讓你告訴他們門在哪了。

【書籍資訊】
你問對問題了嗎?

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出版日期:2020.12.25

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