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天下文化首頁 主題 能認錯,行事才能果決、明快
財經企管

發表日期

2015.06.02
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能認錯,行事才能果決、明快


我在寫《發怒的技術與被罵的技術》〈怒る技術 怒られる技術〉這本書時,我曾經做了這樣的調查:「當你盛怒之後發現錯的是自己,你會承認『是我錯了』嗎? 並立刻向對方道歉嗎?」

大約有九○%的人都回答「會承認」和「會道歉」。這個結果顯示,每個人似乎都會說:「犯錯時一定會坦然認錯。」但是,依照我多年教導說話技巧的經驗來看,一般人就算發現自己錯了,能夠真心認錯的實際上卻是寥寥可數。大部分的人都會找盡藉口,死不認錯。之所以如此,是因為多數人往往覺得道歉有失顏面,會使別人對自己的印象變差,也有些人因為自尊心過強,不願意向人低頭,或是認為:

「這又不是什麼嚴重的錯誤!」

「別人也常犯錯啊!」

「反正我現在又不是犯同樣的錯啊!」

真正碰到問題,就會發現絕大多數的人傾向為自己找藉口,不會輕易低頭道歉,坦誠道歉並不容易。

我最近就聽到這樣的例子。有位上班族簡報沒做好,錯失了一筆生意,於是對公司同仁說:「很抱歉,辜負了大家的期望,一切都是我的錯。因為求好心切而太過緊張,沒能適時回應對方,才會造成大家的困擾。我會好好反省自己面對緊張場面時的心態。」道完歉後,便深深一鞠躬。

事實上,大部分的同事聽了之後,都對他的評價不降反升,表示:「像他這樣坦然認錯,實在很難得啊!」

「我覺得他很了不起!」

上司在一旁聽到這番話,也對他十分讚賞,表示:「即便他在公司有一定的地位,竟然還能在大家面前坦承自己的錯誤,真是不簡單啊!」

這種情況多數人往往會說:「因為最近太忙了,沒時間好好準備,才會沒能把想說的話表達出來。畢竟接獲簡報的時間只有一天可以準備,加上還得忙著處理其他事務,根本分身乏術。如果能多一點時間,就不至於做不好......。」

這種說詞很明顯是在暗示時間不夠,以及工作過於繁忙,責任不在自己身上,完全沒有坦然承認錯誤的意思。但這樣只會使別人對他的評價大打折扣,認為:「這個人成不了大事,只會找藉口。」

事實上,能夠坦然認錯的人,行事也會果決、明快。而道歉的第一步,就是「承認錯誤」,轉機也才會由此開始。

退一步反而是獲得

下面是曾發生在某個職場的案例。

「為什麼會這個樣子? 這根本不行啊!」某天,一位上司不分青紅皂白把部屬罵了一頓之後,部屬就立刻向上司道歉道:「真的很抱歉,昨天您下達指示時我太忙了,一時之間沒留神,疏忽了您的指示。」

上司聽了之後怒火頓熄,並仔細回想昨天的事情經過,心想:「或許是當時許多客人進進出出,他大概沒聽清楚我交代他的事吧。」事後更發現,其實是自己下達指令的方式有問題,但那位部屬當時並沒有出言頂撞他。

這位上司因此對這位部屬非常欣賞,認為他不但沒有找理由為自己辯解,反而先以反省的態度面對問題。於是,隔天早上,就把他叫過去,反過來向他道歉說:「當時是我交代得不夠清楚,那件事我也有錯。」雙方也因這個事件建立了穩固的信賴關係。

這就是退一步反而是獲得的最好例子。

然而,遇到這種狀況,多數人很容易會直接表明:「我並沒有聽到您交代這件事!」

而多數上司也會因為自尊作祟,拉不下臉承認錯誤。如果部屬此時先低頭致歉,上司就較容易平心靜氣反省過程,進而承認自己的疏失,甚至對你柔軟處事的態度讚譽有加。

因此,就結果來說,「先道歉者不但沒有損失,反而獲得更多」。

也要提醒大家,道歉如果拖得愈久,就會讓兩人關係愈來愈尷尬。

若是無法在感到抱歉的當下說出「對不起」,拖愈久,就會愈難向對方開

口說抱歉。即便後來也覺得「要是當時立刻說出來就好了」,卻很容易因尷尬而有「下次見面再說」的念頭,以至於讓事情變得棘手而不知如何處理。

犯了錯或是闖了禍,千萬不要猶豫「該怎麼辦」,首要之務就是先立刻向對方說聲「對不起」,再看對方反應決定後續該如何處理。

摘自《道歉的藝術》

 

Photo:https://goo.gl/yAdnej, CC Licensed.

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