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天下文化首頁 主題 辯解是為了自己,說明是為了對方
財經企管

發表日期

2015.06.08
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文章摘錄自

道歉的藝術
道歉是人與人之間最基本的禮節,也是展現危機處理的能力,特別是在網路時代,個人或企業的失言或錯誤,如果...
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辯解是為了自己,說明是為了對方


「辯解」與「說明」看似相近,實則全然不同,應該加以區別。所謂「辯解」指的是力求自保,試圖向對方解釋責任不在自己身上,而「說明」則是希望對方了解,並且努力用行動讓對方明白。

換句話說,辯解是為了自己,說明是為了對方。

最明顯的例子便是前陣子引發日本各界譁然的一連串「食材標示不實問題」〈譯注:二○一三年十月,日本各大知名飯店及百貨公司接連爆發以廉價食材誆稱高級食材的標示不實問題,而且標示造假期間長達數年,嚴重打擊消費者信心〉。例如,標籤上標示的是草蝦,實際上卻是價格低廉的白蝦;又或是標示為牛排的食材,卻是注射牛脂的加工肉,諸如此類,以產地截然不同的品名謊稱高價食材賣出。這些令人震驚的「竄改標示」事件一旦攤在陽光下,就成了社會問題。

最先爆發問題的知名飯店社長則在記者會上一再表示:「他們不是造假,而是誤植。」但看在社會大眾的眼裡,這樣的說法無異是火上加油。飯店社長在記者會上不斷強調,這起事件不是蓄意造假,而是主廚、食材採購人員、供貨業者之間溝通不良,以及業界內部的主觀認定所造成的疏失。這位社長當初也許認為自己盡了「說明的責任」,但是,站在消費者的立場來看,這種說法不過是轉嫁責任與推卸責任的辯解。

在諸多輿論壓力之下,這位社長最後不得不承認:「很遺憾這件事被視為造假」,隨即引咎辭職〈譯注:二○一三年十月二十四日,阪急阪神飯店的社長出崎弘於記者會上否認蓄意造假,二十八日再次召開記者會改口承認,十一月一日即辭去阪急阪神飯店控股董事職務〉。

這就是試圖以辯解蒙混過關,力求自保卻作繭自縛的最佳案例。

向對方說明由於處理不當所產生的狀況或理由時,若是能為自己造成的麻煩向對方誠心致歉,便能慢慢平息對方的怒氣。這也是為什麼說明事情的原委,讓對方理解為何會發生那樣的情況,是道歉時一定不可忽略的事。我們常可以聽見有人說:「道歉時,最好不要說多餘的話。」接受道歉時,有些人確實不想聽太多說明或理由。

那麼,什麼是不該說的話? 是會對自己造成更多傷害的話? 或是對對方沒必要的話? 我認為只要是對方有需要,就不是「多餘的話」。

因此,道歉時什麼話該說,什麼話不該說,最重要的是要察言觀色,以對方的反應和感受來判斷。

以美國職棒為例,當投手被打爆而被換下場時,如果記者訪問他,他卻一臉懊惱,不發一語,就會飽受球迷抨擊。這時,一定要具體說明為什麼自己會在那種情況下被對方打出安打或全壘打才行。但是,在日本社會,如果同樣情況投手想要說明自己為何被打爆,或許就會被當成是辯解而受到這樣的批判:「真不像個男人啊! 不是被打爆了嗎?還說那麼多幹嘛!」

從這個例子即可看出美日兩國在表達上的文化差異。美國是一個鼓勵失敗就要分析原因,並誠實說出的國家;而日本卻是不喜歡失敗後說理由,認為只需暗自分析敗因,不要再重蹈覆轍的民族。然而,認為解釋說明是推託、唯有默默扛起責任才算勇敢的日式做法,早已行不通了。在網路發達的現在,犯錯者有責任將犯錯緣由說明清楚,讓大眾明白事情的來龍去脈。

摘自《道歉的藝術》

道歉的藝術

Photo:A Guy Taking Pictures, CC Licensed.

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