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天下文化首頁 主題 贏得爭辯,小心失去客戶
心理勵志

發表日期

2016.07.07
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文章摘錄自

掌握人際5力,職場人人是貴人!
面對主管,如果擁有「說服力」,他就是你的「貴人」,提供你施展身手的舞台。面對同事,如果擁有「合作力」...
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贏得爭辯,小心失去客戶


面對客戶,除了銷售,如何處理對方的抱怨,也是維繫雙方關係的一大關鍵。

不少業務員的通病,就是在聽到客戶的抱怨時,當下的反應,便是提出辯解,或是反駁客戶。接下來這位連鎖超市老闆的智慧,很值得參考。

有一天,某位太太拿著火雞到超市來,嫌火雞又乾又硬不能吃,老闆立刻跟這位太太說:「很抱歉,讓你不能好好度過感恩節。」他要員工拿一隻火雞換給她,太太高高興興走了。

此時,他聽到旁邊有同事唸唸有詞:「老闆被騙了,明明是用烤箱烤太久了,絕對不可能是肉太乾了不能吃……」

於是,他告訴同事:「你知道那是烤箱的問題,我也知道是因為烤太久了,可是這位太太並不知道。現在,我面臨一個選擇,我必須決定如何處理這件事,我願意再給她一個機會,不跟她爭辯。但是如果我的自信不夠,我可能真的會和她辯到底。」

他緊接著說:「這位太太一週大約會在這裡買一百塊錢各式各樣的物品,可是這隻火雞不到十五塊,我要為了這十五塊,失去這個好客人嗎?」

這位老闆會有這樣的體悟,跟他年輕時的某一段經驗有關。當時,他才二十幾歲,還很年輕。有一天,有位女士拿來一杯優酪乳,宣稱這杯優酪乳壞掉了,但是老闆不相信,認為他們賣的優酪乳不可能壞掉。

他認真聞了聞,跟女士確認:「我們的優酪乳沒壞!」

這位女士堅持壞掉了,他還找旁人來嗅,別人的答案也是「沒壞」!

這位氣憤的女士「啪」一聲把優酪乳往地上一丟,說:「我永遠都不會再來了!」

這位老闆就看著這位客人穿越大門,走到停車場,開了車,揚長而去。此時他才意識到一件事:「我贏得一場辯論,卻輸掉一個顧客,而且是一位終身顧客。

摘自《掌握人際5力,職場人人是貴人!》

數位編輯整理:陳孟君,陳子揚
Photo:pixabay,CC Licensed.

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