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天下文化首頁 主題 充滿關懷之心,會讓一切不同
心理勵志

發表日期

2016.08.10
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成功哪有那麼難
許多人把成功與外在成就混為一談,有的人雖然擁有過人成就,卻人際關係失和、常感內心空虛,因為真正的成功...
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充滿關懷之心,會讓一切不同


為一個人服務為何有效?

「抓住多數人心的關鍵,就是先抓住其中一個人」,這個原則為何如此重要?又為何可以打開人的心與頭腦,以及各個大門?我認為這是因為人類靈魂最深的渴求,是獲得肯定,得到重視、珍惜與理解。當你承認他人的存在,並且為了觸動對方而調整你傳達的內容,你等於在對他們說:「你很重要。你是個有價值的人,天生就具有優點,我不會拿你和別人比較。你非常珍貴。如果你允許我在你的腦海留下訊息,我知道我進入的會是一個神聖的地方。」這正是你的行為所代表的意義。

身為顧客,我通常能在客服人員接受訂單或處理我的需求時,在互動的頭幾秒之內,分辨出這個人是否人在心也在。如果對方人在心也在,我可以感覺到他是真的關心我。

關心某個人是個有效的方法,因為這種思維模式聚焦於人,而非事情;它聚焦於關係,而非時程表;它聚焦於成效,而非效率;它聚焦於個人領導力,而非資源管理。

在充滿關懷的文化中工作,會讓一切不同。

你與團隊如何對每位顧客產生關懷之心?可以從三方面著手:

1.雇用。一家大型航空公司要雇用員工時,會將應試者帶進一個房間,請每個人做簡報。所有應試者都認為主試官在評估每個人做簡報的能力。但主試者其實是透過隱藏式攝影機,了解所有應試者之中,有哪些人在認真聽別人做簡報。展現專注、支持的態度在聽別人做簡報的人,天生具有關懷他人的能力或性格。

如果某個人只關心自己,在別人做簡報時露出一副很無聊的表情,或是對於做簡報時出現狀況的人,沒有顯露任何同理心,這些都是非常負面的跡象。

2.訓練。某個組織的主管,想要知道哪些員工天生具有團隊精神。於是他們指派任務給每個團隊,要求他們在很短的時間內完成工作。這些任務的難度和複雜度都很高,需要借助其他人的專長,所有人必須與其他團隊成員合作,才能達成。結果發現,每個人天生的性情與傾向很快就浮現出來。沒有團隊精神的人立刻試圖掌控一切,無視某些人的意見,貶抑其他人,而且沒有禮貌,但他們非常任務導向。其他人雖然非常關係導向,但對於要如何完成任務沒有任何概念,結果什麼事也沒做成。最出乎眾人意料的是,每個人的團隊技能最後是由團隊中的其他成員評定。這使得所有人大吃一驚,並意識到:「天哪,我怎麼會如此對待別人。」

3.培育。你可以透過雇用與訓練達到目的,但對我而言,培養服務倫理最有效的方法,是在文化中發展出力量強大的社會規範。當所有人開始明白,這是我們對待彼此的方式,你就會擁有永續競爭的優勢。僕人式領導的精神教導大家,要對他人展現善意、尊重與關懷,即使有些人並非天生如此。

我曾拜會麗思卡爾頓酒店的人力資源總監。這家酒店的格言是「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女」。我問這位總監:「這個格言與尊重他人的文化,是否對

你的個人與家庭生活產生影響?」

她對我說:「當然,影響可大了。我的成長過程非常艱辛,在寄養家庭總是遭到虐待與施暴,也在多個寄養家庭之間來來去去。於是,我發展出一種生存思維。我的內心充滿憤怒且憤世嫉俗,但我運用人際關係技巧與他人相處,對公司的同事與顧客都非常友善。然而下班之後,只要有人惹火我,我就把所有的挫折發洩在對方身上。」

我提醒她:「被壓抑的感覺並不會消失,只是被埋藏起來,一有機會就會加倍爆發出來。」

她說:「沒錯,我總是把憤怒發洩在親人身上……直到我開始在這裡工作,情況才有所不同。」

我問她:「有什麼不同?」

她說:「待在這家公司就像是擁有第二個家和童年。整個組織裡的人都是我學習的對象。現在我看待與對待自己孩子的方式已經改變,會比較想在家裡創造美好的感覺與氛圍,而不再急於完成某項工作。」

來自同體系的另一家酒店的一名員工,也告訴我同樣的事。他說:「這裡的文化非常吸引我,就像是我的家。當我度假時,我寧可待在酒店大廳,觀察酒店員工與顧客的互動。我非常喜歡看見人們以善意對待彼此的景象。」

這種文明有禮的特質,大多被現代社會的憤世嫉俗與操弄心機,侵蝕得消失殆盡。即使在非常高檔的飯店和度假村,你也無保證花大錢就能換來別人以禮相待。事實上,財富可能會助長酒店服務人員崇拜精英的心態,反而容易利用人際關係技巧操弄顧客,以獲得更多小費。

連鎖反應

我最近一次搭飛機時,看到一個孕婦走進機艙,她一隻手抱著小孩,另一隻手拿著一個大背包。

當這個孕婦走向通道時,兩名空服員站在附近,正在聊天。我立刻站起來對這個孕婦說:「我來幫妳。」那兩名空服員看著我們費力的把東西放進座位上方的行李櫃。

協助乘客擺放行李或許沒有明定在空服員的職務說明書裡,但如果他們有敬業精神,一定會出手幫忙。我猜他們在公司裡也是如此被對待,主管可能從來不理會他們的抱怨。

我兒子第一次搭滑雪纜車時,他感到非常害怕。我帶著他,鼓勵他嘗試看看:「別擔心,我會請他們放慢速度。」

我們走到纜車站,我問操作員:「可以請你放慢速度嗎?這是他第一次搭纜車。」

對方皺起眉頭(事實上,他露出嫌惡的表情)並說:「好吧。」

從那一刻起,我兒子就對滑雪失去了興趣。

當你處於脆弱的狀態,別人的語氣透露出任何微妙的訊息或轉變,都可能使你受傷。孩子察顏觀色的第六感特別強,也會立刻察覺周遭的氛圍是好是壞,常因別人憤世嫉俗的態度而大受打擊。

就這樣,我兒子的滑雪生涯就此結束。

我猜這位纜車操作員去找主管討論事情時,也得到同樣的待遇。他對主管說:「我可以請一天假,參加家族聚會嗎?」而他的主管很可能立刻斥責他說:「你算哪根蔥?你那天要按照班表來上班。」而那位主管很可能也被蠻橫的老闆以同樣的方式對待。

年紀愈長,我愈是清楚看出,公司對待員工的態度,與員工對待顧客的態度有直接的關聯。這是連鎖反應。

當然,我們不需要成為一個只懂得反彈的人。我們可以學習不讓自己受傷害,可以根據基本原則,從內在培養安全感,縱使在別人不愛我們時,仍能愛別人;當別人對我們不好時,仍能向他人展現善意;當別人對我們不耐煩時,仍然對他人發揮耐性。

向別人送上自己的另一邊臉頰,多做一些份外的工作,成為服務領導者,這些能力來自我們對自身願景的深刻體認。

我們想追求什麼,就會看到什麼。假如我們尋找美好的事物,往往就會在別人身上看見美好的特質。

我們也會請敢直言的人,提供回饋意見,而不會因為別人的回饋意見而遷怒他們。相反的,我們會以感激與謙遜之心向對方道歉並說:「我需要改進,並做一些補償。」這種行為會使你有能力想對別人更加有禮。

摘自《成功哪有那麼難》

成功哪有那麼難

數位編輯整理:陳孟君,陳子揚
Photo:Tyler Burrus,CC0 Licensed.

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