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天下文化首頁 主題 旭山動物園從危機到轉機的創新物語
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2016.09.05
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思考的脈絡(增訂第三版)
凡事,皆有脈絡可循。思考的脈絡,就是學習全局思考,掌握問題的全貌,循著問題脈絡,看見使用者的痛點,看...
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旭山動物園從危機到轉機的創新物語


冬季時我到北海道進行調研,來到旭山市動物園;園區很小,開放時間只到下午三點半。我想起一部電影「旭山動物園物語」(2010 年8 月27 日上映)中精采的創新故事。

旭山動物園成立於1967年,是日本最北邊的動物園。1994 年,旭山動物園面臨危機,因為園中爆發疑似人畜都會傳染的「胞蟲病」,引發社會恐慌。園方馬上關閉,但隔年重新開幕時,遊客都不見了,業績跌到谷底。其實旭山動物園的問題不只是傳染病。當地居民早就對去動物園玩感到意興闌珊了,只是園方不太關心使用者,一直不知道自己的問題。小孩不想去,是因為園裡的動物總是懶洋洋的。雖然有花豹、海豹、北極熊、企鵝這四大動物明星,但這些有人氣的動物卻一個個沒生氣。

於是,園方做了一個調查。調查顯示,小朋友最希望做的事竟然是:與動物互動,或看到動物與動物互動。例如,小朋友希望抱抱花豹(這⋯⋯也太勇敢了吧!);或是,小朋友希望看到動物追逐賽,像是海豹追逐企鵝、花豹追逐羚羊等(這⋯⋯也太血腥了吧!);或是,小朋友希望看到企鵝能在天上飛(這⋯⋯也太有想像力了吧!)。這些使用者期望看來都是不可行的幻想。但是,如果遊客一直減少,旭山只好面臨關閉的命運,讓動物移轉到其他地區,或是安樂死。

如何挽救旭山動物園呢?更具體一點,我們要如何重新設計花豹展區,如何設計海豹展區,如何設計北極熊展區,又如何設計企鵝展區呢?這些問題不能自己悶著頭想,你得去請教飼養員,了解每一種動物的習性。過去,他們的意見沒有被園方聽見。設計動物的展區前,不能只問小朋友的意見,還必須先知道這些動物的行為脈絡。

花豹:樹上狩獵,完全不累

過去,花豹關在籠子裡,偶爾出來走動一下,就又懶洋洋地躺在地上,或者回洞穴睡覺。飼養員說,花豹的習性是在樹上尋找獵物。過去一直把花豹關在樹下,當然懶洋洋;缺乏運動的時候,不想吃東西,更是有氣無力。當花豹在樹上時,會特別興奮,居高臨下看著「獵物」;小朋友被嚇到,卻很興奮地拿手機拍照。如此,花豹由單方面的觀看,變成與遊客間有趣的互動。

把整個展區搬到樹上,遊客便可以從樹下去觀察花豹的一舉一動。在樹木之間架設通道,花豹就會在獨木橋上活蹦亂跳。就算是花豹在休息,也變成有趣的寵物觀賞。不管是醒著或是睡著,遊客都有各種角度可以看到花豹的生態。來動物園不只有很棒的親子活動,也是學校最佳的戶外教學。

●海豹:管中窺豹,也要抱抱

海豹的展區原本是一個池塘,讓海豹可以繞圈圈游,並設有一個中島提供海豹休息。可是海豹總是提不起勁,連餵食秀時都沒什麼胃口,觀眾也敗興而歸。飼養員解釋,海豹習慣上下游,不是左右游(池塘中)。自然生態中,海豹是悠遊於海底峭壁夾縫之間去追逐獵物。園方於是設置兩層樓高的直立式水管,讓海豹開心地上下游走,感覺像是回到棲息地。小朋友看到海豹突然由水柱裡冒出來,特別興奮,是名符其實的「管中窺豹」。

海豹也會人來瘋,會與小朋友逗著玩。遊客靠近玻璃水柱時,海豹會好奇地游過來,彷彿要與遊客說悄悄話。女性遊客則是喜歡擺出一副擁抱的姿勢,與海豹玩起親熱的照相遊戲。游累了,食慾特別好,餵食秀時更有精神地吃個不停。小海豹更萌,最受小朋友歡迎,小海豹玩偶成為暢銷紀念品。

北極熊:探熊穴、磨熊爪

北極熊之前是被關在一座冰冷的泳池,每次走出來總是沒精打采,或是躲在洞穴中不見客。飼養員解釋,北極熊的覓食方式是在雪地挖個洞,躲在一旁,白絨絨的身軀融入白雪之中,等獵物跑出來透氣時,逮個正著。園方將這樣的習性變成遊客的冒險活動,在北極熊園區地面設計洞口,用強化玻璃蓋住,保護遊客安全。家長可以帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊不時驚喜地看到「獵物」冒出來,遊客也被北極熊開心地嚇到。「熊來了」變成探險活動,讓親子盡興而返。

為了讓北極熊更有活力,園方還準備了籃球,丟到冰水中讓北極熊可以「帶球上籃」,也就是讓北極熊抱住籃球到處游。園方在玻璃上抹了蜂蜜,北極熊被吸引去舔,遊客便可以近距離看到熊的模樣。展示區中放著巨大冰塊,讓北極熊可以磨爪子、玩冰塊。北極熊跳水的時候,遊客可以從樓下的大玻璃看到牠的跳水英姿以及潛水萌樣。這樣,北極熊與遊客都很開心。

企鵝:大遊行、天空飛

企鵝原本被關在籠子裡,只能在小池裡游泳。除了餵食之外,其他時間企鵝在室內大多都變成了「雕像」。可能是因為太無聊,也可能想留點力氣。飼養員解釋,企鵝的習性是在雪地裡集體遊行,到處逛逛,是動物界的好奇寶寶。整天被關在籠子裡,長久下來企鵝會累積很大的壓力。

園方於是改變做法,在冬季安排企鵝遊行路線,把遊客「圍起來」,讓企鵝自由。實驗後發現,企鵝並不怕人,而遊客近身看企鵝時也大嘆驚喜,於是便將企鵝遊行變成正式活動。園方設計無柵欄散步,讓企鵝可以運動,維持健康又可以娛樂觀眾。這條路線有平地、有上坡、有下坡。企鵝在平地走路時會搖頭晃腦;上坡時必須晃動小小的翅膀來平衡胖胖的身軀;企鵝憨憨的走步,萌到最高點。下坡時,企鵝會用雪白的肚子滑溜衝下去,更是小朋友最愛看的節目。企鵝有了自由,可以在外面放風;遊客則可以看到企鵝自然生態,雙方都滿意。

當地小朋友與企鵝近距離接觸也是種親密的體驗。他們對企鵝產生感情,不時就想來探望好朋友。企鵝成為當地學童兒時的記憶,也變成外地遊客難忘的回憶。園方知道企鵝喜歡在大池子裡穿梭追逐,於是在池子下方設計一個透明玻璃走廊。觀眾由地下通道看上去,企鵝彷彿在天空飛翔。

創新啓示

理解動物的生態脈絡,讓原本衝突的關係變成和諧。其實,旭山動物園並沒有做出重大變革;唯一改變的,是思考的角度。以前是人看動物,現在則是動物與人相看兩不厭,其中有四種創新的互動設計。

第一種互動是豹上樹,讓花豹在樹上與遊客互動。讓花豹棲息樹上,高度帶給花豹「權力」,因而就帶出活力,因為見獵心喜。讓花豹在樹上活動,跳躍於樹木之間,才合乎牠的狩獵習性,花豹也因此變得炯炯有神。

第二種互動是管中游,讓海豹上下游,而不是左右游。深度增加體驗,因為水管模擬海中峭壁,海豹與遊客玩的更起勁。有了垂直通管,海豹快樂地上下穿梭於地面池塘與地下水缸,也會變得人來瘋,與遊客玩起親親抱抱的遊戲。

第三種互動是熊來了,窺視北極熊的巢穴帶來新奇;遊客會有冒險的感覺,是最佳親子活動,家長可帶著小孩由洞口窺視北極熊在巢穴的一舉一動。北極熊看到「獵物」(心靈糧食)而心動,也變得活力十足。

第四種互動是地上遊、天空飛。自由帶來韻律;讓企鵝自由行,遊客更感新鮮。讓角色互換,是企鵝看人,不是人看企鵝;圍住人,不是關企鵝,更有娛樂兼教育的效果。設計海底隧道,企鵝看起來就像飛翔於天空。企鵝出外放風時,與遊客的互動更為親密,也讓小朋友雀躍不已。

就這樣,原本默默無名的旭山動物園成為北海道的名勝景點。各地旅館都想盡辦法要將動物園列入旅遊景點。位在北海道道央的星野度假村,原本離旭川市約將近四小時車程,特別推出巴士行程,就為了讓旅客去體驗與動物的新鮮互動。旭山動物園的創新,讓原本乏人問津的動物園,變身成為旅遊熱門景點。

旭山動物園帶給我們什麼樣的創新啟示呢?

第一,除了使用者外,還有「被使用者」:以前,我們會把創新的焦點都放在使用者身上。旭山動物園的經驗告訴我們,在使用者的需求外,也要把「被使用者」的痛點考慮進來。深入了解動物的習性,為牠們打造最適宜的生活環境;動物因為自在生活而充滿活力,遊客則因為驚喜而快樂滿足。

第二,有道理的,不一定合理:讓遊客與動物互動,嚴格來說這樣的設計並不是什麼驚天動地的創新。但是,為什麼先前都沒有人想到呢?即使到現在,許多動物園也都不去做(並非做不到)。這可能是我們被「硬道理」綁死了。花豹要關在地上;海豹要在水池游;北極熊放在冰池旁;企鵝關在籠子裡。這些看起來對的「道理」,卻不一定「合理」。要創新,我們必須深究道理的合理性,以免掉入思考盲點。企業需要思考「看似有道理、其實不合理」的現狀。

第三,思維改變,限制也跟著轉變:遊客去動物園「看動物」,這是天經地義的事;為了遊客安全,園方必須用籠子隔離動物,愈遠愈好。很諷刺,這卻讓遊客來動物園看不到動物。如果反過來想,讓動物「觀賞」人,讓人「偷窺」動物;限制條件反而就變成創新來源。北海道的嚴寒雪地原本是不利條件,轉換用到企鵝遊行時,卻成為珍貴資源。當思維改變了,原先的阻力就有可能變成助力,限制也隨之化解。

摘自《思考的脈絡(增訂第三版)》

思考的脈絡(增訂第三版)

數位編輯整理:陳子揚
Photo:Kentaro Ohno,CC Licensed.

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