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天下文化首頁 主題 客訴是激發新創意的好機會
財經企管

發表日期

2017.01.05
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客訴是激發新創意的好機會


事實上,客訴是激發新創意的好機會,每個人都應該勇於面對客訴,絕對不可以逃避。

「若林先生!不過就是有幾個客戶抱怨螺絲鬆動而已嘛!市場已經接受現有的產品了,沒有必要為了少數幾個客戶而煩惱成這個樣子吧!」

當時和我一同製作U螺帽的合夥人,並不把客戶對螺帽鬆動的抱怨當一回事。這種彼此對目標重大的歧異,讓我深感今後很難和他一同開發Hard Lock螺帽,加上當時因為開發出絕不鬆動的螺帽,自信滿滿的我,竟忍不住說出這樣的話:

「那……我把這家公司讓給你好了,你們就一起努力做下去吧!」

事後我非常後悔。因為這家公司是我一手成立的,不僅投入龐大的資金和時間,那時每個月的營業額也已經超過一億日圓,竟然就這樣白白讓給別人。

太太對我的決定啞口無言,嚇得不知該說什麼。

嚴格來說,公司必須提供「營業額的三%」給我,做為使用我發明的U螺帽權利金。不過,包括U螺帽的銷售權、生產設備和人才在內,那時公司的資產總額高達數十億日圓,我等於只拿三%權利金,就將這些血汗拱手讓人。我的合夥人當時還再三跟我確認:「真的這樣就夠了嗎?」

我回答他:「這樣就可以了。」那個當下,我真的一點也不覺得可惜。

事實上,我在說完這些話以後,非常後悔。除了太太,弟弟也對我說:「就算是因為開發出『絕不鬆動的螺帽』高興過了頭,你事後也應該冷靜地計畫以後的事吧!」不過,當時我真的完全沒有考慮到損益問題。

這可能是工程師的性格使然,我除了不喜歡麻煩事,也對Hard Lock螺帽非常有信心。

我之所以熱衷工作,是因為我深信「創意能使人幸福」。我並不只是為了賺錢才開公司,能賺大錢當然很好,但對我來說只要能夠養活自己就夠了。

最近幾年社會上形成一股「只要能賺錢,做什麼都行」的風氣,但是雷曼兄弟倒閉帶來了全球金融風暴,就足以證明賺錢至上的資本主義絕對行不通,也無法讓這個社會更好。

工作和經營公司的目的都不是為了錢。金錢只是一種手段,生存的目的也不是為了錢。我認為生存的意義在於利用發明「使人幸福」,這也是我人生和事業追求的目標。中小企業的經營者在思考公司的存在意義時,尤其應該要有自己的主張。

如果我成立公司的目的是為了賺錢,只要擁有U螺帽就什麼都不用愁了,也不需要冒險從事創新的挑戰。事實上,U螺帽會鬆動的客訴,在總銷售量來說算是極少數,有人或許會以「這是沒辦法的事」,或是「我們會想辦法解決」來敷衍客戶,但對我來說,繼續販賣客訴的產品,讓我有很大的罪惡感。

無論各位是否會像我一樣,因為一時衝動把公司讓給別人,但其實正確的做法應該是想辦法解決問題。就整體的銷售量來說,這些抱怨或許微不足道,或是一定會遇到。但是如果就此妥協,就絕對無法製造出更好的產品。

因為我的人生主張就是要「讓所有客戶高興」。

摘自《永不鬆脫的螺絲》

永不鬆脫的螺絲

數位編輯整理:陳子揚
Photo:pixabay,CC0 Licensed.

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