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天下文化首頁 主題 無印良品不只是販售商品的店家
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發表日期

2017.01.09
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無印良品為什麼在全世界大受歡迎?
無印良品的海外分店MUJI,目前營業額已經達到1,000億日圓,進駐25個國家與地區,開設超過300...
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無印良品不只是販售商品的店家


全世界都想要的日式服務

我待在良品計畫時,曾經前往海外各國視察。

前往海外一看,就會切身感受到日本的優點。在日本,店裡如果發生漏水、電燈不亮等問題,如果拜託業者,業者就會馬上來修,1、2天就會修好。如果換做拉丁國家,等10天都沒人來修理的案例也很常見。不管打幾次電話,業者都會一邊回應:「OK,我馬上過去。」一邊若無其事爽約。

除了日本,德國人也和日本人一樣勤奮耿直,會迅速因應,而且德國的交通工具也會按照時刻表行駛,所以能夠信賴。

但是在拉丁國家,飛機延誤2、3小時也不足為奇。我曾經預留3小時左右的時間轉機,最後卻因為飛機延誤而趕不上轉乘班機。時間總是很難算準,真的很傷腦筋。在中國成都也發生過同樣的事情,每當這種時候,我就會深切感受到在國內與海外的差異。

相反的,外國人來到日本,都會對服務的品質感到驚訝。

在百貨公司看到店員包裝商品的動作,會忍不住讚嘆:「真厲害!」在便利商店買東西,會因為店員附上免洗筷與濕紙巾而感到開心。在海外,電車延誤1小時左右是理所當然的事,但是在日本,電車會按照時刻表行駛,光是延誤幾分鐘,就會廣播:「電車延誤,非常抱歉!」或者是進入店裡,就會有機器自動播放:「歡迎光臨!」對日本人來說,這些都是理所當然的事,但是對外國人而言,卻是第一次體驗。

如果這樣思考,許多服務或商品都能把「日本」當成是賣點,出口日本的優點,也會成為一種商機。海外的MUJI,就經常被顧客誇獎說:「店員很親切。」

不過,無論是日本境內或海外的無印良品,都不會跟在客人屁股後面,強迫推銷:「現在買很划算!」雖然會上前詢問感覺需要幫助的客人,但是維持恰到好處的距離,才是無印良品的待客方式。

基本上,海外的MUJI也是一樣。當地店員都和日本一樣,接受過待客的訓練,而且為了讓他們理解無印良品的理念,會反覆說明好幾次。

無論在哪個國家,剛開店時總是很辛苦,即使教導店員要笑著對客人說:「歡迎光臨!」店員還是遲遲無法做到。進軍中國時,因為教育得不夠徹底,所以店員毫無笑容,待客態度冷淡。於是當地顧客不滿的表示:「這樣和其他中國店家有什麼不同?」我才深切感受到,外國人會對日本企業尋求日式的服務。

MUJI終究不只是販售商品的店家,我們同時也在販售無印良品的精神,所以不能採取破壞店內氣氛的待客方式。我們並不是用手冊束縛當地的店員,而是耐心教導他們,以便提供無印良品式的服務。

摘自《無印良品為什麼在全世界大受歡迎?》

無印良品為什麼在全世界大受歡迎?

數位編輯整理:陳子揚
Photo:bfishadow,CC Licensed.

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