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天下文化首頁 主題 溝通要用任何人都懂的「行為語言」
工作生活

發表日期

2016.10.06
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溝通要用任何人都懂的「行為語言」


你希望自己的部下能夠成長,部下也同樣希望能回應你的期許,把工作做好。雖然雙方有同樣的想法,卻存在著傳達上的落差。

原因很可能在於你的「用詞」。言語這種東西真的很麻煩,不時會讓溝通的雙方產生很大的歧見。

行為科學管理的領域中,假如用詞無法讓任何人聽到後,都產生相同的理解,就不能算數。

「你要盡快做好。」

「你要好好確認啊。」

這些都是企業場合中常見的說法,但以我的觀點來看,假如以為這樣的指示,就能讓部下做出正確的行為,那大概是瘋了。

「盡快」到底是多快?

「好好」又是什麼意思?

每個人的感受都不同。

「明天下午三點前整理成文件,交上來給我。」

「你現在馬上在這裡打電話,直接向負責人山田先生確認。」

要講到這麼具體,才稱得上是共通語言。

假如沒做到這樣,卻又因為「我都要他快一點了,到底是要我等多久?」而感到生氣,根本沒有意義。

某家企業教育新進員工時,要求他們:「早上一定要以精神飽滿的聲音打招呼」。由於是以業務工作為主,經常會碰到往來對象或顧客,因此有必要盡快把「良好的問候方式」變成一種習慣。

但對新進員工來說,「精神飽滿的聲音」是非常模稜兩可的指示。因此,有些人可能會發出超出需要的洪亮聲量,反倒無法學會主管要求的良好問候方式。

這家企業如何因應呢?它使用機器測量大家的音量。

每天早上,大家在辦公室的入口處講出「早安」二字問候時,每個人的音量就會顯示出來。這樣既可以和同事們比較音量大小,也能夠明確掌握自己應該發出多大的音量才對。

這種做法,可以讓原本聲音太小的人放大音量,也讓原本聲音太大的人降低音量,大家變成都能以適切的音量問候了。

就連社會人應該做到的基本問候,也會因為主管沒有下達具體指示,而無法正確傳達給部下,那些專業工作就更不用說了。

你所說的話,是你以自己的標準判斷,自認為「用這種方式傳達應該可以吧」。但聽者又以他們的標準解讀,當然就會產生出入。之所以會出現「我明明講過了」、「你根本沒說」這種不必要的唇槍舌劍,全都是因為沒有使用共通語言造成的。

好的結果會引發行動

某家製造商定期向員工徵求開發新商品的點子,以課為單位集體呈交。

每次快到提交點子的期限,A課長總是如此要求部下:「盡可能多幫忙想一些嶄新的點子。」

他會一直催促員工:「還沒好嗎?」下達要他們快點提交的指示。但員工總是提不出什麼有趣點子,來自A課的點子,公司也從沒採用過。

但隔壁的B課,卻經常提出引人矚目的點子,B課長也因此受到高層褒揚。焦急的A課長雖然要求部下們:「再多想一想!」但部下提出來的,卻盡是一些交差了事的點子,一樣也不有趣。說真的,部下們似乎都是一副意興闌珊的樣子。

好了,B課長和A課長到底哪裡不同呢?

A課長以為原因在於「B課長的手下比較優秀」,他才會愈來愈束手無策。其實不是這樣,B課長只是深知「如何讓人採取行動」而已。

B課長不會要求部下「提點子給我」,而是大大稱讚主動提出點子的部下,激勵部下的行為。

「哇,你這麼快就提交啦。謝謝你呀。」

「這個點子很有意思哩。你是什麼時候想到的?」

B課長會詢問部下關於點子的事,加深彼此的溝通。由於課長誇獎自己,自己的存在意義得到認同,B課的部下就算沒人要求他們,也會主動構思點子,還把點子修改得愈來愈好。

若以行為科學管理檢驗這樣的現象,A課長是以「前置條件」催促部下行動,B課長則是以「結果」促使部下行動。

人會因為前置條件而行動,並根據行動的結果,再次引發行動。

在行為科學管理中,這稱為「ABC模式」:

A=Antecedent(前置條件)

B=Behavior(行為)

C=Consequence(結果)

所謂的前置條件,指的是引發行為的目的與環境;A課長要求部下「提點子出來」,部下則是「課長要我們提,我們才提的」,也就是因為有前置條件的存在,他們才會行動。但他們這麼做,卻未能得到「A課長稱讚自己」的結果,公司也沒有採用自己的點子。

相對的,B課又如何呢?當然,一開始B課長肯定也曾經要他們「提點子出來」,但B課長卻很重視部下採取行動後的結果。對部下而言,B課長主動創造出「只要採取行動,就會有好事」的結果,因此部下就會不斷為他行動。

其實,人們重複某個行為時,結果的影響會比前置條件的影響來得大。某個行為導致的結果,會成為引發下次行為的重要前置條件。

例如,假設前置條件是「有人請你吃零食」,假如吃了的結果是「很好吃」,以後就算沒人請你,你自己也會去找來吃,對吧?但如果覺得「很難吃」,將來就算有人要請你,你也不會想再吃了吧?

A課的部下一直處於「主管要我交點子」的前置條件下,B課的部下則得到「只要提點子就會被稱讚」的良好結果,因此才會很努力地不斷做出同樣行為。

不只是A課,有些企業也疏忽了這件事。

「我們公司現在面臨危機,你快點去做好成本管理。」

「以提升三成營收為目標,每個人積極去拚吧!」

請各位記住,就算喊出諸如此類的口號做為前置條件,沒有其他配套,部下聽了也不會去做。

摘自《不用翻白眼,也能搞定職場天兵》

不用翻白眼,也能搞定職場天兵

數位編輯整理:曾琳之,陳子揚
Photo:Thomas Ricker,CC Licensed.

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