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天下文化首頁 主題 反敗為勝不靠改變員工,而靠打造制度
財經企管

發表日期

2015.08.10
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反敗為勝不靠改變員工,而靠打造制度


回到所有工作的原點

無印良品每個店面都有指導手冊, 我們將它叫做「MUJIGRAM」;而店舖開發部與企畫室等總公司的業務項目也有指導手冊,我們稱之為「業務標準書」。

這兩份「指導手冊」中,記載了無印良品各項工作的技巧、態度與細節,從公司的經營、商品的開發、賣場的陳列,乃至於如何接待顧客。MUJIGRAM總計有兩千頁,其中穿插了許多照片、插圖以及圖表。

公司之所以製作這麼厚的一本指導手冊,目的在將原本仰賴個人經驗或直覺的各項業務制度化,以累積眾人的工作技巧和智慧。

那麼,為何要把個人的經驗與直覺累積起來呢?

其中一個原因是「為了提高團隊的執行力」,因為有了指導手冊,任何員工碰到任何問題,就算主管不在現場,只要參閱指導手冊,就能順利解決問題,不會無法決定、無所適從。

光是這樣,團隊就能發揮執行力,提高工作成效。好處還不單單是這樣而已。

在指導手冊中,每項工作一開始,都會先寫出為何會有這樣的作業存在,也就是會簡要說明這項工作或業務的「意義」與「目的」。其中不僅會提到「該怎麼做」,也會指出這項工作「希望實現什麼」,以導引員工不偏離工作的核心與重點。

而理解作業的意義之後,也就容易找出問題點與值得改善之處。所以,指導手冊既是培養執行力的教材,也是讓員工思考自己「該如何做事」的指南針。

廣納「更好做法」的知識

相信如果不是我們公司的人看到MUJIGRAM手冊的內容,一定會訝異「竟然連這麼細的事項都納入規範」!

例如,無印良品的店面總共使用五種不同的衣架,手冊裡也將不同衣架的使用方式及注意事項,分別扼要說明,並附上照片。

這本手冊把一般人認為「只要口頭交待就足夠」的事,全都明文寫出。因為我一直認為,「工作細節」才是最應該寫進手冊的重點。

無印良品追求的是,顧客無論到哪家分店去,都能夠在相同的氛圍中,接受到相同的服務。店內的氛圍靠的是許多「細節」的累積,像是店內的格局、商品的陳列方式、員工的穿著、打掃的方式等等。但對於這樣的「細節」,每個人卻很容易憑著自己的判斷去處理。因此,很難在公司內部統一,就是因為這樣,才會需要指導手冊。

或許有人會覺得「連這麼細的事都得事先決定好,會不會太麻煩了?」或是「這不會讓工作變成有如例行公事一樣無趣嗎?」其實剛好相反,我們的指導手冊甚至讓工作變得更有趣。

無印良品的指導手冊,是從第一線員工覺得「改成這麼做會比較好」的實用智慧累積而成的。

而且,員工每天在工作中都會找到新的問題點和可以改善的地方,最重要的是,我們會每個月更新一次指導手冊。不但工作方式會日益精進,大家在工作中,也會自然而然找尋有無尚可改進的地方。

我常用「血路通了」來形容這種工作順暢、不停創新的情形,而MUJIGRAM以及業務標準書,就是無印良品的血管。血管如果堵塞,無論是組織,還是人,都會出現動脈硬化。企業這種生物,必須持續追求成長,否則一轉眼就會衰退,不能只求「維持現狀」。

相對的,只要指導手冊不斷更新下去,企業就會不斷成長。工作事項的指導手冊,其實也是用於衡量企業成長狀況的指標。

摘自《無印良品成功90%靠制度》

Photo:chinnian, CC Licensed.

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