「鼎泰豐」的管理心法：管理「心情」比管理業績更重要

圖片來源：天下文化

管理「心情」比管理業績更重要

沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客，但該怎麼讓員工快樂？在楊紀華的想法裡，管理心情比管理業績重要，員工若處在好心情的狀態，工作效率、創意自然提升，給予顧客的微笑也是發自內心，營業額就會提升。

首先，要思考工作對於員工的人生意義，就像思考顧客冰山下的內在需求一樣。餐飲的工作從早忙到晚，除了實質的薪資回饋，也提供員工休息室。「主管要感同身受，理解現場員工的辛苦，員工休息後會更有精神面對客人。」

「如果員工本身不快樂，很難用愉快的心情服務，所以提升服務精神，一定要從員工做起，創造團隊的和諧氣氛，」楊紀華說，他在2002年搭新航到印尼時，發現新航的空姐不只是在面對客人時才有笑容，對同事也是保持笑容，同事推著餐車服務時，彼此會用微笑示意。「後來我搭日亞航也發現同樣的態度，我那時回來馬上推動這樣的服務精神，告訴大家，鼎泰豐也要做到如此。」

楊紀華每年都要帶台灣員工到海外巡店，多年來，每批出去巡店的員工，都會被楊紀華問同樣的問題：「你有注意空姐怎麼服務客人？她們怎麼樣對待同事的？」

有位員工回答她看到一位資深空姐對客人滿面笑容，但轉頭後，對資淺新人立刻收起笑容，板著一張臉。「對！我們的一舉一動客人都會看到，我們對同事也要有服務精神，對新人要多些耐心。」

鼎泰豐後來建立了「Buddy-Buddy」小老師、禮貌天使等獎勵制度，「一個人的內心若不想微笑，你勉強他笑，也是皮笑肉不笑，不好看的！」甚至，他還會派同事出國指導海外分店的員工如何微笑。

更重要的是，微笑帶動團隊的和諧氣氛。根據研究，人際關係具有激勵作用，人們對職場人際關係愈滿意，工作效率就愈高。

由楊紀華帶頭，主動微笑跟同事問好，關心同事今天過得好不好、有沒有記得去喝水、上洗手間，走在鼎泰豐的總部、央廚、餐廳現場，就算是戴著口罩、帽子的傳菜員、跑包小弟，也能從他們的眼睛感覺到口罩底下的笑容。

鼎泰豐收桌也是值得觀察的細節。不同於一般餐廳，收拾桌面使用後碗盤的服務生每次都是不同人，貼心考量這會讓客人覺得有時間壓力，鼎泰豐是「換托不換人」，當收桌組員手中的托盤快滿了，另一名組員見狀，拿著乾淨的托盤，走過去拍她肩膀兩下，把新托盤放在空的那隻手，再用雙手接走舊托盤。

「用雙手是防止接手的過程重心不穩。很多客人都看到了換托的細節，覺得我們很有默契，整個過程不到五秒，也不用任何言語，就是微笑與眼神。」鄭瑤鵑解釋。

「換托不換人」 也是鼎泰豐讓客人感受有溫度的專人互動服務，卻也能創造高周轉率速度的訣竅。

一人微笑，就起快樂漣漪

服務業是高壓工作，在鼎泰豐工作更辛苦，假日與尖峰顧客平均用餐時間約40分鐘，如何讓員工在高速的工作節奏裡，記得且持續發自內心的微笑？

祕訣就在找出每個團隊的「黏著劑」人物，這種角色常存在於常勝球隊裡，是凝聚隊友向力心的靈魂人物。

綽號小班、餐飲組副主任黃冠霖就是團隊的「黏著劑」，每天，她會在機子裡講笑話，保持組員的快樂心情，帶動大家微笑。善於模仿的她被同事們形容就像空心菜一樣「超多梗」。

不只是她，每家店也有輪流帶動微笑的人物。如果有機會帶機聽員工的對話，會發現團隊的感染力，就像是接力賽地傳播快樂出去。

美國學者尼古拉斯．克里斯塔基斯（Nicholas Christakis）與詹姆斯．富勒（James Fowler）研究現代人際社群行為，在《Connected: The Surprising Power of Our Social Networks and How They Shape Our Lives》書裡指出，每一個快樂的朋友，讓你也快樂的機率約增加9%；每一個不快樂的朋友，讓你快樂的機率減少7％。
換言之，只要有一個人微笑，就能啟動團隊的快樂漣漪，所以鼎泰豐發給每位員工禮貌獎金。每家店都會票選每月的禮貌天使，前三名會放在店裡的入門處，當選禮貌天使另外再給予額外獎金。禮貌天使是由員工與顧客投票選出。除了各區組長之外，店裡的禮貌天使也會帶動現場團隊的微笑氣氛。

【書籍資訊】
《鼎泰豐，有溫度的完美（典藏增訂版）》

出版日期：2018.03.30