知識管理與創新

信任是知識管理的基石

許士軍　元智大學遠東講座教授

近來坊間有關知識管理之出版品可說是如雨後春筍般蓬勃湧現，儼然成為二十一世紀人類社會在管理思維上的一股主流。在宏觀層次上，這無疑是反映了人類社會即將邁入一個嶄新的時代，此即所謂的「知識經濟時代」。如果依照本書作者尤克強教授的階段劃分：人類在十八世紀中葉以前，屬於「農業經濟」階段，在這階段中，人類經濟活動的焦點在於「土地」和「勞力」；而自十八世紀末至二十世紀末，則屬於「資源經濟」階段，這時的焦點在於「能源」與「資金」；接下來，進入二十一世紀後，人類進入「知識經濟」階段，此時「知識」取代土地、勞力、原料、資金，構成人類經濟活動之最重要─甚至是唯一的─關鍵生產要素。

反映在個體層次上的，則是有關企業或其他組織的管理，其核心任務與能力所在，則為如何有效取得、累積、分享和利用知識，或簡言之，即為知識的管理與創新，這也就是尤教授撰寫本書的主旨和內容所在。

管理理論的革命

自管理思潮和理論的發展而言，它們每隨時代環境與科技進步之演變而有不同的重心和強調，但是相較而言，知識管理所帶來的，卻屬於一次管理典範的重大轉移或革命。這乃和知識做為一種生產資源，和前此傳統的資源有其根本差異有關。譬如說：

．知識並不會因為被利用而減少或消失；
．知識之運用本身又可衍生更新、更多的知識；
．知識固然表現有外顯之型態，但更可貴者，往往是以內隱型態存在者；
．知識並不只限於理性成份，但其價值往往來自其感性成份；
．儘管知識本身是十分個人化的，但亦可發展為一組織專有的知識。

自上述知識的特性而言，即可發現，知識管理的人性化本質，不但和個人─即所謂知識工作者─的心智活動及價值觀念有密切關係，尤其取決於一群體內的人際關係和溝通狀況而定。我們審視知識之創造、學習、流通、分享和利用整個過程，在極大程度內，都和人們的興趣、認同、動機、交情和信任等因素息息相關。

創新的動力來源

在上述因素中，特別重要的，應屬於組織內人與人間的信任。這和知識巿場之難以有效形成有關，此即知識和土地、原料、機器設備等有形因素不同之處，它的價值是難以事前確定的，而和使用者的應用能力及誠信程度有密切關係，這二者又都受供方對需方的信任程度所影響。如果信任程度高，則供給者對於所能獲得的收益有較高之估計，反之則低，因此，信任程度將會影響供給者願意提供的意願，甚至會擔心由於知識的分享帶來對於本身的不利效果，而拒絕提供。

再者，組織成員間從事知識之創新與運用，他們之間能否良好合作，也和他們對公司的信任程度有關。有了信任，才能產生認同和情感，構成創新持久不衰的動力來源。因此，要使組織內的知識能充分流通和分享，無法憑藉有形的法規、契約或組織予以約束，而有待形成一種知識社群，以取代巿場，二者之不同，即在於社群能夠提供成員以巿場法則所缺乏的信任條件。在這方面，在此摘引本書作者對於有關知識社群的描述：

．「學習是一種社交行為，只有在社群中進行才能有效果。」
．（人們）「加入的動機是樂於分享經驗和知識，相互教導和學習，並從中得到相互的肯定和尊重。」
．「知識社群最能發揮內隱知識的傳遞和知識的創新。」

這種道理，即因一個社群之形成，代表社群成員間存在有相當程度的信任，有其本質上的關係。
尤教授在本書中將知識管理區分為「資訊知識化」與「知識價值化」兩個層次。前者偏重於知識管理的工具、程序和作法方面；而後者則涉及思考和創新行動方面。換句話說，前者有賴數位科技之大量利用，而後者有賴組織文化的培育與催化。作者指出，數位科技本身是無法創新的，唯有存在人腦中的知識才具創新的能力，知識創新才是知識管理的最終目的，如上所述，在這層次上，信任提供後者以最重要的基石。

信任是一種社會資本

學者瑞德里（Matt Ridley）在《德行之始原》（The Origin of Virtue）一書中曾指出：「信任是社會資本的重要形式，就如同金錢是實體資本的形式一樣。」將這種觀念應用於知識經濟和知識管理，應該是再妥切不過的了。不過，由於社會和經濟的變遷，在人與人間及人與組織間之信任，過去是建立在家庭、社區、教會等傳統基礎上，而如今這些基礎都已經受到侵蝕，因此有賴建立信任的新基礎，這應該是人們採行知識管理所應深思的一個更嚴肅的問題。

不幸的是，我們目前的組織和制度，大多仍是「工業經濟」─或前此所稱的「資源經濟」─階段下的產物。因此，一方面，人們仍然憑藉巿場法則以支配組織間的交換關係；另一方面，又以權威或層級結構規範組織內人與人間的互動行為。二者似乎都漠視─甚至排除─信任關係的存在及其重要性。在這種狀況下去講求知識管理和知識經濟，顯然是扞格不合的兩碼子事。再者，談知識管理幾乎不可避免地必然要利用進步的數位科技，但是，一味強調數位科技而忽略了運用科技背後的人和人性，也是捨本逐末的作法。這一論點，在本書中隨處可見，值得當今有志於知識管理者深省。

整體而言，拜讀尤教授本項大著《知識管理與創新》，深感其取材豐富而有深度，分析銳利而層次分明，所謂體博用精，可見所投入功夫之勤與用心之深，令人欽佩，尤其納入當前世界中若干推行知識管理具有前瞻眼光和領先經驗的企業個案，如AT&T、Arthur Andersen與台灣安泰等，更可增進讀者對於知識管理在落實方面的認識。讀罷全稿，個人深感獲益匪淺，謹以一得之愚，綴成一短文以為續貂，並就教於作者與方正。

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突破與創新的知識經濟時代

徐旭東　遠東企業集團董事長

值此瞬息萬變的新世紀，全球正逐漸邁入知識經濟時代與無國界e世代的轉折點，知識與科技無疑將是推動經濟轉型的原動力。由於科技化、全球化、國際化的影響，各地都正面臨快速的變化與激烈的挑戰，如何創新突破、善用科技、掌握資訊、強化競爭優勢，正是考驗個人或企業能否不斷成長、永續經營的重要因素。

去年，麻省理工學院管理及經濟學講座教授，以及「知識經濟時代」的作者萊斯特．梭羅（Lester C. Thurow）來台就知識經濟時代發表專題演說，本人亦曾應邀參與對談。梭羅博士當時特別指出：「我們正處於第三次工業革命，此時的決勝關鍵不在於自然資源，而在對知識的掌握。」的確，隨著經濟型態的轉變，農業時代重視的是有土斯有財，工業革命後，專業分工的大規模生產成為經濟上的主流，進入二十一世紀後，知識所創造的無形價值更是不容輕忽。

為引介管理新知與創新觀念，現任元智大學研發長的尤克強博士，花費一年多的時間，完成了這部名叫「知識管理與創新」的論述，全書取材豐富、內容紮實，共分為六個章節，深入淺出的彙集介紹了知識經濟時代的緣起、知識管理的基本觀念與實踐策略、知識資產的衡量、個案以及知識管理的未來等熱門話題，歸納整理了大量的新觀念、新資訊與新構想，足以增進社會大眾的企管與經濟知識。

「知識管理與創新」不僅分門別類的介紹了知識管理的正確觀念與做法，也提出了知識管理的實踐策略：市場化策略、系統化策略及社會化策略，更輔以AT&T、Arthur Anderson、台積電、台灣安泰等知名企業的個案剖析，說明他們如何實施知識管理，收到實際的成效，對有心執行並落實知識管理工作的企業而言，極具參考價值。

此外，書中還深刻闡述了網路大未來的「三經兩義」，所謂三經指的是三個「經濟潮流」：網路經濟、知識經濟與顧客經濟，兩義代表的是兩個「主義潮流」：個人主義及社群主義，這些都是知識經濟時代的特質。在將成為主流的網路經濟潮流中，網際網路使資訊流通更為快速透明，是啟動這波新經濟革命的動能，讓整個經營環境變得模糊（BLUR），讓供給與需求、產品與服務、時間與空間的界線都變得模糊，唯有掌握「速度」、「聯結性」和「無形價值」這三股力量，才能保持成長與茁壯。

值得一提的是，本書作者尤克強博士一向致力創新教育理念，既是夢想的實踐家，也是理想的推動者，民國八十二年進入遠東集團創辦的元智大學服務後，曾出掌管理學院及管理學院研究所，任內推動了多項開國內先河的創舉，像是首創元智大學的EMBA學程、管理學院大一不分系、EMBA公共事務管理學程及社會服務學分課程，並推動商管課程英語教學，同時促成許士軍教授以全國首位「遠東管理講座」榮譽，擔任管理學院專任教職，為元智大學及管理學院奠定良好的基礎和聲望。

隨著知識經濟以及數位時代的來臨，只有知識的掌握與創新才能創造無窮的價值。閱讀引介新知的好書就是累積匯流知識能量的不二法門，也是推動個人及企業價值不斷提昇的根本所在。新經濟的發展詭譎多變，現階段的台灣，面臨新舊經濟的轉折與衝擊，必須及時掌握無窮的資訊與商機，努力提昇台灣引以為傲的人力素質與產業國際化的程度，才能帶領台灣走出目前的困境。新世紀的知識工作者更需彈性因應變局，培養積極進取的工作態度、開放的心胸、前瞻的視野，保有終身學習和自我提昇的能力，才具有決勝新世紀的關鍵。

遠東集團在台灣經營已逾半世紀，未來也需要不斷思考自己的定位，持續投入新市場（New Market）、新事業（New Business）、新經營模式（New Business Model）的研究與開發，才能創造更高的企業價值。資訊以及知識就像漂浮在海上的冰山，海平面上的資訊只佔了一小部份，這類的資訊容易取得，價值卻相對有限，隱藏在水面下的浩翰學海才是更有價值的部份，如何有效發揮知識所帶來的價值，是企業及經理人應該積極培養的能力。

因此，為活化企業內部的創新機制，遠東集團每年都定期舉辦關係企業聯席會，讓旗下不同業別、不同公司的經理人，利用這個機會交流經驗與知識，並針對特定主題舉辦專題研討、達成共識，去（八十九）年度的主題便設定在「集團綜效」與「內部創新」。遠東集團所經營的事業橫跨十餘種產業，擁有不同背景的專業知識人才，如何強化知識的分享與溝通，發揮集團綜效，經由專業經理人的知識激盪，建立突破創新的機制。由傳統出發，成功轉型並跨足高科技的遠東集團，希望藉由這樣的深度會談，塑造共同的願景，凝聚共識後，再形成策略和組織文化，透過學習型組織徹底革新，齊心創造企業的新價值。

宋朝著名學者朱熹所著「觀書有感」中，有一段先父徐創辦人有庠先生最欣賞的詩句：「半畝方塘一鑑開，天光雲影共徘徊；問渠那能清如許？為有源頭活水來。」這首詩提醒我們，池塘裡要不斷有活水注入，才能維持清靜；人要隨時隨地吸收新知識和新觀念，才能保持內心清明；經營企業也一樣，需不斷注入創新的活水，才能維持生生不息的活力。

在科技發展日新月異，新觀念不斷湧現的時代，唯有掌握變化、持續創新的個人與企業，才能經得起新知識經濟時代越來越嚴厲的考驗與挑戰。為協助本書作者有效推動知識管理的新觀念與新知識，本人樂為此序。最後，謹引述管子第卅五篇的「天地不可留，故動發，故從新。」和第四十七篇的「不慕古，不留今，與時變，與俗化。」與廣大的讀者共勉之。

尤克強 作者
尤克強博士於1952年出生於台灣。1974年東海大學工業工程系畢業，1980年獲美國德州大學Austin校區Computer Science碩士，並進入業界工作。先後任職於IBM、Schlumberger等公司研發部門，同時進修博士學位。1987年獲德州大學Austin校區管理學院Management Science / Information System博士學位，1988-1989獲麻省理工學院Sloan School 聘任為Research Scientist，1989-1990轉任Kansas State Univ. 商學院助理教授。1990年返國在交通大學資訊管理所及科技管理所任副教授，1993年轉任元智專任教職，曾任管理研究所所長及管理學院院長。其於1996年全國首創「EMBA」學程；1997年全國首創「管院大一不分系」；1999年全國首創「管院全面學程化」，為元智管院奠定良好聲望，現為元智大學研發長。尤克強喜歡文學、閱讀、寫作及思考，曾為「商業周刊」、「數位時代」、「卓越」等雜誌撰寫專欄，現為PCHome網路報職場驛站專欄作者。