變革管理

理察．盧克

任選一種產業，你都很可能會發現，它在一九七○年代的風貌與八○年代截然不同。同樣的，接下來十年，八○年代的產業也已徹底改變。無論是農業綜合產業、航空旅遊、汽車製造、銀行業、生物科技、電腦、電子、製藥、鋼鐵、軟體，或是電信業，過去數十年來，這種種基礎穩固的行業，都至少歷經一次磨難。例如，改善品質、採用新方法、適應新技術、因應規章修改、迎戰新對手。而在未來幾年中，多數產業都將被迫經歷另一套新變革。

倘若產業本身改變如此徹底，顯然置身其中的企業，也經歷了自身特有的劇變。國際商業機器公司（IBM）在新領導階層，還有幹勁十足、堅定的核心員工拯救、重整前，曾隨波逐流、每況愈下。而微軟（Microsoft）則從軟體公司，蛻變為電腦和網際網路解決方案的整合者。過去二十多年來，奇異（General Electric）已接二連三歷經數波變革。而安隆（Enron）在管理階層詐欺，跌得粉身碎骨前，曾因創新的能源交易法而一飛沖天。這些公司所代表的，不過是企業轉型冒險故事中的一些章節。縱使是小如地方獨立書店的企業，都在改變營運的方式。而那些不變革的企業，注定要停滯或失敗。

儘管你不可能預期變革的時間、內容和地點，但卻是企業所能指望，或該策劃的。接受變革的必要性和必然性，將使它們不至於視過渡期為威脅，而視為轉機，也就是重新創造企業與企業文化的良機。顯示工作生涯即將改變的指標包括：

合併、購併或拆解。合併、購併通常是組織賴以成長的手段，而拆解則是重新配置資產，或讓組織專注朝某些特定方向發展的策略性嘗試。而這類「重組性」的變革，幾乎都會導致職能重複，以致必須靠痛苦的裁員來解決。

推出新產品或服務。它們連結了企業與新顧客市場，甚至往往還有新對手。在這些狀況下，適應與學習是必要的。

新領導人。任何新領人會隨變革而來，應該是可以預見的。猶如舊房子的新屋主般，新領導人會試圖改變或改造既有的經營流程。在許多狀況下，這意味著高級主管得大幅汰

舊換新。一般來說，除非新領導人對身邊所有的員工感到放心，否則是不會安心的。這些新主管將帶來源源不絕的變革。

新科技。科技正在改變工作的世界，尤其是資訊科技，不僅在改變我們工作的方式，更在改變我們工作的時間，甚至工作的地點。如今有近兩成三的美國勞工從家裏、客戶端，或是衛星辦公室，進行部分「遠距辦公（telework）」。此外，所謂的「顛覆性技術（disruptive technology）」，也會使企業的產品或服務轉眼便過時。我們以往常聽說的「超級電腦」都到哪兒去了？在信用卡和自動櫃員機的時代裏，誰還需要旅行支票？這些全被取代了。

而組織必須不斷革新的事實，並不意味員工喜歡那流程，或變革的經驗令人愉快。反之，變革通常令人既沮喪，又挫折，而且一旦展開，往往會犧牲許多人。經理人常抱怨，變革曠日廢時，或是代價太高。相對的，有些人則擔心，要完成變革的任務，時間還不夠久，或是花費還不夠多。基層員工聲稱，「高層」只會空談。高層則抱怨基層扯他們後腿，而中級幹部更是責怪其他所有的人。

變革幾乎總是具有破壞性，有時甚至令人痛苦難忘。因此，許多人總竭力避免。然而，變革是組織生活的一部分，也是進步所不可或缺的。那些知道如何預測它、催化它，並因應它的人將發現，自己的事業與公司更令人滿意，也更成功。

前景

你將在本書中學會，如何建設性地因應變革，並如何協助公司、部門、員工因應改革帶來的劇變。此外，你也將學會實用的技巧，知道如何使變革更成功，並減輕手下員工的痛苦。

隨著每年數十本書與個案研究出版，有關變革管理的著述不僅廣泛，更有增無減。本書以實用、簡單易懂的方式，匯集了有關這主題的最佳資訊。它提供了組織內因應變革的必要資訊，不僅有來自當今商場的許多實例，還有無數實用的竅門，得以使你的努力更富效率。

第一章所提供的，是組織變革的面面觀，其中包括了結構、文化與流程上的變革，以及旨在徹底降低成本的變革。此外，它也檢視了應用這些計畫不同的方式。

第二章所探討的，是「準備迎接變革」的概念，這將協助你判斷，貴公司或單位是否準備好變革。事實顯示，有效率、受尊崇的領導人，以及無階級的文化，都將成為準備好變革的關鍵要素。如果貴組織在這些要素上很弱，本書提供了務實的建議，告訴您如何為成功的變革鋪路。

第三章詳述了有助於確保變革成功的七大步驟。它探討在變革的過程中，有哪些是「該做」與「不該做」的，並提供了協助「避免錯誤」的清單。

至於第四章所探討的，則是因應變革最難的部分，也就是─執行。本章的組織環繞著關鍵的執行活動，如動員、支援、計畫主動採取新措施、鼓勵與計畫一致的行為、建立授權的架構、慶祝里程碑，並不斷溝通。

第五章所探討的，是變革的社會與人為因素。那些置身組織體制內的經理人與員工，所擁有的身分、關係、情感，勢必會因變革而改變或動搖。這可以解釋部分組織變革的複雜性。身為經理人，你必須認清變革發生所在的社會體系，究竟有什麼中心性。為了達到那目的，本章的重心將放在任何變革都會遭遇的三種人身上，也就是基層員工、抗拒者與變革媒介。

而第六章的標題「協助員工適應」，已不言自明。那些被迫變革的員工，往往都會歷經包括震驚、憤怒期的「哀悼」過程，然後才會接受。身為經理人，了解這些階段，將能讓你得以協助員工適應變革。

最後一章所探討的是「不斷變革」的主題，其中提出了諸如：可能嗎？經理人與員工能因應嗎？太多變革所製造的問題，是否會比解決的問題更多？本章將回答這些問題，並針對如何透過微小、可處理的步驟，重塑精益求精的組織，提供實用的建議。

而書後兩份簡短的附錄，將補充本書其餘部分所提供的資訊。第一份所提供的，是因應不同層面組織變革的一些備忘錄與清單。第二份則是如何聘請與利用顧問的入門，因為顧問往往是變革中的關鍵人物。

儘管這些資料不會讓你成為因應變革的專家，但卻為你推動並持續變革，提供了權威、必要的建議。而對那些想知道更多的讀者，書後則提供了閱讀清單。

此外，「哈佛商業必讀系列」的官方網站，www.elearning.hbsp.org/businesstools ，也免費以互動的形式，提供了本系列叢書所引介的工具。

本書的內容是根據「哈佛商學院出版社」的一些書籍、文章與線上出版物所撰寫，而特別值得一提的，就是陶德．基克（Todd Jick）針對執行，以及員工在適應變革時所經歷的問題所寫的講義；哈佛管理良師（Harvard ManageMentor）線上服務中的因應變革模式，還有麥可．比爾（Michael Beer）、伯特．史派克特（Bert Spector）、羅素．艾森史泰特（Russell Eisenstat）、尼汀．諾利亞（Nitin Nohria）與約翰．科特（John Kotter）所著的變革因應叢書與文章。

美國密蘇里大學新聞碩士，譯作曾獲經濟部中小企業處89年與92年度金書獎。翻譯作品包括《漫步中國股市》、《沒有對手的競爭》、《改造企業》、《跨組織再造》、《創新管理》、《即興創意》、《日不落行銷》、《病菌與人類的戰爭》、《玻璃、紙、咖啡豆》等數十本書。