如何做好創新管理

理察．盧克

早在一九二○年代時，有位名叫狄克．德魯（Dick Drew）的年輕明尼蘇達礦業製造公司（3M）工程師，造訪了明尼蘇達聖保羅（St. Paul, Minnesota）的一家汽車維修廠。3M製造並銷售砂紙，德魯到這家店內測試新產品。當他一進門，便看到一群工人圍著一輛車，大聲咒罵一條藍色橫紋。問題在於麻煩的補漆工作，為了對付這當時流行的兩噸重大車，汽車維修工得一次上一種顏色，並藉由以厚膠帶固定的牛皮紙，將其他部分遮蓋起來。在這種狀況下（顯然在其他許多狀況下也是如此），撕下膠帶時，也免不了撕掉部分新上的漆，使修補工作十分棘手，並需要花很多時間重複同樣的工作。

德魯原本大可以說，「那太糟了」，接著便自顧自測試新產品。但相反的，他觀察到顧客的問題，並體認到有對低黏性膠帶的需求，這種膠帶既要能固定牛皮紙，撕下時又不至於連漆帶下。3M雖是砂紙製造商，擁有一些膠帶製作技術，但能如他所願，製做出理想的膠帶嗎？公司會感興趣嗎？

德魯回到3M實驗室後，就花很長的時間搜尋原料與製作流程，以解決他所察覺的剝漆與其他類似問題。然而，這進展很緩慢。有一次當時的總裁威廉．麥克奈特（William McKnight）告訴德魯，要他回頭致力於首要任務：改進砂紙。不過，德魯堅持私下從研究砂紙中撥出時間、經費。最後麥克奈特雖發覺，手下的研究員並未服從命令，但卻始終未把他叫去責罵。由於德魯的創新即將使3M揚名立萬，這對公司來說實在是運氣。

歷經兩年實驗不同的紙質與黏著配方後，德魯百折不撓的努力催生出成功的新產品：美紋紙膠帶（masking tape）。七十多年來，那產品使3M財源廣進。更重要的是，它所孕育的3M膠帶事業，如今為醫療、電子、家庭、工業應用生產七百多種專業產品。德魯在3M成了不折不扣的英雄，為後繼的經理人、技師、研究人員提供了榜樣與典範。

此外，由於德魯所開的先例，也令老闆麥克奈特留下不可磨滅的印象，促使他進一步發展管理策略，以鼓勵員工的創新行為，並確保德魯的美紋紙膠帶突破性成就，以及後來的玻璃膠帶，都不至於成為單一事件，而是德魯與其他員工都能一再做到的。麥克奈特的目標在於營造能自然，並不斷創新的氣氛，而他在多數方面都獲得成功。到二○○一年時，3M已成長為全球性企業，不僅年收益超過一百六十億美元，在各式市場也都佔有領先地位。而在許多方面的創新，更促進了數十年的成長。

無論你或貴組織員工，都應該要有如麥克奈特般的目標。你該營造鼓勵、促進、獎勵創新的氣氛與架構。而本書所提供的，正是你如何能成功達成那任務的點子。它不會使你成為專家，但卻能提供必要的資訊，以使你更有效地在貴組織激發創新與創意，並從中獲利。

創新在企業中的角色

長久以來，市場所重視的創新早已公認是企業的創造者、保持者。每回英特爾（Intel）工程師製造出新一代電腦晶片，並獲得顧客重視時，財富便倍增。諸如戴爾（Dell）、國際商業機器公司（IBM）、東芝（Toshiba），以及其他身為直接顧客的個人電腦製造商，都競相搶購新晶片，藉以提供顧客更快、功能更強大的電腦。

不過，創新也會導致破壞。半個多世紀前，經濟學家熊彼得（Joseph Schumpeter）曾闡述創新的經濟、社會與組織影響力，以及它「創造性破壞的潮流」（winds of creative destruction）。這些潮流不僅掃除了做事的舊方法，也淘汰了死守它們的企業與機構。十九世紀時，大量製造的創新注定了地方製鞋、裁縫，以及其他許多手工藝業者的沒落。如今我們一再看到，隨著諸如家居倉庫（Home Depot）、邊界（Borders）書店、斯特普（Staples）辦公用品等大型商場興起，分別將各式小型地方五金行、獨立書店、辦公用品零售商打得落花流水。同樣的，電子、製藥，以及包括服務業在內的其他行業創新，都不斷蠶食鯨吞老牌的產品與服務。而跟不上這些創新的企業，很快便會從業界淘汰。

創新流程

許多經理人、技術專家與學者都認為，創新流程便如圖I-1所示。那流程是由激發創意、認清機會（opportunity recognition）這兩個創造行動展開。在第一項行動中，人會對某些新事物產生洞見。有時激發創意雖具技術洞見，但卻無法明顯地運用在商業上。然而，在多數狀況下，問題或機會得以啟發洞見。例如，德魯察覺的差勁上漆工夫便促使他思考，最後催生出美紋紙膠帶。而較近期，在矽半導體性能限制的傳統思維激發下，IBM研究員伯納德．麥爾森（Bernard Meyerson）著手實驗矽鍺合金半導體。也正由於他這麼做，得以突破理論的運算速度障礙，並製造出遠比以往更優良的產品。

當有人說，「我們所發明的這材料對顧客可能有價值」、「我們若能解決這問題，便得以為顧客與股東創造價值」，或「這也許能創造龐大的成本優勢」時，便是在認清機會。

一旦認清機會，就必須將創意具體化到某個程度，好讓決策者能加以評估，而決策者需要以下幾個問題的答案：

．這點子管用嗎？
．公司擁有技術知識使它發揮功能嗎？
．那創意對顧客是否有價值？
．那創意與公司的策略相符嗎？
．從成本的角度來看，它是否合理？

能提供肯定答案，並獲得組織支持的創意，則會進入某種形式的發展階段，並邁向漫長、崎嶇的商業化之路。有些企業抵達那條道路的終點，但多數則不然。商業化是這些創意的最後測驗，在這兒，顧客會做最終的評估。

創意在創新流程中扮演關鍵的角色，並會激發初步的點子。此外，它也有助於在前進時改善點子。

前情提要

「哈佛MBA」系列：《如何做好創新管理》檢視了早期的創新流程，以及能促進這流程的創意。它的目標是在最重要的創新面上，使你與貴組織更富創意，也更有效率。儘管本書有一章闡述如何透過產品平台（product platform），來利用創新的概念，但主要探討的並非開發新產品，或相關主題。

第一章在為創新下操作定義，並探討其中不同的種類：漸進與激進；產品、流程、服務創新。下一章則在闡述S曲線（S-Curve），也就是技術專家與學者援用，以說明技術生命週期的概念。一般來說，S曲線的特性在於，績效改善或∕與成本降低不僅頻繁，而且戲劇化。隨著時間過去與技術成熟，它們也變得較不頻繁。對技術專家與經理人來說，S曲線包含了一些教訓，稍後將以實例詳細說明。第三章檢視創新流程的第一個階段：激發創意。好點子源自何處？本章點出了四個來源：新知、顧客、領先用戶，以及「共鳴設計」（empathetic design）。此外，讀者也將了解祕密計畫的角色，還有管理如何能促進創意的激發。本章的資訊自然導入第四章的主題，也就是認清機會。本章將協助你進入創新的第二階段：認清具有商業價值的創意。同時它也提供了「初步」策略，以衡量創意對企業的價值。

一旦創意經確認為商機，就必須移向市場，而這正是第五章的主題。你將在這兒獲知頂尖企業所用的工具，了解他們如何決定放棄哪些創意、在哪些創意上下賭注，並透過開發與商業化加以支援。這些工具包括開發與審核階段閘系統、資產組合分析、市場分析，以及運用現金流量折算（discounted cash flow，簡稱DCF）分析法的財務評估。最後，它說明創新在確認價值後，如何藉由與產品或服務平台整合，而得以更廣泛地延用於市場上。

到目前為止，我們對創新所源自的創意，或是經理人能怎麼做，以促進個人與團隊的創意，都著墨不多。我們將在第六章轉而探討這些主題，以檢視對創意普遍的迷思、發揮創意的關鍵，還有創意小組的特性。第七章將進一步探討創意議題，其中提出管理階層能做的六件事，以豐富組織環境，使它更能傳達富創意的思想與行動。此外，本章也檢討了職場環境，指出集中專案小組、改善溝通、重新設計工作場所特色，如何能激發創意。

聰明、富創意的人能想出創新的點子，但由於缺乏強而有力，並富思想的領導階層，而白白浪費了他們的才幹。第八章所指出的，便是領導人必須做些什麼，以促進並徹底利用組織內的創見。如本章明確指出的，他們必須為職場文化負責。他們的任務就是培養歡迎創意、創新的文化，責無旁貸。此外，他們必須為組織，以及新點子該發展的範疇建立策略方針。同時領導人也該參與創新流程，尤其是在初期，當他們對創新案的設計、方向得以擁有最大影響力的時候。這需要高級經理人出面，充當富希望創意的辨識者與支持者。

我們以兩篇附錄來補充這些章節。第五章介紹了現金流量折算分析法，這種財務工具是以貨幣的時間價值概念為基礎，也是許多企業用以評估漸進創新案的工具。附錄A提供了較多有關現金流量折算分析法，以及它如何能直接計算的資訊。此外，它也介紹了幾個相關概念，如淨現值（net present value）、內部報酬率（internal rate of return）、要求報酬率（hurdle rate）、敏感度分析（sensitivity analysis）等，在評估創新或新產品的經濟價值時，全都很有幫助。你若還不熟悉這些概念，在這兒可以獲得介紹。

附錄B有三個表格，你在策劃、鼓勵創新時，或許會覺得很有用。它們全取材自哈佛管理良師（Harvard ManageMentor）這為訂戶提供的線上協助來源。若要這些工作表的互動版，請上http://www.elearning.hbsp.org/businesstools。這些工具包括：

1.工作場所評估表。你們的工作場所有多支持創意與創新？這便利的檢核表將協助你評估。
2.評估心理環境。你可以利用這檢核表評估目前的獎勵架構、團體規範與態度，以及管理風格如何支援創意等。
3.為創新策劃。創新是創意過程的結果，其中涉及認清並執行新點子。運用這工具協助策劃要如何推行創意，並確認讓大家接受它所需的關鍵要素。

你將在本書最後發現另外兩個附錄，首先是術語表，每門學科都有專用詞彙，創意與創新也不例外。當你看到文中有斜體字時，那就表示術語表內為它下了定義。第二附錄，也就是進階閱讀，則針對本書所涵蓋的主題，列出更多相關的書籍與文章。你若想知道更多資訊，這些刊物將能對你有所幫助。

本書的內容大多是根據哈佛商學院出版社的一些書籍、文章與線上出版物所撰寫，其中特別值得一提的，就是《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的文章，以及哈佛管理良師線上服務中的「管理創意」模組。

美國密蘇里大學新聞碩士，譯作曾獲經濟部中小企業處89年與92年度金書獎。翻譯作品包括《漫步中國股市》、《沒有對手的競爭》、《改造企業》、《跨組織再造》、《創新管理》、《即興創意》、《日不落行銷》、《病菌與人類的戰爭》、《玻璃、紙、咖啡豆》等數十本書。