超越景氣的顧客服務妙點子

有滿意的員工，才有滿意的顧客

宗才怡　中華航空公司總經理

在航空運輸開放天空，競爭變得多面向的經營環境下，身為服務業領航者的中華航空走過一段「不經一番寒徹骨，焉得梅花撲鼻香」的體質改造，深切體認顧客的需求，應得到服務人員設身處地的著想與滿足，才能有賓至如歸的美好感受，因此顧客服務的落實，便有賴於平日與顧客作第一線接觸的人員，其一點一滴的累積與顧客互動的細微體貼，方能造就一個企業在市場上深得人心的社會成就。

同時，我們必須讓組織內所有員工找到工作樂趣，因為有滿意的員工，才有滿意的顧客，換言之，員工即組織內部的顧客。因此，我們樂於見到這種以「人力資產」為企業核心的知識管理，能被如此有系統的歸類與引介，而且運用在企業實際的經營運作上。不論是初入社會的青年或深耕此職許久的先進，相信都能從中有所體悟，對於我們國家整體的競爭力的提升，其間裨益不可謂不鉅；尤其是時至今日，第三級產業已經是全球性的經營格局，更進而營造社會各層面一個以人為本的優質環境。

投顧客所好，為顧客多想一些

書中所載的301個好點子刺激我很多的想法，也是時下流行的顧客關係管理的最好例證。身為國籍最大國際航空公司的總經理，我深以給顧客一個溫暖、安全的天空為職責。在注重服務的今日，除了企業本身的產品優良之外，投顧客所好，為顧客多想一些，提供加值服務，熱心公益，並建立良好的顧客關係，同時視員工為華航最重要的資產，絕對是一項值得的長期投資。站在顧客角度出發，給顧客不只是滿意，並且是高興的感受，更是留住顧客之不二法則，尤其在景氣不景氣的關鍵時刻，尤其顯得重要。

航空業是服務業的一環，身為國內服務業的領航者（《天下》雜誌二○○○年服務業調查，華航排名第三），我很高興在這些「顧客服務妙點子」中，我們已經開始身體力行，透過電腦科技及網際網路的運用（第172篇「簡化購物程序」），建立良好的客戶關係管理（第166篇「詢問服務偏好」），同時重視員工的感受及生涯成長（第8篇「典範學習」）；但也發現還有更多的好點子值得我們效法與學習。身處新經濟時代的讀者們，給自己一顆開放的心，開始發掘好點子吧！

經營顧客心

高登第　天下文化出版公司財經企管系列主編

亞洲景氣持續低迷不振，我國的經濟成長率也創下了歷年來新低的1.06%，而在亞洲四小龍中敬陪末座，甚至比起戰亂暴動頻傳的印尼（2.5%），都自歎弗如。曾幾何時，這個「台灣錢淹腳目」的福爾摩莎之島，已然風光不再，連經濟部長都提醒大家要有作好「過苦日子」的心理準備。台灣的中小企業又將該如何自力救濟呢？

一九九○年十月一日出刊的美國《廣告時代》（Advertising Age）上，羅騰堡（R. Lauternborn）曾發表了一篇名為〈行銷新辭彙：4P退位，4C登場〉（New Marketing Litang: Four P's Passe; C-Words Take Over）的文章，提出了與行銷4P相對應的4C──顧客的需求與欲望（customer needs and wants）、顧客成本（cost to the customer）、便利性（convenience）與溝通（communication），而正式宣告顧客時代的來臨。行銷學界的泰斗菲利浦‧科特勒（Philip Kotler）也一再強調，當前行銷著重的是在「需求管理」（demand management），也就是以滿足顧客的需求為依歸。

談到顧客，就廣義來看，基本上可分為兩個層面：內部員工與外部的消費者。前者著重的是激勵與教育訓練，並讓員工能在無後顧之憂的前提下，激發出「以顧客為尊」的心態；後者則強調以創新的工具或模式，來滿足消費者目前與潛在的需求。事實上，這兩個層面的終極目的，最後仍是以提高銷售量為宗旨。在這本《超越景氣的顧客服務妙點子》一書中，便是以輕鬆寫實的三百零一則小故事，兼容並蓄地涵蓋了這兩個主題。

舉例而言，本書中提到以創造歸屬感、採行紅利制度與解決員工私人問題的方式，來強化員工對公司的向心力。這些方式看似平淡無奇，但即使台灣的前五百大企業，能完全作到本書中所提及之作法者，恐怕亦屬鳳毛麟角之數。

瞭解並發掘潛在的顧客需求

至於在強化顧客滿意度方面，首先必須瞭解顧客的需求為何，並發掘潛在的顧客需求；更重要的是讓所有部門的人員，都必須摒棄本位主義的心態，善用溝通的技巧，並充分運用新科技的輔助，而能對顧客需求作出適當的回應。除此之外，完善的售後服務也是不可或缺的一環。一旦顧客的滿意度提高，續購率便會增加，並進而形成品牌忠誠度。企業必須牢記一點，維繫現有顧客的成本，遠比開發新顧客的成本為低。

與一般管理書籍不同的是，本書中看不到艱澀的管理理論與名詞，取而代之的是一篇篇生活化的企業經營小故事；透過這些實際的成功經驗，讀者應可從中體會箇中奧妙。在這個不景氣的時代，中小企業是否能安度難關，端視是否常存「經營顧客心」，並致力於「贏得顧客心」。中小企業的經理人若能從本書中獲得啟發，站在出版者的立場來看，也就足堪告慰了。