讓顧客幫你賣！

10個好點子

我真的很喜歡這本書。（口碑行銷很像蘋果麥金塔，因此讓我讀起來非常熟悉。）我從來沒有寫過後記，不過序文給賽斯寫了，因此我只能寫後記。
這裡是這本書裡我最喜歡的十個點子、故事和建議：

1. 公司應該僱一個客服代表在網路上巡查，尋找讚美和抱怨。發現有人稱讚公司或產品，應該向對方道謝。碰到有人抱怨，就設法解決問題。
2. 康美銀行各分行設有計算零錢的機器，任何人都可以免費使用。這可以把市場上那些收取百分之七費用的機器打得落花流水。
3. 維德集團的研究顯示，聽說過不好的購物經驗的人，比實際有過不愉快經驗的人，更不可能到這家商店。
4. 力量最強大的口碑傳播者，可能是只跟你打過一次交道的顧客。他們情緒最興奮，不像常客可能已習慣這些卓越的產品或服務。
5. 攝護腺網與五萬個理髮師接洽，請他們向顧客談論檢查和預防攝護腺癌的問題。
6. 獎勵和酬勞可能降低口碑宣傳效用，因為這種做法動機可疑。你不能「收買」口碑宣傳。
7. 拉斯維加斯永利賭場大酒店讓計程車司機免費住宿，以透過這些在基本運輸部門影響力強大的群體製造口碑。
8. 製造萬用膠帶的Henkel消費者黏膠公司，主辦「畢業舞會膠著」比賽，向優勝者提供上大學的獎學金。
9. 口碑宣傳運動使電視卡通影片「惡搞之家」起死回生。
10. 薩波斯（Zappos）公司為鞋子提供一年內，不論原因接受退貨的政策。這讓我非常驚訝，雖然我從來沒有見過內人向他們退貨。

我希望有一天能夠在像這樣的書裡，看到你讓人意想不到的奇妙點子！

蓋伊．川崎
Blog.guykawasaki.com

這本書是為每一個想賣東西的人寫的。

口碑行銷不是擁有巨額行銷預算的跨國企業的專利。你在本書看到的點子和實用資料，對乾洗店和餐館老闆或牙醫，與對財星五百大企業同樣適用。你不必是行銷天才或只穿黑衣的廣告人員。

為什麼？因為口碑行銷無關乎行銷人員或市場行銷，而是關乎真正的人，以及這些真正的人為什麼想談論你和你的東西。

從現在開始，我將用「東西」涵括「產品和服務」。口碑行銷對任何一種產品或服務都有效。它對目標、想法、慈善機構和各種組織，對任何你希望人家談論的事物，都同樣有效。

我從事行銷工作已有很長的時間，可是我從來沒有行銷預算。儘管如此，我還是賣出很多東西。我的成功都有一半靠創意，一半靠著跟很多人談話。我當時並不知道，可是這都是在做我們現在所謂的「口碑行銷」，也就是加入消費者每天與其他消費者進行的交談。

二○○四年我協助成立「口碑行銷協會」。這個行業協會聚集所有聰明絕頂的行銷人員，把口碑行銷從不受重視的散漫做法，演變成真正的行銷專業。這個協會讓我有機會與全世界最傑出的一些行銷人員共同合作，向他們學習，與他們一起創新。本書絕大多數想法都是毫不客氣地取自他們，而我對他們懷著深切感激。你們得到的是直接來自本源，經過濃縮和突出重點的獨家內幕。

優良行銷很容易

我學到的最重要的一點，就是口碑行銷非常容易及明顯，以致於大家都看不出這有多麼容易和明顯。我每天都接到幾十通電話和電郵，問我要怎麼開始。它們來自小公司、大公司、每一個人。這方面有一些很好的書，可是經常內容高深或只談理論。市面上似乎沒有如何展開口碑的簡單書籍。

因此有了這本書。

本書充滿不必花什麼錢，今天就可以採用以展開口碑的做法。這裡有無數點子。你可以從一些基本步驟著手，像是為產品取個巧妙名稱、施行某種特別的服務、選擇特別的制服、製作措詞高明的電郵，或是對顧客和氣一點。

人家經常說我把行銷弄得似乎太簡單。我不同意這種說法。行銷不應該很困難，最卓越的行銷也從來都不困難。

本書不是討論先進技術。書裡沒有任何要你僱用廣告公司或花很多錢的建議。我會提到一些昂貴可是有效的策略，讓你知道它們究竟是怎麼回事。有很多了不起的廣告機構能夠協助你創造了不起的口碑，而我建議你不妨與他們談談。

但是，這是一本自助書籍。這本書教你可以怎麼做，以讓人家談論你的公司。
你可以做得很好。

保證

看完這本書，你第二天就能夠開始嘗試我提到的一、兩個技巧，而且只需花不超過五十美元或幾個小時的功夫。再過一天，就會有更多人談論你的公司。一個禮拜之後，這些人會多出很多。然後你就能夠再接再厲，放手施展。

推薦序

賽斯．高汀
《紫牛》《大聲牛》《行銷不過是個噴嚏》（Unleashing the Ideavirus）作者

大家都在談論安迪。不論他到哪裡，不論他在哪個行業，安迪．塞諾威茲都會引起談論。

這是他的祕密。不要告訴別人（事實上，儘管說好了，他不會在意的）。藉著引起談論，然後成立組織以便持續這些談論，安迪愈來愈興旺。他是口碑力量的活生生例子。

這不是有關口碑的第一本書(我六年前就寫過《行銷不過是個噴嚏》，連那都不是第一本)，也可能不會是最後一本。但是，這本書向你提供兩個東西：第一，安迪多年來從實戰經驗琢磨出來的看法。第二，對你的上司一直在談論的題目提供完全不摻雜術語，直率得不可思議的切實做法。切記向上司顯示本書第五十九頁的宣言。光是這個，買這本書就值回票價。

我個人懷疑真有人需要一個協會，來為擴大口碑想出新的方法。這方面真正需要的，也是安迪拚命在強調的，就是有一群人不斷地推動彼此去做愈來愈了不起的事情，不要停頓下來，以創造真的值得談論的事物。

好好享受。廣為傳播。

口碑行銷協會（Word of Mouth Marketing Association）執行長，經常與口碑行銷業的先驅和創新者並肩工作。他曾在華頓商學院教授網路企業運作，有15年互動行銷業的經驗。他曾與最響亮的品牌合作，也曾協助數以百計的創業者和小企業做口碑行銷。

台大外文系畢業，台大外文研究所碩士，曾任《聯合報》、《世界日報》編譯。譯有《生命在愛中成長》、《愈成熟，愈快樂》、《巨龍》、《男人新中年主張》、《十誡》、《半斤非八兩》、《杜拉克精選：社會篇》、《完全通路行銷》、《關鍵十年》、《沃爾瑪王朝》、《藍海策略》、《思考型工作者》、《簡單的法則》、《急迫感》、《長尾理論》、《簡單的領導》等（以上皆為天下文化出版）。