被討厭的商機

本書為客服史寫下一座新的里程碑。

——蓋．川崎（Guy Kawasaki），Canva首席宣傳長、前蘋果首席宣傳長

如果你想搞懂客服，就必須看這本書。貝爾提供的成功地圖無人能及。

——克理斯．博根（Chris Brogan），Owner媒體集團執行長

客服就是新行銷。如果你關心你的顧客與你的事業，就必須購買此書。

——蓋瑞．范納洽（Gary Vaynerchuk），《一擊奏效的社群行銷術》作者

當顧客抱怨時，他們不只在給負評，也在提供你關於品牌的洞察與啟示。本書會讓你知道，為什麼抱怨者可以變成最有價值的顧客。

——莎莉．霍格茲海德（Sally Hogshead），《你的專屬魅力說明書》作者

正視你的抱怨者

湯姆．韋伯斯特 Tom Webster
愛迪生研究公司（Edison Research）策略與行銷副總裁

在我從事的消費者洞察工作中，客戶有種種要求。有些客戶請我為他們證明某些東西，而這類要求使用市場研究的方式，就像醉漢使用街燈一樣。套句英國詩人豪斯曼（A. E. Housman）的話來說，就是拿來當成支柱，而非照明。

所有市場研究基本上可以分為三類：比較性質的研究，如：我們做得如何？救火性質的研究，如：我們到底做錯了什麼？藍天性質的研究，如：我們可以做些什麼？我最喜歡藍天性質的市場研究，因為這就是在發掘新事實，探索尚未被發現的機會。我的朋友傑．貝爾所撰寫的這本書，就是在幫你探索尚未被發現的機會。

貝爾第一次找上我和我任職的愛迪生研究公司時，提出兩個發人省思的問題：社群媒體、評價網站與其他線上論壇的激增，如何改變「優良顧客服務」的消費者期望？當品牌與人們的互動在公開舞台上呈現時，品牌該如何演出，才能讓顧客與台下的觀眾感到滿意？

貝爾希望在我們的協助下，發掘這些與其他更多問題的答案，為的是提供照明，而非支柱。貝爾與愛迪生研究公司共同設計了一項全國性的研究調查，調查目前的客服期望，包括對不同通路的客服期望有何差異，以及對顧客抱怨做出回應的重要性（縱使那些抱怨看似無解）。

這項調查得出的答案讓我們所有人感到驚訝。調查結果使得貝爾寫下這本非常不同於他原本構想內容的書籍，一本極具精闢洞察的著作。而這些調查結果也挑戰了我本身對於回應線上顧客抱怨的先入之見，促使我重新思考自己的事業該如何選擇回應或不回應那些「抱怨者」。

有個可能會你感到不安的事實：你的事業也有抱怨者。品牌與人們的每個互動，都具有取悅或激怒對方的可能性，簡單來說，就是會變成讓人難忘的體驗。如今，在社群媒體廣布之下，這些體驗記憶可以存活很久，而且是公開存活。所有的服務都被攤在陽光底下檢視，你的線上評審員可以對你的客服速度、執行、風格等進行加分或減分。

由於這樣的檢視可能會變得很醜陋，所以許多事業基本上選擇不參與，認為那是可以被操縱的賽局。在貝爾展開這項探索研究前，我本身就有這種傾向。

但是我錯了。無論這場賽局的被操縱性看起來有多高，無論抱怨者有多尖酸刻薄，或是取悅他們似乎徒勞無功，這都是場值得參與的賽局。

在本書中，你不會看到精心挑選的軼事或讓人感覺良好的箴言，也不會呼籲你要如何容忍。貝爾的論述使用的不是軼事資訊，而是以研究調查發現為根據，提供他對國際知名品牌與小型企業進行調查後的發現結果，說明如何把處理抱怨者變成一種有系統、有條理的流程，並從流程中獲得實質成果。貝爾的這本著作提供了處理抱怨者的方式，以及這項工作帶給公司的價值與實例分析。

「改變心態」是本書帶給我的收穫，希望你也能如此。處裡抱怨者需要花點工夫，你可能會傾向把監看及回應社群媒體、評價網站與其他線上論壇的抱怨視為「虧損」，一種經營事業的成本。但貝爾極具說服力的主張，處理抱怨者並不是一種成本，而是「獲利」。處理抱怨者能為你的事業帶來好處，是值得做的事，因為這些努力終將帶來回報。

成功處理抱怨者不但能讓你具有競爭優勢，也能成為防禦競爭者的一條策略性護城河。

希望本書能對你產生如我所獲得的影響，若你也希望，請不妨聽聽我的建議，做件簡單的事：上推特（Twitter）、臉書（Facebook）、閱鋪（Yelp）、貓途鷹（TripAdvisor）、亞馬遜（Amazon）或你的事業遭到抱怨批評的任何網站，處理最近期的抱怨者。

這麼做會不會讓你感覺更好一點呢？

《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯合國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。

他也是人氣部落格作家，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專家》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。

貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，才是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業家》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。

個人網站：www.jaybaer.com

譯作超過百本，包括《機器，平台，群眾》、《創意天才的蝴蝶思考術》、《中國模式》、《Uber與Airbnb憑什麼翻轉世界》、《心態致勝》、《區塊鏈革命》（合譯）、《謝謝你遲到了》（合譯）。