超成功對話術

從感知到感動的藝術

黃志靖／創略廣告　董事總經理、創集團　共同創辦人

光是從TED最受歡迎演講的評價就值得關注！
不論是作者本身的風采或是書中的觀點。
不要只想要改變對方，不要想著自己想提的問題……
這真是當頭棒喝、直搗核心！I LIKE IT.
西方哲人文豪詮釋「對話」，是帶著藝術性與哲學性的，十分精闢。
其實東方文化，特別是中國文字對於「對話溝通」的理解更加生活白話，淺顯易懂，容易學習與實踐。
​對話之所以能夠成立，就建立在這個「對」字！能夠「對」得起來，才能完成對話的功效。

對盤：

很多不對盤的狀況，都來自不夠開放的心！ 不開放的心導致不夠整全的資訊，最終也就造成錯誤的判斷結果。

培養習慣多問如何、為何、何時、何人、何事？因為沒有全盤了解就輕率憑感覺進行對話談判，那肯定是不對盤！

對味：

符號學當中，對於人類語言的限制性理論，對於非專業口語傳播工作者而言，是不容易明白的，然而從一般商業操作的經驗裡，卻說明了這個理論的實際。

明明自己覺得語言掌控與文字表達十分準確，卻還是常常不能達到預期的效果，不論是成功說服，或單單只是引起笑點的反應……其實根本問題，還是對人的理解與同理不夠深入。

神創造人類實在是太奇妙了，人的心思意念、情緒感官，複雜多元，又敏銳多變，這些都構成溝通對話的困難度。作者建議我們學習，個人主見擺一邊，因為每個人都有值得學習之處。時時與對方同行，專注當下，別恍神，因為眼神肢體，甚至輕咳微笑，都附加著情緒，也帶著訊息。這些都是讓我們重新對焦在人，不僅只聚焦於事上。

對錯：

專業的知識交換與論證，常在交鋒中無意閃露出高姿態，說教性格迸出好為人師的風格壟罩全場。除非你對話的對象，是把你當作國師般景仰，否則結果通常都不是太好；要不敷衍了事，客氣虛應，要不就是根本無法進行對話，只能稱得上辯論。情緒轉換、立場轉換、態度轉換，這全都是現今職場人士必備的專業技能，今天不學明天後悔！

講到這裡你是不是覺得有點玄啊？有那麼一點高冷藝術摸不著規律？

如果你有這樣的感受，恭喜你入門了！因為莫泊桑說：對話是一種玄學，它是一門不無聊的藝術，讓事情趣味盎然的藝術，小題大作的藝術，無中生有的藝術。你領受了嗎？

前言

一九八二年一月十三日，華府郊區發生一樁慘劇。雷根國際機場（Ronald Reagan International）積了六吋多的雪，一整個早上幾乎都關閉，到中午才重新開放。佛羅里達航空九〇號班機已經嚴重延誤，就看機長決定要不要起飛。他可以多等一會兒，再除冰一次，也可以立刻起飛，準時把乘客送往目的地。上一次除冰，已經是四十九分鐘前的事了，但他最後還是選擇即刻起飛。

從座艙的通話記錄器得知，飛機起飛不久，副駕駛便設法提醒機長。

副駕駛：你看那後頭結冰結成這樣，冰柱一大堆，你看到了嗎？

機長：有。

副駕駛：唉呀，除冰好像沒有用，只是做個安心而已。

（過了幾分鐘）

副駕駛：天啊，你看。那樣不正常吧？（停頓了三秒）啊，這樣不行。所以……

機長：沒問題啦，現在是80。（指空速）

副駕駛：不對……我覺得這樣不行。（停頓了七秒）啊，你可能是對的……我也不知道。

這樣你來我往，兩人其實都沒發現座艙的數據並不準，因為飛機的儀器已經被冰霜堵塞，而且機長一直沒有打開引擎的加溫器。飛機起飛後35秒左右，座艙出現這段對話：

副駕駛：賴瑞，飛機要墜落了，賴瑞。

機長：我知道。

飛機最後撞上十四街大橋，墜落在波多馬克河（Potomac River），共七十八人喪命，只有五人死裡逃生。

這起空難後來成為制訂飛安標準的一大轉捩點，促使美國聯邦航空總署（Federal Aviation Administration）研究飛機除冰的適當頻率、如何研發更長效的除冰化學成分、低溫對飛機儀器有何衝擊。專家還花了很多時間分析黑盒子的座艙對話。

時隔二十年，我在研究一則報導時讀到這則意外，不禁重新思考我對「對話」這門學問的觀點。溝通專家聽過黑盒子之後，大多數人得出的結論都是：副駕駛必須學習跟機長更明確地溝通。但我的第一個念頭是，機長應該接受聆聽的訓練。這是我第一次覺得，改善對話技巧有可能可以救你一命。

對大多數人來說，日常對話好像不會嚴重到生死交關的地步。但各位有沒有住院的經驗？溝通不良，常常有可能危及生命。

二〇〇九年到二〇一三年期間，美國因為醫病溝通不良而致死的人數達一千七百四十四人，這還只算到治療失當的訴訟官司。「溝通不良」這個詞範圍很廣，可能是夜班護士失職，忘了把重要資訊交代給下一班護士；可能是醫生還沒看病歷，就直接開藥；也可能是家屬趕到醫院時，常常又急又慌，所以與病患溝通斷線。

這類對話太重要了，當下就要一次到位。表達必須言簡意賅的同時，還要懂得仔細聆聽。過程中有種種情緒因素如：疼痛、壓力、困惑、生氣等，都可能讓雙方溝通不良；也因為事關重大，溝通必須要清楚而全面。

還好，我每天在電台主持節目，聽眾的性命不會決定在我身上。但我們平常選擇說出口的話，或不說出口的話，往往影響了人生大事。

想一想，我們因為溝通不良喪失過多少機會，錯過了多少人生的轉折點。

要是面試很順利，你是不是有可能拿到那份理想工作？要是你更願意把問題攤開來講，是不是有可能挽救回那段感情？又或者，吃感恩節晚餐聊政治聊到反目成仇，有沒有辦法一方面堅守原則，又不會讓堂哥氣到離開餐桌，到現在還不肯回你簡訊？看完九〇號班機的對話紀錄後，我花了很多時間反省自己，我有多少次表達得不清不楚，又有多少次誤會了對方的意思。我還了解到，說錯話是每個人都有的經驗，有時是我們說出或沒說出的話，有時是我們沒聽到的話，有時是我們聽到了卻誤解的話，都曾經因此失去某些事物。所以，把溝通這門課題學好，對你我都有幫助。

我認為，對話可能是人生最重要的基本技能之一，值得大家學習與精進。看似微不足道的閒聊，也可能有重大的影響。

我有過幾次可能改變人生際遇的重要對話。該說的我都說了嗎？對方了解我說的話嗎？我聽清楚對方的心意了嗎？我有多少沒說清楚沒聽清楚的？這些問題困擾著我，我也不由得在想，其他人應該也有類似的苦惱。

這本書對我有切身的關係，源於有人問我有什麼困擾，又會怎麼改善。我困擾的是，我們不再彼此對話，只是各說各話，而且通常也不肯聆聽。透過這本書，我希望能夠貢獻自己的微薄之力，改善這樣的現象。

在這個大家有對話障礙、彼此缺乏溝通的年代，本書是不可不讀的好書。我從本書受益匪淺，學到了建立交集、專注當下、傾聽對方的方法。作者說故事的能力一流，筆觸真誠。拜她的建議之賜，身為記者與老師的我，工作的洞察力提升，但更重要的是，我也變成更好的妻子、朋友、媽媽。

——Jessica Lahey，《紐約時報》暢銷書作者

我們用手機跟人對話，彷彿是帶著刀劍上戰場，不經思考就發動攻擊，沒有聆聽就吵起來。文明的對話，是人類文化的根基，如今卻到了岌岌可危的地步。我們身而為人，必須要談一談如何對話，本書教大家怎麼做。

——Ron Fournier，Crain's Detroit Business發行人、《紐約時報》暢銷書作者

作者訪問過成千上萬人，來自各行各業。她從訪談經驗中學到，要激盪出一場好的對話，只要平常養成習慣，人人都學得會。

——《企業》雜誌

我們怎麼對話？為什麼要對話？作者深入探討對話之道，教我們重拾文明而同理的對話能力。

——《柯克斯書評》

知名公共廣播電台主持人，來自顯赫家庭，外祖父為知名美國非洲裔作曲家史狄爾（William Grant Still）。赫莉深受外祖父的影響，包括拿到音樂碩士學位，成為歌劇演唱家；不過，最大影響莫過於家中慣有的「儀式」引領她未來的職場生涯。

由於外祖父是知名人物，赫莉從小看著許多文人雅士在她家中川流不息，包括美國小姐、市長、普立茲獎得主、俄國芭蕾舞星等。赫莉從小就覺得每個人身上一定都有深藏不露的故事值得挖掘。

自一九九九年起，服務於公共電台，擔任記者、主持人和特派員；曾在美國國家廣播電台中西部當特派員，並主持過該電台多個重要節目，也曾在美國公視PBS World頻道擔任主持人。目前是喬治亞公共廣播電台節目「On Second Thought」主持人。

英國巴斯大學口筆譯研究所畢業，曾任東吳大學口筆譯兼任講師、證券業內部譯者。教育部中英翻譯能力檢定通過，亦曾獲梁實秋翻譯評審獎，譯有《第一眼就看出問題》、《3000元開始的自主人生》、《自造者時代》、《蘋果設計的靈魂》、《因為堅持，所以贏》、《超成功對話術》等書。