創造公司的理想環境，從內部的「聯繫」開始

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Zappos是一家把快樂設定為企業文化核心的公司。該公司的網站經營得極為成功，培養出大家在網路上買鞋的習慣，而這是許多人原本都認為不可能做到的事。執行長謝家華（Tony Hsieh）曾寫過《想好了就豁出去》（Delivering Happiness ），書中提及Zappos的獨特文化，基調在於要為顧客創造出能讓他們大感驚嘆的時刻。事實證明，要讓顧客快樂，就必須讓電話這一頭的員工也感到快樂。

聯繫創造凝聚力

和該公司的高階主管交談時，會一直聽到他們講一個詞：聯繫。他們的研究發現，員工與工作中的其他成員間愈有聯繫，就會愈快樂，顯然也愈有生產力與創新能力。因此，該公司高階主管刻意著手創造員工間的聯繫，不只是單一團隊內的聯繫或單一部門內的聯繫，而是全公司的聯繫，也不只是同一階級的員工而已，還包括不同階級的員工，從副總裁到應收帳款專員都包括在內。

他們同時運用簡單與複雜的不同方式促成此事。例如，他們會創造員工彼此巧遇的機會。公司大樓有很多的出入口，但是他們關閉所有的出入口，只留下其中一個，迫使大家都必須從同一扇門進出。這麼做的用意是，在大家更常遇見彼此後，就會更容易建立並維持雙方的聯繫。

還有一個關於Zappos讓員工融入企業文化的例子。從倉儲人員到主管在內的每位員工，都必須到資深人力資源經理克麗絲塔‧芙莉（Christa Foley）所稱的「新兵訓練營」（boot camp）中接受洗禮。據芙莉表示，這套做法的成果卓著。「（員工們）在訓練營時建立的聯繫，在接下來的職涯中都會一直維持。」訓練營的活動刻意安排得很吃力：大家必須在早上七點到公司、努力做事、在截止時間前完成，還得通過測試。但是這個方法卻很管用，大家在完成訓練後都繼續保持聯繫，不只是幾個月而已，而是好幾年，甚至還會自行舉辦見面敘舊或烤肉活動以保持聯絡。

學習與成長

Zappos還有另一種用來讓大家快樂的方法：讓員工有機會學習與成長。該公司一有工作釋出，往往比較喜歡在內部徵才。公司還會開設由員工自行授課的免費課程，像是「基礎財務」、「新手寫程式」等。Zappos希望大家能在公司裡成長。

就如同我在第三章提及的，團隊成員希望能成長、希望能把自己的工作做得更好，也希望找到其他自己能做得更好的事，這種想法是精熟的欲望可以帶來的工作動機。這種給員工機會找出自己適合什麼位置的做法，也有助於讓員工保持在快樂、躍躍欲試而且投入的狀態中。

這正是Zappos追求的，我也同樣追求這樣的成果。我希望大家喜歡上班，那是思維上的一種轉變，從「為公司工作」轉變為「為我的公司工作」。但是，有些人無法適應這樣的思維，所以Zappos才會著重於在內部徵才。該公司發現，來自外部的人，尤其是曾經擔任較高階職務的人都適應得很辛苦。該公司希望員工與全公司各種不同關係的人合作。一個來自標準企業文化的人，有時會無法接受這樣的做法。

以團隊和文化為重的Zappos

在Zappos，假如你不適應團隊與文化就適應不了這家公司。該公司的人員年流動率是12%，而據他們表示，人員的流動絕大多數來自客服中心。原因在於，他們會開除那些對於服務顧客缺乏熱情的員工。

我在很多團隊身上都看過同樣的狀況。其中一個成員或許擁有專業的知識或技能，卻像守財奴一樣地把這些知識藏私，他們認為這是能確保工作無虞的私人財產。但是，透過衝刺後的回顧與透明度的落實，Scrum幾乎可以馬上揪出這種行為。Scrum可明確點出路障何在、浪費何在。

Zappos發現，新進員工愈資深，思維就愈根深柢固，要努力拋棄既有的行事方式也就愈辛苦。Scrum給了大家一個做到這件事的框架，它提供一個讓全組織朝向共同目標邁進的架構。這個架構的基石包括透明度、團隊作業及合作。許多企業現在都擁抱這套哲學，未能這麼做的企業也注定要輸給這麼做的企業。

【書籍資訊】
《SCRUM》

出版日期：2018.04.18