你就是品牌

趙藤雄（遠雄企業團　董事長）

陳文敏小姐是我們企業的品牌服務老師，她是全球華人當中少數能在紐約的五星級飯店闖出一片天的台灣人，她曾親自接待過無數的國際重量級貴賓與名人，包括全球各地的王公貴族、各國政要名人，如美國前國務卿季辛吉、影壇超級巨星麥克道格拉斯…等，更難能可貴的，她的服務精神與態度，均獲得他們一致的肯定，並指定她是唯一的專業接待者。

『非常服務』的概念正好與我積極推動的『感動服務』的理念相一致，我向來強調服務必須先從擁有專業的知識、愉悅的心境與良好的態度做起，將顧客的真正需求，融入工作習慣中，才能讓客人從心裡有近悅遠來的喜悅。您我也都認同“以客為尊”的道理，但要怎麼做呢？亦即要設身處地為客戶著想，費盡心思、時間及精力，以提供最適合顧客的“POS非常服務”，這就是企業服務競爭力唯一的生存之道。

企業競爭力要提升，其前提是服務品質先要不停的再提昇，擁有滿意的客戶還不算是具有真正實際價值，因為這只是企業生存的基本條件，必須擁有「忠誠的客戶」以及「他們良好的口碑」才是企業的真正資產，因此首要條件就是給客戶「非常服務」、「感動服務」。企業主與全體同仁均能滿足顧客的需求，再加上每個人的自我創意與愛，這便是非常服務，整體服務人才的素質提升，也必須以此機制加以努力培育。

打造個人品牌也是同樣道理，必須擁有服務的格調，誠如某位觀光專家所言：『【服務品質】來自於【價值】與【尊嚴】，一旦專業呈現出來，服務的【價值】與服務的【尊嚴】就自然形成。』，陳文敏小姐在本書中，將教導大家打造自我品牌成功的實務專業作法，其對提升所有服務人員的【價值】與【尊嚴】具有極大功效。

台灣隨著整體經濟社會發展，服務業在總體經濟成長方面已扮演舉足輕重的角色。我國服務業產值占國內生產毛額的比率已達 67 % , 2005年上半年更是首度突破70%。服務業就業人數佔58.33%，約585萬人。由於先進國家的服務業是否發達已成為衡量國家經濟發展程度的一項重要指標，也就是經濟發展愈趨成熟的國家，服務業占總體經濟體系的比重與影響力也將愈為重要。而要如何在競爭激烈的眾人之中脫穎而出，鶴立雞群，本書將引領您勝出，邁向顛峰。

李隆安（台灣愛普生科技股份有限公司　總經理）

以前知道陳總Wendy大多是透過媒體報導，但與她真正認識起自於他們公司來為Epson擔任「服務顧問」，她推動的「非常服務」在公司內部引起很大的迴響，成效斐然。在短短的一年期間，從規劃整個「非常服務」的內容，工程師訓練與演練，實際上線的考核與輔導，讓EPSON的顧客服務整體滿意度高達 87分，其中有八成以上的客戶對「到府服務工程師」都打滿分，另外電話服務及維修中心服務等各項滿意度，也都有突破性的表現。我與她也常常就如何提昇服務能力上交換意見，Wendy出身飯店和我的工程師的背景截然不同，但對服務與品牌的看法卻常殊途同歸。

更有趣的是，上個月她請我寫序（當時她已經完成書的全部內容了），當她告訴我這本書的大綱時，我大吃一驚，因為她在本書中談論「如何以服務顧客的角度來打造個人品牌」的方法竟與我個人的成長歷程幾乎完全一樣。當時我為了突破工程師的瓶頸，在1992年就提出「以顧客服務，提升行銷價值。」業務績效好了，個人的價值當然也就高了，於是公司破例晉升工程處經理為整個行銷業務部主管。我從剛毅木訥的工程師成為需要善於溝通的總經理，期間自然經過許多改變，她書上說的五個步驟正便是我這些年來的成長方法，難怪Wendy聽了會大笑說：「Lee San, 那你正是這本書最成功的案例，也是最佳代言人了!」

Wendy的文章風格與她演講一樣，都充滿了她獨特的紐約風格：簡潔、明快、機智、風趣；文章內的KNOW HOW方法多來自她個人或當任顧問的實務經驗，所以我確信這本有趣、易懂易行的工具書對讀者會有極大的幫助。

這是個凡事都要講究「品牌」與「服務」的年代，數十年來我從一個補校畢業生做到外商董事總經理便是這樣地走過來的。我相信如果我做的到，那你也一定也可以依循這本書的How To而做的比我更好、更棒吧！

有夢相隨，生命最美！

在2005年寒冬的午夜裏，我終於寫完了這本書的最後一篇，從家中落地窗看見滿天的繁星，不由得想起那個會將星星摘下來寵我的父親。雖然他過世多年但我卻總記得他用溫暖的大手輕撫著我的臉頰說：「Wendy，將來無論如何都不要放棄你的夢想，人生一定要有夢！」，也因此我在年少時便去紐約追求我的夢想，打造了完全不同的人生！

到紐約大學念飯店管理時，我的夢便是希望能成為世界頂級飯店的總經理，所以我知道不能一畢業就回去高雄富裕舒適的家，我更知道在紐約這個處處講究「品牌」的大都市裡我必須去建立自己的品牌才可能會被重用，而我在紐約無家世、無人脈（更糟糕的是也無美色）如何辦到呢？進入飯店工作後，我才了解「服務」是打造個人品牌最有效的方法，因為品牌的價值是顧客說了算！因為有夢，專注服務，我最終做到頂級飯店的副總！ 

2003年底我在天下文化出版了「穿上顧客的鞋子」，這本書賣的極好，反應熱烈，有企業如EPSON邀請我們公司為「服務顧問」，我個人則在企業內每年有近百場的服務相關的演講。在演講時，常有人來問我:「Wendy姐，那我們要如何使用非常服務讓『自己』成功呢?」。因此我與天下文化便開始計畫再出一本書，要特別針對20歲到45歲朋友的需求，討論如何以「非常服務」來打造自己的品牌，讓自己在職場上、人際關係上都能有傑出的表現。

一開始我們便決定要寫一本超好看的工具書，故事有趣而方法簡單，要讓讀者覺得好用、實用而喜歡用。於是我趁演講與顧問之便，請超過上千位的朋友（特別是六年級生）填寫問卷調查，希望可找出大家最有想知道的議題，經過分析千份的調查結果後我們才整理出這本書的大綱。換句話說，這本書是百分百根據讀者的需求，而以風趣、說故事的方式來寫的。（我每天都在談服務，寫書當然也得先穿上讀者的鞋子囉!）

在本書中，你可以發現幾個特點:

1.故事多，我引用大量自己在美國與亞洲的經歷與顧問之見聞，還有好些好友們的撇步:如Epson的李隆安總經理、工研院協理許有耕博士、中國商銀孫蘭英協理、台視主播蘇逸洪、年代主播何戎、舞王侯永強夫婦…等，特別感謝他們願意分享個人的獨門密招，因為有他們的成功案例為這本書做了最好的註解，也希望某個故事可以觸動你的心。

2.超實用，每一章都以粉簡單、易懂、可行的步驟，告訴你如何做；沒有偉大的理論，只有實實在在的Know How和你可按表操作的方法。

3.文章超短，每篇都簡短有趣，希望讓你可以輕輕鬆鬆、一不小心便讀完它。

4.咱們共有，在每篇文章後都有「Wendy姐的碎碎念」來重複重點，有些文章則會加上「Wendy姐的測驗」讓你自我測驗，更了解自己。我也建議你在文章後面加上自己的專欄「我有話說」，寫下你讀完後的想法，一如許博士說看完書只要寫下幾句話便可以訓練自己的思考與表達能力，受益無窮。其實我最希望的是「我和你」一起來完成這本書: 『我的文字＋你的高見＝咱們的書』，這會創造本書的最大價值，超完美的！

Anyway, 我也特別為你來建立一個網站www.nyicm.com讓咱們可以多聊聊，我會洗好耳朵來聽你的高見，放馬過來吧，一定很好玩!

在此我要先謝謝填調查表上千位的朋友，沒有你們意見想來我老人家也無法找出這麼多議題來談。也特別感謝為我寫序的各位先進如遠雄企業團趙藤雄董事長與好友們，在百忙中願意動筆來分享他們珍貴的觀點。還要謝謝天下文化的鄧嘉玲主編與其他同仁的協助，常常要忍受我不眠不休的檢討又修改，據說他們因為編這書已經瘦了好幾公斤，在感謝之餘，我想也該向他們收取減肥的功勞費，你說對不? （至於我自己，因為越寫越開心反而心寬體胖起來呢！） 最後我要謝謝一路陪我寫書、在許多個午夜裏耐心聽我囉哩囉嗦討論內容的朋友大文子。

打造個人品牌幾十年來，每遇到困難時我便會想起父親說：「不管你有多老多累，都要有夢想！」。今晚臨睡前，請你也看看窗外的星星，許自己一個夢想，人生有夢、生命最美，無論如何都不要放棄，讓我們一起追夢去吧!

不論您即將步入社會、社會新鮮人或已為職場中堅份子，相信只要是勇於挑戰自我、追求成功的人，都可以藉由書中的指引，為自己找到適切的變身法寶。

──國立中正文化中心藝術總監　平珩

「服務顧客」是台新最重視的品牌價值，因此我們非常努力去培養同仁一流的「服務能力」，Wendy有非常豐富的國內外服務經驗，她所寫的以服務讓個人成長的六大步驟，對企業培養人才很有幫助。

──台新金控董事長　吳東亮

Wendy的文章風格與她演講一樣，都充滿了獨特的紐約風格：簡潔、明快、機智、風趣；文章內的Know How方法多來自她個人或當任顧問的實務經驗，所以我確信這本有趣、易懂易行的工具書對讀者會有極大的幫助。

──台灣愛普生科技公司董事總經理　李隆安

Wendy在台灣的品牌已經從美食評鑑家和飯店經營管理顧問，發展成為企業品牌管理專家。而你如果有幸讀了這本新作，相信你也會對你自己的個人品牌經營有截然不同的助益。

──匚合創意總經理　范可欽

在我認為只是生活中工作態度的小故事，她居然可以服務帶出了品牌的價值，納入了她的新書，使我不得不更佩服她對服務的詮釋，謹此把新書推薦給每一位有志將服務做得更有價值的人。

──中國國際商業銀行個人金融部協理　孫蘭英

在本書中，她將最冰冷的科技與最熱情的飯店兩端經驗做非常精采的組合，對更多想進入科技界的年輕朋友，與已經是科技人的朋友，這本書會是讓你走向成功很棒的導引書。

──工業技術研究院　許友耕

你在閱讀這本書時，一定會感受到作者陳文敏女士是多麼想與他人分享她的成功經驗。這種分享的渴望可能也是她個人的品牌之一。

──卡內基訓練大中華地區負責人　黑幼龍

先進國家的服務業是否發達，已成為衡量國家經濟發展程度的一項重要指標。而要如何在競爭激烈的眾人之中脫穎而出，鶴立雞群，本書將引領您勝出，邁向顛峰。

──遠雄企業團董事長　趙藤雄

書中涵蓋國內外案例，並以作者親身故事為經緯，是放諸四海皆準的共通法則，不僅深得政商各界人士肯定，更是讀者建立自我品牌的行動指南。

──長榮國際公司總經理　闕建仁

從自己做起，建立自己的品牌，積少成多、眾志成城，就能累積出台灣的好品牌，就從這本書參考學習起，這不只幫了Wendy想建立台灣揚名國際品牌的忙，也幫台灣一個大忙。

──台視主播　蘇逸洪

為《穿上顧客的鞋子》、《打進紐約上流社會的女強人》的作者。陳文敏年少即隻身赴美，從掃廁所做起，一路突破亞裔和女性雙重弱勢，做到紐約三大頂級飯店之一的飯店副總。由她所率領的「紐約國際管理顧問公司」協助過許多國內外大公司提昇其服務能力，包括Epson、工研院、微軟、中國商銀、兩廳院等，顧客滿意度都明顯上昇；她更以其具國際觀的視野和歷練，為許多知名的開發商如遠雄集團、大陸工程等，於台灣與亞洲大城市規劃一流的飯店和俱樂部；並為桃園縣政府規劃休閒漁港的BOT案，成績斐然。回台灣，是因Wendy對家人和這塊土地的眷戀與熱愛；寫這本書，她更希望與年輕朋友分享「有夢相隨，生命最美！」的生活哲學。正如她年少時即為自己築夢，後來追夢、並圓夢的歷程。歡迎與她聯絡，請上網址：www.nyicm.com 或 用電子郵件 nyi@nyicm.com