穿上顧客的鞋子

富家女洗廁所的心路歷程

從我再2002年六月出了一本書叫「打入紐約上流社會的女強人」，媒體間便大量報導我這個「富家女洗廁所」的故事。

會被稱為「富家女」，是因為我在十來歲時，父親便開了南台灣最頂級的觀光飯店。從小便生活在「被服務」與「看員工服務顧客」的環境裡。因此，在我的童年時，當我的同學在吃「媽媽的愛心便當」時，我的便當則裝滿了大師傅的名菜；當我的同學可能還捨不得坐公車上學時，我卻覺得有司機用黑頭車載來載去很煩。當別的小孩在樹上玩耍時，我則在飯店各樓層間嬉戲；當別的小孩在樹下辦家家酒時，我卻在飯店裡上流社會的盛宴中游走；當別的小孩可能還羞於與陌生人說話時，我卻是每天「歡迎光臨」、「謝謝光臨」琅琅上口。

因此，我是與「服務」一起長大的。似乎，「服務」的基因已經溶入我的血液、我的思想。也因此當我去紐約唸大學時，我敢冒家人的反對去唸「飯店管理」，也是因為我覺得服務業很「好玩」。（事隔二十幾年，我依然如此認為。）也因此，畢業後去紐約飯店實習才會有「洗廁所」的「慘劇」發生。（那是我這輩子最痛恨服務業的時刻）。

一如上武當山學武功，當我過了挑柴擔水的基礎訓練後，我對「服務」則感覺好似倒吃甘蔗，漸入佳境。最後竟樂此不疲，玩得樂不思蜀。

在紐約飯店服務近二十年後，我回到台灣。那時以為台灣與紐約相差不多，好些硬體都不輸紐約。後來才發現「硬的不錯，軟的不夠」，而其中以「服務」最為欠缺。2001年，當「工商時報」找我寫談「服務」的專欄時，我擔心這個題目是否有人在乎，想不到這一二年間不斷地接到讀者的回響，而且多半是平常不會主動寫信的三、四年級同學。

2002年，當我開始在台灣談論美國最新的服務趨勢「POS非常服務」時，更有高科技，傳統產業、醫學界邀請我演講或擔任企業的「服務顧問」。面對這些紛沓而來的邀約，我心中沈澱已久的「夢想」又開始騷動了→「將台灣轉成服務之島」。服務之島的夢有兩個：一是將「希望休閒產業會是台灣下一個黃金產業」；另一則是：「讓『服務』成為台灣人活躍世界舞台的利器之一」。我想，如果我能寫本談服務的書來拋磚引玉，喚起更多人對服務的重視，不也是我這紐約游子回饋台灣故鄉的一點心意嗎？

我於是與「天下文化」相約出版一本不像財經書的「快樂財經書」。希望這會是本容易讀、有趣也實用的書（easy to read & fun to read）。因為服務不但很容易，也很快樂。套句我常對客戶說的：「I have lots of fun with it !」，服務除了可以提昇競爭力，也會為自己增加許多樂趣。

這本書沒有偉大的理論，而是以我多年從美國到亞洲在服務業的實務經驗，用輕鬆有趣的手筆、用大量的實例來說明服務的理念與做法。（其實也因為我的中文不夠好，也很難寫出需要你肅然起敬「拜讀」的巨作）。

為什麼書名為「穿上顧客的鞋子」？因為服務之秘訣無他，只要多嘗試去穿客戶的鞋子（Put yourself in other’s shoes），設身處地為他想，滿足他的需求；再加上自己的創意與愛，便是非常服務了。

服務本應是人人可做，處處可行。對客戶要服務，對家人、朋友也要服務；因為你會發現服務能讓你和他人不斷地發生「新關係」，而對自己的事業與私人生活都可獲益無窮。

當然，向我這樣不按牌理出牌的人，也活該會碰到無厘頭的問題。在一次在演講之後，有位聽眾問我：「你鼓勵我們要多穿顧客的鞋子，那如果他有香港腳怎麼辦？」，我大笑說：「那也很好，因為你正好可以看見顧客的問題，同時也真正感受一下他的痛苦；因而能真正騷著他的癢處」。

最後，除了要謝謝「天下文化」優秀的編輯群，也謝謝最後能容忍我唸飯店管理的母親；更要謝謝看這本書的你！希望你也會是個快樂的服務大師！更希望藉此，能看見更多人在發生新關係，當然包括你和我的。 來吧！與我發生新關係！

摘自《穿上顧客的鞋子：POS非常服務給您非常成功》前言

時至今日，各行各業為求永續發展，莫不著眼於競爭力的提升。企業欲提升競爭力，固然需要多管齊下，但個中有一不容忽略的要素，那就是服務品質不斷地加強。服務不是口號，而必須具有實質的內涵，這包括服務的態度、精神、策略和品管，如此才能使它成為企業文化的重要成分。令人欣喜的是累積豐碩服務「實戰」經驗的陳文敏小姐，將它獨到的心得與見地，以輕鬆有趣的筆法完成精心卓著──《穿上顧客的鞋子──POS 非常服務給您非常成功》一書，從各種層面為服務作了深入淺出的闡述與介紹，無異對服務作了最佳的註腳。有鑑於本校作為孕育餐旅菁英的搖籃，尤重「以客為尊」服務精神的發皇，故樂於為序推薦。

──李福登　高雄餐旅學院校長

我的好友Wendy陳小姐出版「非常服務」的好書，對於我這畢生都在觀光休閒產業教「服務品質管理」的人來說，是一大好消息。我曾經多次邀請她為我們觀光學院的學生與觀光管理學會的教授們演講，反應都十分熱烈，對大家深深具有啟蒙作用。在協會的演說更激發了將台灣發展為「服務之島」的夢想。隨著這本書的出版，我可以說：由她多年在國際間實務經驗的傳承與分享，這個夢想不再是夢，我們可以築夢踏實！

──吳武忠　銘傳大學觀光學院院長、中華觀光管理學會理事長

和Wendy作朋友，就像是享受一頓美味的大餐。她總是在一開始的時候就給人一種非常溫暖的親和力；那是開胃菜。和Wendy作朋友至少有三個好處，也就是主菜，第一，她知道很多超級美味的餐廳，第二，她有非常豐富的國外經驗，所以和Wendy談話是把東西方文化水乳交融；第三，Wendy是個樂觀進取、永遠面帶微笑的生活者，常常和她接觸你的人生一定是彩色的。

──范可欽　匚合創意

「穿上顧客的鞋子」，就是設身處地為顧客著想、滿足顧客的需求，也點出了服務觀念中的精髓。陳文敏女士以其在紐約頂級飯店的豐富經驗，說明為何提供「非常服務」可以戰勝景氣不佳的獨到看法及實例說明，文字淺顯易懂，內容生動實用。這本書無疑為我們上了一堂如何讓顧客滿意的課程，也獲得寶貴的「非常服務」新觀念，無論你是官方機構或民間企業的從業人員，都值得細細品味本書所給予的嶄新理念。

──馬英九　台北市長

作為一個科技研發組織，創新與服務無疑的是我們最核心的能力。工研院為迎接知識經濟的挑戰，將知識服務列為策略的重點之一，期間我們聘請陳總經理當我們的特約顧問，協助內部服務的效率與品質的提昇，尤其在同仁的服務熱情、主管的服務經營能力的進步，是令人鼓舞的。陳總經理在服務的體會與心得，相信對所有有心在服務精進的朋友們，都能有所啟發。

──許友耕　工研院行政服務中心主任

當顧客導向已成為必然趨勢，誰能提供最好的服務就是市場上的贏家！對政府部門與公務人員而言亦是一項挑戰。期許身為上班族的您，學會服務之道，讓自己在服務的領域上出類拔萃！

──陳菊　行政院勞委會主委 

當全球半導體代工龍頭台積電也都標榜自己是服務業時--「誰能說他不是服務業」，這是本書拋給大家的問題，也是安泰人壽當初進入台灣市場的自我定位，更是作者所提出直指企業核心的問題。 雖然是這樣一個令人無法迴避的問題，但讀者不用太擔心，因為作者隨即以直接、不刻板的方式，為大家一一提出有效的解答。相信本書深入淺出的內容、實際可行的方案，必能幫助有心服務客戶的企業輕鬆地為客戶端出美麗可口的「蛋糕」。請大家由閱讀這本書開始享受為客戶服務的樂趣。

──潘燊昌　ING安泰人壽總裁

為《穿上顧客的鞋子》、《打進紐約上流社會的女強人》的作者。陳文敏年少即隻身赴美，從掃廁所做起，一路突破亞裔和女性雙重弱勢，做到紐約三大頂級飯店之一的飯店副總。由她所率領的「紐約國際管理顧問公司」協助過許多國內外大公司提昇其服務能力，包括Epson、工研院、微軟、中國商銀、兩廳院等，顧客滿意度都明顯上昇；她更以其具國際觀的視野和歷練，為許多知名的開發商如遠雄集團、大陸工程等，於台灣與亞洲大城市規劃一流的飯店和俱樂部；並為桃園縣政府規劃休閒漁港的BOT案，成績斐然。回台灣，是因Wendy對家人和這塊土地的眷戀與熱愛；寫這本書，她更希望與年輕朋友分享「有夢相隨，生命最美！」的生活哲學。正如她年少時即為自己築夢，後來追夢、並圓夢的歷程。歡迎與她聯絡，請上網址：www.nyicm.com 或 用電子郵件 nyi@nyicm.com