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天下文化首頁 主題 生鮮市集第一龍頭一落千丈,全因為它?品質管理成產品勝敗的關鍵!
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2019.11.21
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生鮮市集第一龍頭一落千丈,全因為它?品質管理成產品勝敗的關鍵!



圖片來源:unsplash

在創業家兄弟草創的過程中,可以說「成也帝王蟹,敗也帝王蟹」。

帝王蟹事件後業績慘澹

創業家兄弟第一檔推出的帝王蟹就讓好魚網爆紅,在好魚網成立半年後即加入團隊的曹晴,有「海鮮女王」封號的她曾一度離職進修,再回團隊時,即擔任夥伴關係部總監,

她一路見證當年網站上海鮮熱賣的盛況,全盛時期就扛了好魚網三分之一的業績。那時業績大好,讓公司像挾著高速的火箭,衝上雲霄。

然而,一篇揭露消費者投訴帝王蟹秤重不實的新聞報導,如同投下一顆超級震撼彈,讓創業家兄弟的業績瞬間落入寒冬。

2014 年12 月8 日,《蘋果日報》以頭版斗大的標題寫著:「《蘋果》實測網購帝王蟹,偷很大」,由於帝王蟹退冰後,實重不到一半,使得多家媒體紛紛大幅報導,網路上的抨擊聲不斷,讓創業家兄弟陷入創立以來最大的危機。

消息一出,當天公司立即決定將帝王蟹下架,並接受消費者退費,用最快的速度讓公司止血。然而,媒體和網路上充斥著負面的聲浪,讓消費者對網購生鮮商品的信任度大打折扣,訂單銳減就是消費者最直接的表態。

「那時接近旺季,但網站業績差到像淡季,」劉冠伶還記得當年訂單慘澹的情景。

郭家齊也清楚記得,不僅業績掉了三、四成,還賠了兩、三百萬元,「更慘的是,網路上搜尋好魚網,網友的評價都是負評,連續好幾個月,網站流量都回不來。」

過去創業家兄弟對於供貨商配送寄出的商品,雖然都要求必須符合網頁上的規格,並要求一定要在保存期限內,但對於品管審核仍較欠缺。

郭家齊坦白地說:「創業初期,我們不論是議價能力,或是對廠商的監督能力,都不夠強。」帝王蟹事件引發的危機,正好讓創業家兄弟重新審視商品品質控管流程,以及與供應商之間的合作規範。

事件之後,創業家兄弟做出了兩大決策,一是成立品管部,另一則是廠商必須出示檢測報告,全面向供應商要求在商品上架前必須提供樣品,進行抽查檢測,一步一步打造高品質管控商品的團隊。

帝王蟹事件之後,「每一個商品我們都會實際量測重量,將檢測報告放在網頁上。」劉冠伶表示。

加強品管,不惜斥資成立品管中心

對於消費者投訴帝王蟹事件的主因,也就是商品解凍退冰後秤重不足的問題,他們也對商品標示重量規格做出了全新規範。

「包冰是為了生鮮魚貨商品保鮮,冷凍商品退凍有很多方式,若退凍方式錯誤,也可能會讓商品本身的肉汁退掉,導致重量不足,」劉冠伶如此解釋。

也因此創業家兄弟對商品包冰率有了新的規範,訂出包冰率不能超過20%,在網頁上標明的商品淨重,也必須是退冰後的實量,才不致產生消費者買回去之後,與預期不符的情形。

在帝王蟹事件經過大半年之後,由於冷凍海鮮市場能操作熱賣的商品有限,創業家兄弟便決定擴大產品線,將全台灣最大網路海鮮專賣店好魚網,更名為生鮮市集,將各項肉品、生鮮食品都納入銷售範圍,於2015 年9 月24 日正式改版上線。

新網站上線不僅強力主打食安牌,更祭出優於法規的生鮮產品七天包退策略。

此外,還斥巨資成立品管中心,租下300 坪的辦公空間做為品管中心的樣品儲存區,以存放供應商提報新品時提供的樣品,由夥伴關係部門負責品管中心的管理工作。

為了確保消費者買到的商品安心無虞,創業家兄弟堅持每一項商品都要看過,品管中心的樣品多達2 萬5 千項,每月有接近7000 個樣品進出品管中心,樣品的流通率接近3成。

此外,為了消費者的食品安全考量,他們也同步加入專業生鮮品管團隊,聘任畢業於海洋大學水產養殖學系、曾擔任過知名魚產專賣店水產採購的專業人才,為消費者確實把關品質。

有疑慮即先下架,堅持最嚴格的把關

為了要控管品質,創業家兄弟除了要求廠商提供樣品之外,有時品管部門人員也會下單購買商品,進行抽測,他們每年光是投注在商品抽查上就高達百萬元,為的就是要確保廠商出貨的商品與送審樣品品質一致。

每年,廠商提供給平台的樣品多達8 萬4 千件,業務單位會選出最具有競爭優勢的商品,直接過濾掉一半以上,只有大概不到4 萬件商品會被篩選進入內部提報,接著由內部商品策略部門進一步把關後,最後只剩3 萬件左右的商品得以上架,上架率僅約35%。

帝王蟹事件,猶如一場生聚教訓,讓短期內即嘗到成功滋味的創業家兄弟,在事業起步時,即經歷挫折和失敗,從中學習、淬鍊,在各個面向加強品質保證,反倒成為成長的養分,強化了企業體質,為創業家兄弟打下更堅實的基礎。

創業家兄弟堅持要替消費者做最嚴格的把關,不斷地因應市場變化,改變品管審核機制,以持盈保泰。若遇到突發性重大商品事件,只要有疑慮即先下架、回收,再思考改善方式。

例如,曾有一款攜帶型迷你輕巧的風扇,被新聞揭露該風扇有電池爆炸的安全疑慮,他們發現平台上確實有一檔正準備出貨的小風扇也使用同款鋰電池,雖然訂單單週即達500 筆,業績高達50 萬元,但內部評估後,還是決定全面停止出貨,並退款給消費者。

而為了確保未來不會有同樣的狀況發生,網站也已強制規範不再銷售同款鋰電池的小風扇。

不僅如此,為了做好更嚴格的品管,創業家兄弟也建立了一套標準作業流程,一旦出現重大疑慮的商品,即啟動這套機制:先進行新聞事件、安全疑慮評估,再進一步回收問題商品,確認是否回收或退貨之後,即進行全額退款,並補償消費者折價券。

【書籍資訊】
《成功,就是要快速砍掉重練》

出版日期:2018.11.30

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