能認錯，行事才能果決、明快

我在寫《發怒的技術與被罵的技術》〈怒る技術　怒られる技術〉這本書時，我曾經做了這樣的調查：「當你盛怒之後發現錯的是自己，你會承認『是我錯了』嗎？ 並立刻向對方道歉嗎？」

大約有九○％的人都回答「會承認」和「會道歉」。這個結果顯示，每個人似乎都會說：「犯錯時一定會坦然認錯。」但是，依照我多年教導說話技巧的經驗來看，一般人就算發現自己錯了，能夠真心認錯的實際上卻是寥寥可數。大部分的人都會找盡藉口，死不認錯。之所以如此，是因為多數人往往覺得道歉有失顏面，會使別人對自己的印象變差，也有些人因為自尊心過強，不願意向人低頭，或是認為：

「這又不是什麼嚴重的錯誤！」

「別人也常犯錯啊！」

「反正我現在又不是犯同樣的錯啊！」

真正碰到問題，就會發現絕大多數的人傾向為自己找藉口，不會輕易低頭道歉，坦誠道歉並不容易。

我最近就聽到這樣的例子。有位上班族簡報沒做好，錯失了一筆生意，於是對公司同仁說：「很抱歉，辜負了大家的期望，一切都是我的錯。因為求好心切而太過緊張，沒能適時回應對方，才會造成大家的困擾。我會好好反省自己面對緊張場面時的心態。」道完歉後，便深深一鞠躬。

事實上，大部分的同事聽了之後，都對他的評價不降反升，表示：「像他這樣坦然認錯，實在很難得啊！」

「我覺得他很了不起！」

上司在一旁聽到這番話，也對他十分讚賞，表示：「即便他在公司有一定的地位，竟然還能在大家面前坦承自己的錯誤，真是不簡單啊！」

這種情況多數人往往會說：「因為最近太忙了，沒時間好好準備，才會沒能把想說的話表達出來。畢竟接獲簡報的時間只有一天可以準備，加上還得忙著處理其他事務，根本分身乏術。如果能多一點時間，就不至於做不好......。」

這種說詞很明顯是在暗示時間不夠，以及工作過於繁忙，責任不在自己身上，完全沒有坦然承認錯誤的意思。但這樣只會使別人對他的評價大打折扣，認為：「這個人成不了大事，只會找藉口。」

事實上，能夠坦然認錯的人，行事也會果決、明快。而道歉的第一步，就是「承認錯誤」，轉機也才會由此開始。

退一步反而是獲得

下面是曾發生在某個職場的案例。

「為什麼會這個樣子？ 這根本不行啊！」某天，一位上司不分青紅皂白把部屬罵了一頓之後，部屬就立刻向上司道歉道：「真的很抱歉，昨天您下達指示時我太忙了，一時之間沒留神，疏忽了您的指示。」

上司聽了之後怒火頓熄，並仔細回想昨天的事情經過，心想：「或許是當時許多客人進進出出，他大概沒聽清楚我交代他的事吧。」事後更發現，其實是自己下達指令的方式有問題，但那位部屬當時並沒有出言頂撞他。

這位上司因此對這位部屬非常欣賞，認為他不但沒有找理由為自己辯解，反而先以反省的態度面對問題。於是，隔天早上，就把他叫過去，反過來向他道歉說：「當時是我交代得不夠清楚，那件事我也有錯。」雙方也因這個事件建立了穩固的信賴關係。

這就是退一步反而是獲得的最好例子。

然而，遇到這種狀況，多數人很容易會直接表明：「我並沒有聽到您交代這件事！」

而多數上司也會因為自尊作祟，拉不下臉承認錯誤。如果部屬此時先低頭致歉，上司就較容易平心靜氣反省過程，進而承認自己的疏失，甚至對你柔軟處事的態度讚譽有加。

因此，就結果來說，「先道歉者不但沒有損失，反而獲得更多」。

也要提醒大家，道歉如果拖得愈久，就會讓兩人關係愈來愈尷尬。

若是無法在感到抱歉的當下說出「對不起」，拖愈久，就會愈難向對方開

口說抱歉。即便後來也覺得「要是當時立刻說出來就好了」，卻很容易因尷尬而有「下次見面再說」的念頭，以至於讓事情變得棘手而不知如何處理。

犯了錯或是闖了禍，千萬不要猶豫「該怎麼辦」，首要之務就是先立刻向對方說聲「對不起」，再看對方反應決定後續該如何處理。

摘自《道歉的藝術》

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