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道歉是人與人之間最基本的禮節，也是展現危機處理的能力，特別是在網路時代，個人或企業的失言或錯誤，如果處理不當，很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。然而，犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉、說錯話，讓事情更加嚴重，甚至讓名聲從此跌落谷底，釀成無以挽回的信用危機；道歉也不是只要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而是要抓對時機，切中要點，了解對方的心理需求，才能化危機成轉機。
本書作者為日本知名的通溝專家福田健，他從錯誤的道歉方式、立即化解危機的道歉關鍵、聽出對方在意的重點及正確的道歉眉角四方面，教導大家如何在正確時機說出平息對方怒火，甚至對你改觀，不僅為錯誤設下停損點，更藉由一次道歉扭轉情勢。
前言 坦然認錯道歉就能成為更好的人
第一章 道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己
01 「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
02 千萬不要說出「多餘的話」
03 切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
04 與其強詞奪理，不如拿出資料
05 道歉後沉默不語是大忌
06 避免自我認知不符社會期待
07 了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」
第二章 道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
08 能認錯，行事就會果決、明快
09 退一步反而是獲得
10 不要以為道歉一次就沒事
11 登門道歉是展現誠意的好方式
12 道歉沒有上下關係之分
13 錯誤無大小，道歉無輕重
14 可以發怒，但不可以不會道歉
15 言語可以造假，但態度不會說謊
16 放低身段，展現危機處理能力
17 無須下跪，也能表現最深歉意
18 行動比口頭更能打動人心
19 辯解是為了自己，說明是為了對方
20 道歉後不可再犯同樣的錯
重要提點： 讓對方立即消氣的鞠躬方式
第三章 化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵
21 聆聽是盛怒最好的解藥
22 察顏觀色，掌握對方生氣的點
23 真正在意的事，藏在沒說出的話中
24 用眼睛聆聽
25 聽懂對方的重點，才能漂亮回應
26 放下自己的想法，專注在對方身上
27 養成先聽再說的人際好習慣
重要提點：充實化解怒氣的道歉說法
第四章 化憤怒為感動的道歉技巧：不只讓對方原諒你，還轉而挺你
28 不是你的錯，還是可以道歉
29 改變地點，轉換對方的心情
30 冷靜平和是可以練習的
31 用反問句對付找碴型的人
32 讓生氣者說出希望的解決辦法
33 以替代方案代替直接拒絕
34 在尚未釀成問題之前，先出言化解危機
35 巧妙引導，讓對方反而主動向你道歉
36 可以照本宣科，但要有技巧
37 道歉的人沒有緘默權
重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？
第五章 善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
38 向女性道歉服裝儀容是重點
39 不可預設解決方案，要見招拆招
40 視對方反應，採兩階段道歉
41 第一時間告知上司，請示處理方式
42 懂得適時借助他人的力量
43 以電子郵件道歉只能救急，不夠正式
44 打電話道歉時也要鞠躬
45 善用信件寫出打動人心的歉意
46 道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
47 無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事
48 先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉
重要提點：控制說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意
結語 道歉的勇氣能激發出你的魅力
坦然認錯道歉就能成為更好的人
福田健
道歉其實不是損失，而是獲得。
沒有一個人想遇到需要低頭道歉的場面，都希望能免則免，我也不例外。
然而，人生是只要我們積極想做好某件事情，便有可能面對失敗。而我們之所以害怕失敗，正是因為我們缺乏坦然道歉的勇氣。
相對的，只要我們抱著「失敗時就勇於認錯」的決心，必定就能樂觀面對任何挑戰。
坦然道歉不僅可以扭轉困境，甚至還能成為人生的「轉機」。
每個人都會犯錯。畢竟與人相處的過程中，一定會出現想法歧異、做法不同的情況。
犯錯時，我們只要先坦然認錯、道歉，然後改過就有機會轉化緊張關係。這也是道歉必須具備的基本態度。
儘管現實情況未必如此單純，但是反過來說，正因為不是每個人都能做到這一點，才顯得真誠道歉的可貴。
除此之外，道歉也能改善人與人之間的關係，加深彼此的信賴。更重要的是能使人成長。
當然，道歉也有「一些小訣竅」。
誠心誠意固然是基本原則，但畢竟不是懷著誠意就能解決一切。
應該道歉到什麼地步？如何讓對方感到自己的真心誠意？本書即為各位整理了每個人都能做到，且能立即派上用場的「成功化解問題的道歉技巧」。
各位若是能因此學會「真誠有效的道歉」，並將它當做成功的踏腳石，成長為值得信賴且深具魅力的人，我會非常高興。
摘自《道歉的藝術：說對話，危機就能變轉機》前言
一九六一年畢業於日本中央大學法學系，同年任職於YAMATO運輸。一九六七年轉至言論科學研究所，歷任指導部長、理事等職務。一九八三年成立說話技巧研究所股份有限公司，並擔任所長一職；二〇〇四年起接任會長。目前為日本知名人際溝通大師，除指導公司主辦的研討會之外，也廣受企業及政府單位之邀，進行各種人際通溝相關演講。
著有《這樣說，人緣好，客戶愛》、《日本溝通大師教你生氣的技術：生對氣，做人做事、家庭職場都搞定！》、《懂得傾聽的人最有說服力》、《談判沒那麼難！用對關鍵句型就搞定！》、《讓上司挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停的「回話技術」》等書。
日本法政大學大學院畢業，現為專職譯者。
在天下文化的譯作有《這些心理學實驗告訴你這樣做事最有效》、《世界最新醫學證明不疲累、不疼痛的究極身體》、《簡單思考：LINE前任CEO首度公開網路時代成功術》、《吹風機溫灸術：穴道熱熱吹，病痛快快好》、《為什麼世界頂尖人士都重視這樣的基本功？》、《1%的力量》等書。
2015/05/25
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天下文化
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