道歉的藝術

前言　坦然認錯道歉就能成為更好的人

第一章　道歉時最容易犯的錯：道歉是為了對方，不是為了自己
　　　　01　「道歉記者會」不是「辯駁記者會」
　　　　02　千萬不要說出「多餘的話」
　　　　03　切忌嘴上道歉，態度卻很高傲
　　　　04　與其強詞奪理，不如拿出資料
　　　　05　道歉後沉默不語是大忌
　　　　06　避免自我認知不符社會期待
　　　　07　了解「真正的」自尊與「虛偽的」自尊
　　　　重要提點：服裝儀容可以改變別人對你的「觀感」

第二章　道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情
　　　　08　能認錯，行事就會果決、明快
　　　　09　退一步反而是獲得
　　　　10　不要以為道歉一次就沒事
　　　　11　登門道歉是展現誠意的好方式
　　　　12　道歉沒有上下關係之分
　　　　13　錯誤無大小，道歉無輕重
　　　　14　可以發怒，但不可以不會道歉
　　　　15　言語可以造假，但態度不會說謊
　　　　16　放低身段，展現危機處理能力
　　　　17　無須下跪，也能表現最深歉意
　　　　18　行動比口頭更能打動人心
　　　　19　辯解是為了自己，說明是為了對方
　　　　20　道歉後不可再犯同樣的錯
　　　　重要提點： 讓對方立即消氣的鞠躬方式

第三章　化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵
　　　　21　聆聽是盛怒最好的解藥
　　　　22　察顏觀色，掌握對方生氣的點
　　　　23　真正在意的事，藏在沒說出的話中
　　　　24　用眼睛聆聽
　　　　25　聽懂對方的重點，才能漂亮回應
　　　　26　放下自己的想法，專注在對方身上
　　　　27　養成先聽再說的人際好習慣
　　　　重要提點：充實化解怒氣的道歉說法

第四章　化憤怒為感動的道歉技巧：不只讓對方原諒你，還轉而挺你
　　　　28　不是你的錯，還是可以道歉
　　　　29　改變地點，轉換對方的心情
　　　　30　冷靜平和是可以練習的
　　　　31　用反問句對付找碴型的人
　　　　32　讓生氣者說出希望的解決辦法
　　　　33　以替代方案代替直接拒絕
　　　　34　在尚未釀成問題之前，先出言化解危機
　　　　35　巧妙引導，讓對方反而主動向你道歉
　　　　36　可以照本宣科，但要有技巧
　　　　37　道歉的人沒有緘默權
　　　　重要提點：登門道歉何時遞交伴手禮？

第五章　善用各種道歉方式：網路時代一定要知道的電子產品溝通訣竅
　　　　38　向女性道歉服裝儀容是重點
　　　　39　不可預設解決方案，要見招拆招
　　　　40　視對方反應，採兩階段道歉
　　　　41　第一時間告知上司，請示處理方式
　　　　42　懂得適時借助他人的力量
　　　　43　以電子郵件道歉只能救急，不夠正式
　　　　44　打電話道歉時也要鞠躬
　　　　45　善用信件寫出打動人心的歉意
　　　　46　道歉要不早、不晚、不拖泥帶水
　　　　47　無法接受對方指責時，換個方式解讀發生的事
　　　　48　先向對方的「感受」道歉，再針對「事件」致歉
　　　　重要提點：控制說話的速度和音量，能讓道歉更顯誠意

結語　道歉的勇氣能激發出你的魅力