顧客關係管理

用心聆聽，創造超卓服務

宋文琪　怡富資產管理台灣區負責人
暨摩根大通集團共同資深執行長

只要有理財經驗的人，都知道怡富。怡富投信在台灣成立十年來，已有37萬名客戶，是國內投信業中擁有最多投資戶的公司。除了因為怡富集團向來以穩健的基金績效、跨國整合的全球資訊網站取信於客戶；更重要的是，怡富有超越競爭對手的客戶服務品質。宋文琪執行長甚至親自到第一線去接聽顧客電話。在此訪談中，宋執行長特別以怡富的顧客關係管理，來應證書中許多重要的觀點。

Q1. 在網路時代，消費者不再被動等待企業告知產品訊息，而取得和企業直接對話的技術。企業因應這種潮流，應將消費者視為合作伙伴，共創顧客價值，才能達到企業與消費者雙贏的局面。

本書第一章中管理大師普哈拉（C. K. Prahalad）提出，要善加利用顧客的能力，要掌握四個基本事實：（1）與顧客持續進行積極而明確的對話（2）能動員顧客群（3）管理各種不同的顧客（4）為顧客創造個人化的經驗。怡富是如何做到與顧客共創價值的？

A1. 普哈拉提到的四個與顧客共創價值的方法，確實相當重要。以怡富為例，首先，我們一向相當重視與客戶積極且主動地對話。在沒有網路的時代，我們就積極透過各種管道與客戶溝通。在網路時代，我們更能在低成本與精確的區隔下與客戶溝通。對於沒有辦法上網的客戶，企業要各別和這群顧客溝通，成本極高，因此，怡富最常運用的方法便是，在媒體上說明對市場的看法及投資建議的方式，藉此與讀者及客戶溝通。

另外，在投信業中，對帳單及月訊等都是重要溝通的工具。在網路方面，我們運用網路科技，了解客戶意向。我們設立怡富投資理財網線上顧問，給予充分個人化的理財諮詢。另外，透過電子郵件，針對客戶個人需求進行對話，例如，對有子女的客戶談子女教育基金的籌措、對已屆退休年齡族群談保守穩健理財之道。並站在客戶整體投資組合立場提供建議。

其次，談到如何動員顧客群。長期的客戶耕耘與客戶溝通，能建立客戶的信賴與習慣，等到企業推出新產品或提供新服務時，客戶將會自動也自願地與企業往來，這就做到了動員。怡富過去在許多新產品及新服務推出時，都有這樣的經驗，客戶基於過去愉快的往來經驗，相當樂於與我們親近。

在管理各種不同的顧客方面，我們是透過VIP/DM/EC等不同管道，管理並與不同客戶溝通。為提升顧客管理的能力，過去五年中，我們多次和顧問公司合作，從事Data Warehousing 和 Datamining的研究。並成立專案小組，全面帶動CRM專案。最後希望能在瞭解客戶需求之後，提供客戶最需要的產品和服務。

在為顧客創造個人化經驗方面，則運用網路一對一的服務，共創客戶價值。其中包括客戶創新提案、卓越服務專案(ESC project)、新產品推出前之客戶調查等，都是為了將客戶反應與建議化為具體公司策略，與客戶共創價值。怡富的Mission Statement中清楚表明：我們要用多樣化的產品、長期穩健的投資績效、和超過客戶期望的最佳服務，把怡富基金帶進台灣每一個家庭。希望我們的客戶都是「快樂滿意的投資人」。

總之，怡富相當重視與顧客的溝通，以及經營核心顧客群。而事實也證明，我們這樣用心經營顧客忠誠度，是有效益的。每次怡富募集新基金時，這些忠誠顧客在新基金的金額占比都極高。

Q2. 企業的行銷部門往往以熟練而制式的方法，去收集消費者的喜好和行為等資料，但暢銷書《e網打盡》的作者席柏（Patricia Seybold）在本書中（第二章）指出，這些努力的範圍太窄，只專注在企業與顧客接觸的點上。她

提出企業應用新注意整個的「顧客情境」（customer scenario）。也就是觀察顧客選擇、購買、與使用產品與服務的整個背景，進而發覺出顧客的需求，並贏得顧客的忠誠。

大家都知道怡富在顧客服務上做得很好，宋董事長您本人甚至到第一線接聽顧客電話，怡富是不是有一些類似發展「顧客情境」的發法，來發掘顧客的需求？

A2. 我們的確有一些類似發展「顧客情境」，來發覺顧客需求的方法。例如，我們運用軟體科技，觀察紀錄客戶在怡富投資理財網的點選行為，歸納推論客戶偏好，再據以提供客戶需要的資訊。

又如，我們運用CRM（Customer Relationship Management）技術，分析歸納客戶過去交易行為，推論客戶投資需求，適時給予建議。比方說，客戶一向只持有債券型基金，我們可推論他較為穩健保守、不喜風險，因此，我們就向他推薦保守型產品或投資方式。

除此之外，怡富還十分注重客戶申訴。我們會將客戶來電或信件中的意見，每週整理出來，彙交各主管參考。甚至，有重大客戶申訴案件時，我們會提高層級，送交亞太區主管辦公室處理。

而為了確保客戶的意見能獲得最大程度的採納，我們成立了SEC（Service Excellence Committee，卓越服務小組）。由業務、行銷、作業、客服各部門代表，針對相關客戶意見深入研究。對於實在無法採納的意見，必須經由全體小組成員同意，並經由怡富台灣最高主管確認後，才列入「暫不執行」項目。小組的最高指導原則是，找出對客戶有最大價值的服務，優先加以執行。

Q3.企業在面臨眾多的競爭者時，往往在行銷手法上頻頻出奇招，更慘烈的，則用削價競爭，以求生存。

但曾任美國行銷協會總裁的貝瑞（Leonard Berry）則在本書（第三章）中指出，事實上，用於零售業上的支柱，是現代企業常忽略、卻最有效的法則。

這些原則包括：完全解決顧客的需求、尊重顧客、與顧客情感的聯繫、價格公道（並非最低價）、方便、品質等。這些零售業的舊支柱是不是也適用在投信業？或是這個產業在這方面有哪些需要加強的地方？

A3. 書中所提到的「零售業的支柱」絕對適用於投信產業。前面所說怡富的客戶創新提案、ESC project、客戶滿意度調查，以及主管第一線接聽電話等，均是了解客戶需求、聯繫客戶情感，以及解決客戶需求最直接的方法。但是，在這個產業中，除了服務、品質、價格等，顧客感受有相當大比重來自於基金績效。因此，做好績效管理更為重要。但市場不好時，基金績效會受連帶影響，此時更需加強投資組合建議，以提高客戶滿意度。

而網路服務的誕生，提供了更方便且價格公道的基金投資管道、低成本的客戶情感連繫方式，以及更高品質的資訊服務。但網路無法滿足所有客戶需求，仍有賴實體與虛擬之充分配合，才能提供完全解決方案。

另外，我想強調的是，怡富從來不相信低價策略。這個產業更需要重視的是顧客「信任感」的經營。

Q4. 做好「服務」是提升台灣競爭力很重要的一環。要做好服務，必須瞭解顧客感覺。

第五章運用行為科學，非常客觀地提出一些讓顧客感覺舒服的環節，例如，結束時要有力（留給顧客一個好印象）、提早結束讓顧客覺得不舒服的經驗、讓顧客分段享受愉快的事情、讓顧客自己參與選擇等。怡富是否曾經這麼科學化的分析過投信業要如何掌握顧客的心理感受？

A4. 怡富從來都不自認是一個賣基金的公司，我們經營的一直都是客戶的理財需要和客戶的投資經驗。雖然，我們並沒有像本章中所說，做大規模的研究，但身為服務業的一員，我們提供大量的訓練給服務人員，包括與客戶服務、消費者行為、行銷及銷售方面的訓練。

如果沒有「需求」的引發，就沒有人需要買基金。而如果沒有釐清「正確的需求」為何，也無法選出適合的基金，更無法以正確的態度，管理基金的投資，以得到好的投資結果。因此，怡富對於整個的服務及銷售，有一套自己的法則。也就是從需求開始，找到對的產品和服務，把自己當成客戶，以最高的同理心去傾聽、瞭解、感受客戶的需要，並且據以提供最佳品質的投資服務。

Q5. 企業為了提升對顧客需求回應的能力，往往打破各部門間的藩籬，成立跨部門的工作團隊。但這樣有時會影響到各部門原本的策略與程序。

近年來資訊技術的進步，企業不必一定要打破部門間的藩籬，只要讓部門間的資訊互通。也就是說，將所有產品資料同步化，透過相連的資料庫和應用程式過濾，給予顧客個別需要的資訊。

怡富如何運用資訊科技來提升客戶服務。資訊科技的運用是否真的為怡富帶來較多的客戶和利潤，或做到最基本的節省成本呢？

A5. 知識庫是我們最重要的知識分享平台，另外透過投資理財網(B2C)與e顧問網(B2B)之服務，也將內部分享的產品資訊等零時差傳送給客戶。另外，積極推動實體客戶上網的工作也仍在進行，不僅節省成本，更增加溝通效率。

此外，透過實體與虛擬客戶的資料庫互相連接，怡富分析客戶資料及投資意向，積極推動實體客戶運用網站服務。

透過資訊科技，怡富投資理財網設計諸多一對一貼心個人化服務，如基金報酬率警示通知、自設價位到價通知、理財健診、基金健診、模擬投資組合試算、定期定額扣款提醒服務、定期定額長期扣款鼓勵通知、投資組合整體損益主動通知等，過去因成本或實務上無法做到的個人化服務，均可藉網路科技實現。

透過網路的個人化服務，增加客戶對怡富的依賴與信賴，從而增加與怡富之往來，不僅降低服務與開發客戶之成本，更能提升客戶下單意願從而增加利潤。

Q6. 第一線員工是企業最直接和客戶接觸的人員，因此他們的服務態度往往與顧客滿意度有極大的關連。但是這些第一線員工（包括煎漢堡、旅館房間打掃、接聽顧客抱怨電話等工作）往往因為工資低，以及升遷無望，工作情緒低落。

在本書第六章中資深企管顧問卡然巴哈（Jon Katzenbach）舉美國海軍陸戰隊的激勵方法給大家考，包括：（1）提倡「任務、價值觀、自尊」（2）讓每個第一線工作人員準備好當領導者的角色（3）讓第一線人員自記設定標準等方法。怡富是如何訓練第一線員工的呢？

A6. 第一線員工是首先接觸到顧客的一群，顧客對於一家企業的印象，第一個來自第一線員工。因此第一線員工的訓練再重要不過了。怡富有相當完備的第一線員工訓練課程和激勵措施。我們在試用期就有訓練課程，包括基金產品特性與分類、市場分析、基金作業與交易規範、電話服務禮儀、情緒管理、企業文化認同等課程。而試用期間，每日、每週、期滿時都要考試。另外，在投信業很特別的一點是，要求同仁擁有專業證照，例如，證券業務員執照、投信投顧人員執照、金融理財相關證照等證照。如此，才能取信於客戶。

除此之外，我們還有全年度40小時以上全方位理財規劃人員相關訓練。對於電話線上的客服，我們也有線上監聽-，以嚴格控管服務品質。做了訓練後，是不是達到成效，就要靠一套完善的評估措施。我們每月、每季、年中、年終都有績效考核。第一線客服同仁表現優異且年資滿者，可優先轉調至其他相關單位。這樣的調升，除了為公司培養各方面人才外，也擴大人員生涯發展，對企業有更大的認同及向心力。另外加薪、主管參與基層、基金經理人參與第一線電話接聽工作、年度最佳員工選拔等，也給予第一線員工很大的鼓舞。

此外，集團每年皆有Service Star（服務之星）的提名，獎勵優秀員工，獲選為全球服務之星的得獎者，將可到紐約總部接受頒獎。

Q7. 「關係行銷」這套理論和方法在企業界風行一時，這套方法曾有效地幫助企業瞭解並回應顧客的需求與偏好，建立企業和顧客之間的關係。不過，經過本書第七章作者哈佛商學院教授傅力葉（Susan Fournier）的長期追蹤和研究，發現企業很樂於瞭解顧客，但顧客不見得高興。

事實上，美國顧客的滿意度是有史以來最低的；行銷人員想要建立顧客關係，結果反倒破壞了顧客關係。行銷人員應好好想想如何重新建立起和顧客間相互信任及更密切的關係。

怡富在經營顧客關係上，是否遭遇到類似的瓶頸？您如何克服？

A7. 就像前面所說的，客戶的投資報酬往往決定極大部份之客戶滿意度，因此，績效管理是最重要的。這兩年市場環境不佳，我們積極加強投資組合的建議，以避免單一基金的表現受市場拖累，而影響客戶整體投資報酬，並進而影響客戶滿意度。另外，在所有加值服務部份，每年固定的客戶滿意度調查，提供管理階層具體瞭解客戶意向，並落實為來年具體改進方案。怡富今年15週年，利用活動重新找回與我們在一起長期投資的客戶，增加彼此互動，喚醒美好記憶，是有助於彼此互動方式.。

Email（電子郵件）行銷是網站客戶溝通利器，但在垃圾郵件滿天飛的時代，太過頻繁、不知所云的email反而可能造成客戶反感。怡富投資理財網透過「許可行銷」與個人化內容來克服這個問題。

也就是說，我們發出去的電子報都是客戶答應願意收到的，客戶可以隨時取消訂閱。內容則絕對與個人投資組合或理財需求相關。說客戶想要知道的事、有興趣知道的事，以滿足個人需求為出發點寄送電子信，從而建立客戶與怡富的密切關係。 

Q8. 本書第八章提出一個威力強大的品牌管理工具──「品牌組合分子」（brand portfolio molecule）。這個工具讓經營一個以上品牌的公司，有更動態及立體的操作品牌空間。怡富是投信業的第一品牌，您是如何經營「品牌」的？

A8. 品牌的經營在於長久而不斷地累績.。怡富長年提供媒體各種服務，並發表各種市場看法與投資建議，即為不間斷地建立客戶對怡富這個做為投資理財領導品牌的信賴感。此外，積極致力於新產品研發，以市場趨勢及客戶需求為依歸，對客戶有利的產品總是在市場上於第一時間推出，創造在產品創新上領導品牌的形象。同時不停地致力於客戶教育與新市場開發工作，不斷以創新方式訴求客戶認同。另外，不斷追求更貼近客戶需要的各種服務，如後收手續費、定期買回，另外像是網路各種一對一服務，如基金健診、預約下單、獲利警示服務等。

產品創新+服務創新+客戶教育+不間斷溝通=客戶信賴=領導品牌之價值

以上就是我們追求成功的方程式。

李納．貝瑞 作者
李納．貝瑞(Leonard L. Berry)傑出的行銷學教授，在德州農業與機械大學(A&M University)羅利．梅斯商學院(Lowry Mays College of Business)零售與行銷領導擔任薩爾基金會(M.B. Zale)的主席。德州農業與機械大學零售研究中心的創辦人，並且擔任十八年的主任。曾任美國行銷協會(American Marketing Association)全國總裁，目前擔任數家上市公司的董事。著述頗豐，包括《探索服務靈魂》(Discovering the Soul of Service)與《論偉大服務》(On Great Service)。
派翠西亞．席柏 作者
派翠西亞．席柏(Patricia B. Seybold)世界著名研究顧問公司派翠西亞席柏集團(www.psgroup.com)的創辦人兼執行長。以顧客為中心的企業主管，若有策略分析、技術指引、與電子商務方面的諮詢問題，這家公司是他們的第一選擇。1978年，派翠西亞席柏集團成立於波士頓，提供客製化諮詢服務、線上策略研究服務、主管研討會、與深入研究報告。派翠西亞．席柏著有《e網打盡》(Customers.com)一書，是《商業周刊》、《紐約時報》、《華爾街日報》、《今日美國》排行榜上的暢銷書。《e網打盡》對於電子商務提供突破性創意的做法，並且強調成功的電子商務大多是顧客友善的。最新出版的著作《顧客革命》(The Customer Revolution)，說明對於企業的顧客而言，什麼才是最重要的，並且要如何評估與督導這些事情。
默罕．梭尼 作者
默罕．梭尼(Mohanbir Sawhney)西北大學凱洛格管理學院(Kellogg School of Management)電子商務與技術的麥考密克論壇(McCormick Tribune)教授，以及技術與電子商務計劃的主席。在電子商務策略與技術行銷方面，是全球著名的的作家、教師、講師、與顧問。最近與他人合著兩本書：《聖境之鑰：整合新舊工具，奠定長青基業的七大關鍵》(The Seven Steps to Nirvana: Strategic Insight into eBusiness Transformation)與《技術投機事業》(Techventure: New Rules on Value and Profit from Silicon Valley)。論文散見各主要學術刊物，如《加州管理評論》(California Management Review)、《哈佛商業評論》、《管理科學》、《行銷科學》、《互動行銷期刊》(Journal of Interactive Marketing)、與《行銷學術期刊》(Journal of the Academy of Marketing Science)。他也經常在《金融時報》、《CIO雜誌》(CIO Magazine)、《上下文》(Context)、《企業2.0》(Business 2.0)等一般出版品發表文章。他演講與顧問的客戶，包括數十家財星五百大企業，遍佈十五個國家。許多科技公司在草創時期請他擔任顧問。教學方面獲獎無數，包括1998年凱洛格學院年度傑出教授，1999年與1995年獲得「傑出教學雪尼李維獎」(Sidney Levy Award for Excellence in Teaching)。他是世界經濟論壇的會員，國際鑽石串的會員(Diamond-Cluster International)，美林證券技術頭腦顧問(Merrill Lynch’s Tech-Brain Advisory Board)的會員，以及印度政府通訊諮詢委員會的一員。
傑森．桑達馬力雅 作者
傑森．桑達馬力雅(Jason A. Santamaria)任職於紐約摩根士丹利公司的投資銀行部門，甫從賓州大學華頓商學院畢業。之前在麥肯錫公司擔任商業分析師，曾任美國海軍陸戰隊砲兵軍官，以傅爾布萊特學者(J. William Fulbright Scholar)在委內瑞拉進行研究。
拉瑪斯威米 作者
拉瑪斯威米(Venkatram Ramaswany)密西根大學商學院的行銷學教授、Hallman電子商務、以及企業創新中心的主任。處理「新」經濟的基本問題，尤其是價值觀的轉換，以及價值觀的創造，還有創新的含意。他參與開發「經驗革命社群」(The Experience Revolution Community)，這是一種知識創造的創新軟體，透過PRAJA平台運作。
普哈拉 作者
普哈拉(C.K. Prahalad)密西根大學商學院企業管理富豪夫(Harvey C. Fruehauf)教授，專門研究跨國跨領域大企業高階主管的角色與價值，並且擔任全世界許多公司的顧問。與哈默爾(Gary Hamel)合著的《競爭大未來》(Competing for the Future)，《商業周刊》評選為1994年最佳的管理書籍之一。所發表的論文曾獲獎無數，包括〈策略意圖〉(Strategic Intent)、〈企業核心競爭力〉(The Core Competence of the Corporation)，分別獲得1989年與1990年麥肯錫獎。
大衛．葛林．米克 作者
大衛．葛林．米克(David Glen Mick)維吉尼亞大學麥克英塔爾商學院(McIntire School of Commerce)的羅伯．希爾．卡特(Robert Hill Carter)商學教授，也是威斯康辛-麥迪遜大學醫學院的醫院管理兼任教授。曾經任教於印第安那大學、佛羅里達大學、哥本哈根商學院、都柏林市立大學、與威斯康辛-麥迪遜大學。擔任過《消費者研究期刊》(Journal of Consumer Reseach)的助理編輯與編輯。主要研究消費者行為的本質與角色的意義，尤其是廣告業、禮品業、與科技產品業。研究報告發表於各刊物，包括《消費者研究期刊》、《行銷期刊》(Journal of Marketing)、《哈佛商業評論》、《行銷研究國際期刊》(International Journal of Research in Marketing)。論文曾經多次獲獎，最著名的是1999年行銷理論與思想最佳貢獻美納獎(Maynard Award)，1986-1988《消費者研究期刊》最佳論文，還有兩篇獲得「消費者研究協會」與「美國行銷協會」稱許。世界各地商學院與大學邀請發表研究報告，包括牛津大學、倫敦商學院、斯德哥爾摩經濟學院、哥倫比亞大學、杜克大學、哈佛大學等。
克里斯．李德樂 作者
克里斯．李德樂(Chris Lederer)海利歐顧問公司的聯合創辦人，李德樂先生協助資深主管處理他們最感棘手的成長問題，他的專長領域是如何使綜合品牌組合發揮效能以及電子品牌(e-branding)。創辦海利歐公司之前，在波艾漢管理顧問公司的行銷密集行業業務部門為客戶處理與成長有關的問題，主要是媒體與娛樂事業。歷任納貝斯科(RJR/Nabisco)公司快速專業發展銷售經理、北堡廣告公司(North Castle Advertising)客戶管理人、以及利華兄弟(Lever Brothers)的品牌經理，這七年的工作經驗培養出傳統銷售與行銷技巧。這段期間直接涉及的品牌包括救生圈(LifeSavers)、威斯克(Wisk)、利華2000(Lever 2000)。他的第一本書《無限資產》於2001年九月出版。目前擔任eCompanystore.com的董事。
瓊．卡然巴哈 作者
瓊．卡然巴哈(Jon R. Katzenbach)紐約卡然巴哈顧問公司(Katzenbach Partners LLC)的資深合夥人，該公司專門處理領導、團隊、與員工績效等問題。著有《顛峰團隊》(Teams at the Top)，與他人合著《真正改變領導人》(Real Change Leaders)，以及暢銷書《團隊的智慧》(The Wisdom of Teams)。最新的著作《顛峰績效》(Peak Performance)，敘述二十五家績效卓越的企業，如何激發員工士氣。
山姆．希爾 作者
山姆．希爾(Sam Hill)海利歐顧問公司(Helios Consulting)總裁，許多財星五百大公司的高級主管，請他一起處理成長策略、行銷、與品牌方面的事務。《策略與商業》(Strategy & Business)、《策略與談判》(Estrategia & Negocios)、《金融時報》(The Financial Times)、《華爾街日報》都曾刊載過他的文章，《Business 2.0》、《哈佛商業評論》、《沙龍》(Salon)、《紐約時報》也曾經專文介紹過他。《財星小企業雜誌》(Fortune Small Business Magazine)的專欄作家，著作有《異類行銷》(Radical Marketing)，曾獲《財星》雜誌提名為1999年最佳的商業書籍之一，以及與克里斯．李德樂(Chris Lederer)合著的《無限資產》(The Infinity Asset)。創辦海利歐公司之前，曾任全世界第十二大廣告公司紐約達美高(D’Arcy)公司的副董事長兼策略長，以及波艾漢管理顧問公司(Booz．Allen & Hamilton)在芝加哥與雪梨的行銷長與主合夥人。他最先是在卡夫通用食品公司擔任工程師，後來擔任國際策略主管。希爾先生每年在七個國家開設二十五個大型討論會，有一萬名主管曾經聽過他的演講。
蘇珊．傅立葉 作者
蘇珊．傅立葉(Susan Fournier)哈佛商學院行銷領域企業管理副教授，在企管碩士班開設品牌行銷選修課程，並且是「管理品牌意義」(Managing Brand Meaning)主管教育課程的主任。她的研究探討消費者與品牌之間關係的型態，這些關係的強度與持續時間﹝以她的「品牌關係品質」(Brand Relationship Quality)來衡量﹞，以及行銷人員如何影響消費者與品牌之間的聯繫關係。她應用關係架構更深入了解品牌忠誠度、品牌資產、品牌人格、與顧客滿意度，尤其是擅長包裝商品與高科技產品。著述散見各專業刊物，包括《消費者研究》(Journal of Consumer Research)、《行銷》(Journal of Marketing)、與《哈佛商業評論》，以及各種期刊雜誌，如《經濟學人》、《紐約時報》、《美國新聞與世界報導》。傅立葉教授任教哈佛商學院之前，任職於紐約揚雅(Young & Rubicam)廣告公司。歷任揚克修(Yankelovich, Clancy, Schulman)公司的新產品預測分析師，以及拍立得(Polaroid)公司的廣告研究經理。傅立葉教授擅長領域為品牌關係管理，目前擔任多家公司的顧問，有消費產品企業、廣告公司、法律事務所、與研究公司，包括可口可樂公司、英特爾、麥肯錫公司、上奇廣告公司(Saatchi and Saachi Advertising)、與美國威士卡公司，並且擔任多家期刊的社論委員。他也擔任渴望科技公司(Crave Technologies, Inc.)與英維公司(Invivia, Inc.)的顧問，這兩家公司都是以網路為基礎的服務組織。
蘇珊．多伯斯查 作者
蘇珊．多伯斯查(Susan Dobscha)班特利學院(Bentley College)行銷副教授，研究興趣包括消費者對行銷策略的抗拒、性別與消費者文化、以及生態女性主義應用於消費者主義之類的社會議題。開設課程包括消費者行為、行銷研究、與綠色行銷。
蘇利蘭．達蘇 作者

蘇利蘭．達蘇(Sriram Dasu)南加州大學馬歇爾商學院作業管理副教授，出版多篇關於供應鏈管理與服務作業管理的論文，包括〈發揮工廠國際網路的最高效率〉(Optimizing an International Network of Plants)、〈補償服務期待之本質〉(Nature of Service Recovery Expectations)、與〈非固定服務項目不滿意之動態程序模式〉(A Dynamic Process Model of Dissatisfaction for Unfavorable, Non-routine Service Encounters)。目前與理查德．蔡斯合寫《服務的科學》，將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱Sriram.dasu@marshall.usc.edu.

理查德．蔡斯 作者
理查德．蔡斯(Richard B. Chase)南加州大學馬歇爾商學院(Marshall School of Business)作業管理教授，是公認的服務大師。最近發表的論文包括〈電子服務的十誡〉(The Ten Commandments of E-service)、〈防止服務失敗〉(Make Your Service Fail-safe)﹝與道格．史都華(Doug Stewart)合著﹞、〈效果管理的策略槓桿〉(The Strategic Levers of Yield Management)﹝與雪莉．吉姆斯(Sheryl Kimes)合著﹞、〈金融服務如何有結果？〉(How Do Financial Service Stack-up? Findings from a Benchmarking Study of the U.S. Financial Service Sector)﹝與艾爾達．羅斯(Aleda Roth)、克里斯．佛斯(Chris Voss)合著﹞。目前與蘇利蘭．達蘇(Sriram Dasu)合寫《服務的科學》(The Science of Service)，將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱richard.chase@marshall.usc.edu