經營管理

「服務不是SOP，是不著痕跡的貼心」，信義房屋用心看見顧客需求

文／陳建豪

2021/11/12

用心看見只是第一步，願意對標準作業流程之外的事，也傻傻付出，才是信義房屋獲得客戶信任的重要關鍵

圖片來源：pexels

用心，才能讀出客戶沒說出口的渴望

事實上，一位信義業務同仁就是在一件挫敗的案例中，體悟到必須用心，才能真正聽懂客戶的需求。原來有一位客戶，他雖然在台北市區上班，但是他希望居住的地方要能安靜清幽，於是這位信義同仁從士林、石牌、北投、一路往郊區找過去，但即使都找到了淡水郊區，這位客戶還是不滿意，每每只表示是否有比上回看的房子更安靜清幽的物件嗎？

最後這位同仁甚至越過了淡水河，找到了人煙稀少的八里鄉下。他心想，這裡要到台北市中心上班實在很不方便，但應該夠清靜了吧？沒想到客戶十分滿意，而一直到交屋那天，這位信義同仁才發覺，原來這位客戶雖然在台北市中心上班，但有一位同住家人，因為精神上的疾病，特別需要十分安靜的住所，好靜心安養。

看著客戶攙扶著不方便的家人入住新居，這位信義同仁，也不知不覺紅了眼眶。「當下我真的覺得，我怎麼這麼笨，怎麼這麼不用心啊？我就主觀的認為要安靜的地方，但上班應該也要方便⋯⋯。」這位信義同仁不但絲毫沒有責怪客戶為何沒有告知真實狀況，反而是深深自責沒能盡快讀懂客戶心中所想，無法盡快幫上忙。而這次的經驗更讓他深深明白了，讀出客戶沒說出口的需求才是最到位的服務。

由於信義內部的教育分享頗為扎實，很快就有信義同仁記取上述教訓，早一步讀懂客戶的內心。這位信義同仁則是在帶一位年輕女客戶看房時，發現這位女客戶不太愛講話，雖然也看了一、兩次房，但每每看完後，都不太說自己是喜歡或不喜歡，只是酷酷的不置可否，可是卻又積極要求繼續帶看。他很快的發現，這位女客戶似乎很在意大樓的無障礙空間，客戶雖然未曾開口詢問過，但她的視線總會觀察，找尋輪椅可以上去的路徑。

於是這位信義同仁就為這位客戶特別尋找有良好無障礙空間的物件，並在看屋過程中，順勢但不刻意的談到該社區的無障礙設計很周全。而客戶也像是發覺了他的用心，在沉默片刻後，漸漸打開心房，緩緩說出她的「女朋友」，因為坐輪椅很需要無障礙的空間設計，但這樣的房子不好找，所以要請他努力幫忙物色。

或許是因肢體障礙，加上同性伴侶，擔心來自社會的異樣眼光，讓這位客戶一直沉默不說出需求，然而這位信義同仁用心對待，終於掃除兩人之間的無形障礙。最後不僅順利為這位客戶找到理想的房子，甚至還幫忙她找到適合的室內設計師，後來更幫忙監工，讓這對情侶能在自己的小天地中沒有障礙的生活。