在疫情期間，Airbnb 推出「彈性搜尋」服務，該服務讓使用者可以選擇彈性的日期，更輕鬆尋找週末度假地點、一星期或一個月的長假，而不需設定具體日期。彈性搜尋讓使用者重拾旅行心情，不必擔心日後的旅行限制或取消費用。 Airbnb 的案例說明現今科技的進步與消費者的期望兩相結合，讓我們能為顧客帶來全新的引導系統。
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2012 年，快要付不出房租的兩名室友忽然靈光乍現。當時他們住在舊金山，想到可以在房間鋪上床墊、提供早餐，再向房客收取住宿費用。
時間快轉到2020 年，兩人從當初的靈感打造出大型住宿事業，並在2020年進行最大規模的首次公開募股（IPO）。該企業在該年市值破1千億美元，超越萬豪（Marriott）、希爾頓（Hilton）和洲際酒店（Intercontinental） 三家上市的飯店連鎖品牌。
這就是 Airbnb 的故事，他們把共享住宿和短期租屋的理念推向嶄新高度。Airbnb 不但在餐旅業開創全新的商業模式，讓屋主可以透過網站和手機應用程式把自家租給房客，還理解如何解決顧客在旅途中的難題。
在 Airbnb 上，房客可以在安全又容易使用的網頁環境中找到所需的內容。一切始於刺激靈感的旅行體驗，房客可以選擇獨特的住宿空間，從簡單樸素到異國風情的風格任君挑選，無論是樹屋、洞穴、船屋、公寓、別墅和帳篷， Airbnb 上應有盡有。
此外，Airbnb 還提供「Airbnb Plus」服務，提供由備受好評的房東所管理的優質住宿。旅人甚至可以租下一個城市、村莊或國家。
Airbnb 鼓勵所有房東為房客打造獨特的體驗，因而推出「歸屬感」（You belong here）計畫，評估房東的歸屬感高低，只要帶來相應的歸屬感，就會獲得獎勵；但假如他們未能提供符合房客期望的體驗（以評論為主）， Airbnb 的演算法就會讓房東的房源難以搜尋得到。
為了展現支持，3 位共同創辦人經常造訪、住在世界各地主要房東的家，這對於打造忠誠度有舉足輕重的影響。Airbnb 還舉辦各種團體活動來提供指引，房東可以分享知識、加入內建住宿標準和指南的應用程式，以及參加獨立聚會來交流資訊。
在疫情期間，Airbnb 推出「彈性搜尋」服務，該服務讓使用者可以選擇彈性的日期，更輕鬆尋找週末度假地點、一星期或一個月的長假，而不需設定具體日期。彈性搜尋讓使用者重拾旅行心情，不必擔心日後的旅行限制或取消費用。
Airbnb 的案例說明現今科技的進步與消費者的期望兩相結合，讓我們能為顧客帶來全新的引導系統。
正如我們所見，現今的顧客擁有極大的議價能力。因此，各家企業通常採取「顧客為本」的方法。然而，顧客也日益因為大量的資訊而疲於應付，包括假訊息、謠言和其他意圖誤導的資訊。周遭的資訊量太過龐大，顧客可能會摸不著頭緒。各家企業需要為顧客提供穩固的引導系統，方便他們找到自己所需的解決方案。
資訊和通訊科技的進步帶來數位民主化，全世界連結得愈來愈緊密。一方面，這帶給每個人全新的力量。另一方面，這也讓每個人淹沒在過量的資訊中，太多內容需要消化，又難以保證準確無誤。
這些客觀條件為企業拓展許多引導顧客的機會，讓顧客更了解自己的需求，從而大幅提升體驗品質、享有解決方案。 在後真相時代，全球假新聞氾濫，因此清楚、透明又真誠地引導顧客，更是不可或缺的條件。
顧客彼此緊密連結
隨著現今世界愈來愈數位化，顧客早晚會獲得全球各地企業的服務，彼此的連結也更加緊密。這就導致以下現象：
1. 顧客的消息更加靈通：每個人幾乎都能無限獲得大量資料與內容，無論是大小決定，都會先做好功課。一般來說，超過80％的消費者會在網路上做好功課再購買，藉此確認他們的選擇，例如確保產品的原創性、查看使用者體驗。消費者希望了解產品或服務的詳細資訊。
2. 更加老練的顧客：顧客消息愈來愈靈通，可能會導致自身期望與企業滿足期望的能力之間出現落差。這些老練的消費者期望更高，使得企業愈來愈難以滿足他們。超過90％的消費者希望買到的產品符合他們預先的期望。
3. 議價地位的轉變：這些老練的顧客對於產品和服務有深刻的理解，自主性變得更高，不僅懂得比價，還知道如何確定哪些產品服務的價值最大。此外，顧客甚至可以要求客製化，讓他們能充分利用每塊錢的花費。
自從2010年代初期以來，顧客的地位愈來愈強大， 因而使企業面臨了好幾項難題：
1. 更難滿足顧客：針對某些產品類別，顧客更看重產品功能而非品牌。有時，顧客則會選擇自己最有共鳴的品牌。但顧客一旦被品牌忽視，往往會立即換別家。
2. 更難擁有忠誠顧客：消費者的思維不斷變動、理解速度快又隨著最新風向迅速變化，到頭來世界各地都出現消費者缺乏品牌忠誠度的現象。因此，全球僅有約8％的消費者忠於自己購買的品牌。行銷人員投入大量心力和金錢討好顧客，但有時顧客卻毫不在意，因為大多數人都是憑直覺做出購買決策。因此，企業需要發展「累積優勢」。
3. 更難獲得正面宣傳。在網路未盛行的時代，我們通常透過顧客留存率和回購率來衡量顧客忠誠度。現今，我們要把在網路世界中支持品牌的意願當作忠誠度的一環。然而，幫忙宣傳品牌這件事，帶給顧客的風險大於僅僅回購產品或服務，因為向人推薦品牌的顧客面臨的是「社群風險」；假如別人按照推薦購買後覺得失望，那推薦人可能就會受到責難。這項風險導致顧客在表達個人支持前會更加謹慎。
面對這類新型顧客，企業的顧客管理制度就得進行徹底的改革，以求在競爭中生存下來，同時保持競爭力。為此，未來更多的企業會成為網路企業，跨足各式各樣的通路和裝置。他們會在技術堆疊（tech stack）中使用大量工具，必須即時看到顧客的最新資料。顧客資料會成為寶貴的資產，因此企業別無選擇，只能進行數位轉型，進而建構顧客資料平台（CDP）。在下一階段，CDP 將會決定企業提供最佳顧客體驗的能力。
