鼎泰豐，有溫度的完美

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推薦文：剖析「鼎泰豐劇團」的演出／許士軍
推薦文：鼎泰豐與我的三段因緣／嚴長壽
推薦文：在高嶺之顛，攀登更高峰／高希鈞
自序：我們，用心學「美好的力量」／楊紀華

Part１容哲學一個全球品牌的誕生
Chapter１品牌的根
從油行到食行
鼎泰豐培訓的第一位師傅
用品質奠定品牌根基
小籠包的「容哲學」
Chapter２全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來
從過程到流程
創造品牌的吸引力法則
每個當下，都是未來
創新，始於解決問題
從效率革命到資訊進化
Chapter３亞洲融合經營學，變身文化品牌
經營品牌vs.經營事業
跨國界的創新效益
觀光商機造就文化品牌
Chapter４細火慢燉的台灣總部
別人眼中的成本，是他心中的資產
穩扎穩打，深化縱向的研發基地
全球分店零時差、零距離
失敗店摘下多顆米其林星星
品牌精品化的背後理念

Part２心注一處 服務的心靈旅程
Chapter５全球新典範把服務現場變成度表演劇場
鼎泰豐劇團概念成形
全面啟動，向迪士尼、太陽劇團取經
掌握與顧客接觸的「三度」空間
Chapter６數據與紀律的真實後台
有紀律的練習，以服務現場為依歸
領導者的全腦思考，創下服務業革命
鼎泰豐有三多：眼淚多、文字多、數字多
從員工日誌、數據報表中看出問題
現場數據主義，從細節找出關鍵環節
Chapter７進化，挖掘顧客的心靈價值
培養「想在客人之前」的人才
比別人多做三步
你們會讀心術嗎？
首度公開！把顧客變常客的祕密武器
Chapter８愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法
鼎泰豐的給予領導學
起薪高標準，職缺無上限
不靠減薪度過危機的企業
滿足員工健康與心靈的需求
鼎泰豐最難的料理——員工餐
管理「心情」比管理業績更重要
一人微笑，就起快樂漣漪
加水運動，感受被團隊支持的力量

Part３有溫度的完美 料理台上的創新課
Chapter９學卓越追求精確的DPS思考
精確料理的境界
不斷思考最佳生產動線
從SOP到SQP，形成DPS思考
衛生食安不容妥協
追求料理的「真心品質」標準
Chapter１０學洞察進行源頭管理，用數據佐證經驗
層層把關，人人都是品檢員
試吃訓練！員工就是美食評審團
從農場到餐桌的源頭管理
用具體實踐來驗證真偽
用數據輔助決策，建立真正的資訊科技平台
從觀察到洞察，想在問題發生之前
Chapter１１學溝通工作日誌，聽見客人、新人、世代的聲音
員工化身情報員，把客訴變創新
鼓勵新人、新生代發聲
與顧客建立情感連結
從顧客抱怨變成顧客鼓勵
形成知識分享的平台
另類的情緒療法
Chapter１２學品格教養「創心」人才
每位員工都是品牌代言人
教導技能，更教養氣質
讓職涯發展「清晰可見」
歡迎人才回鍋
從權威感到親密感的壓力緩解管理
創造個人內在的被支持感
納入情緒管理的軟性指標
創新來自於謙遜
日採訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院
第一堂課：夢想不是熱情的唯一理由
第二堂課：做個充滿好奇心的實踐主義者
第三堂課：高效能會議提高組織行動力
第四堂課：把人放心上，讓自己成為大樹
第五堂課：用心尊重對方，你也會深得信賴
大事記：鼎泰豐的品牌發展歷史
致謝：謙遜的力量／林靜宜

掌握與顧客接觸的「三度」空間

餐廳就是表演的現場，每位服務者都是表演者，構成全心待客的「三度」空間。三度是指溫度、態度與速度，這是楊紀華最重視的「顧客接觸鼎泰豐的關鍵印象」。

溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環境的空調、享用的餐點、烹調的火候、服務人員的笑容......等。

楊紀華不像一般老闆，他不會問今天生意好不好？巡店時，進門關心的是員工今天好不好？蘭花換新了沒？燈光亮度是否足夠？空調是否依今日的天氣，調整到最適溫度？早上視訊會議討論的事情有沒有即時改善？

到了廚房，他會站在製作者的後頭，看烹調火候、人員動作、設備操作是否標準。鼎泰豐的每樣餐點都有SOP，每個環節也有標準的「溫度」，例如，炒飯或炒菜的油溫、粽子或雞湯加熱的溫度、發麵的室內溫溼度與水溫、泡白米與糙米的水溫、小菜入口的最佳溫度、氣溫低於20℃就要溫碗？他極為重視這些關鍵細節。

可別小看「溫度」的微小差異，它的精確度與產品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拚業績為導向，卻能年年創造獲利的「隱性指標」。

以發麵、泡米的水溫為例，「你想，冬天與夏天，水龍頭出來的水溫會一樣嗎？製作時就要去做水溫的調整，」事實也證明，細節一旦鬆懈，數字會說話，最明顯的是客訴事件會增加，「要相信客人的味蕾，我們很多客人都是天天來吃的，」楊紀華說。

態度，是指服務者與被服務者的互動心態，鼎泰豐要提供的服務是一種優雅（elegant）又熱情（warm），沒有過度打擾，卻能及時送上所需，令顧客驚喜（amazing）的互動體驗。事實上，elegant、warm、amazing正是外國客人最常使用讚美鼎泰豐員工的單字。

員工不必為了替顧客製造感動而絞盡腦汁想新奇花招，只要徹底將分內的事情做到最好，思考自己能為顧客做什麼，提供令人安心、滿意的服務。顧客滿意後，自然就能創造感動，也會成為品牌的代言人。

摘自《鼎泰豐，有溫度的完美》

為什麼鼎泰豐可以維持高品質而不墜？這疑問一直到我最近來到台北的鼎泰豐本店，才得到了解答。這問題的背後，並不是簡單的公式，而是永不歇息的追求，正是這種不停探尋極致的旅程，激發了鼎泰豐與旗下的員工，為顧客帶來不斷的驚喜。   

── 麥爾荀伯格（《大數據》作者）

瑞士以一代代專業的「工匠」精神，打造了舉世聞名的鐘錶；台灣的鼎泰豐，以細緻的「手藝」精神，打造了小籠包世界。當目前美國高科技公司仍然傲視世界時，在台灣這個島上，我們有一項祕密武器可以對抗——那不是新竹園區，而是在台北信義路上，以小籠包聞名中外的鼎泰豐。 

──高希均（遠見．天下文化事業群創辦人）

鼎泰豐的成功不是藉由看得到的和可以計算的實體因素，而必須透過顧客的感受和情緒，才能化為圓滿而又充實的欣喜。譬如以鼎泰豐所給予顧客的現場服務來說，太少了是「怠慢」，太多了又變成「打擾」，像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術創作，是什麼？

──許士軍（台大管理學院首任院長、台灣董事學會理事長）

很多人在做小籠包，但是鼎泰豐就是可以脫穎而出，獨樹一格，因為其背後是以一種更嚴謹、更堅持、更負責的核心態度所應運的整體結果。歸根究柢還是鼎泰豐本身的「好」，細細揉摺出一切的光華與成就！

──嚴長壽（公益平台文化基金會董事長）

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