「換位思考」是職場溝通的致勝關鍵！ 會提案、能說服、擅長交涉的人，都有一個共同點——懂得站在對方角度思考，《為什麼對方總是聽不懂》一文帶你解析如何透過換位思考，讓你的建議更具說服力。
不論是商務談判或是提出新企劃，那些在任何職場上「擅長提案」、「左右逢源」、「機靈應對」的人，都毫無例外地具備優秀的「換位思考」能力。
接下來，我們將以工作中常見的情境為例，探討「換位思考」與「設身處地」的方法。
▍站在「讀信方」的角度撰寫電子郵件
各位是否曾經收過「讀到最後才明白內容主旨的電子郵件」呢？其實，從一封電子郵件就能看出一個人是否「能夠將心比心，為他人著想」。
如果缺乏換位思考的能力，寫郵件時會「只顧著表達自己的想法，而完全不考慮對方的感受」，最終信中就會流露出「以自我為中心」的態度。
事實上，我們往往會在不知不覺中，以「自我中心」的方式來撰寫文章。
那麼，我們應該如何在敘事或說明中融入「他人的視角」呢？我們可以從學術論文與大眾書籍的差異來理解。
過去，我長期針對語言發展、語言與思考的關係進行實驗和研究，並發表多篇學術論文。
撰寫研究論文之際，我也經常使用大量的專業術語。這是因為在同領域的專家之間，擁有共同的基模與知識體系，便於使用專業術語來說明特定概念。
與一般人的理解有所不同，心理學中的「思考」其實涵蓋「人類大腦進行的所有認知活動」。因此，我在寫給一般大眾閱讀的書籍《語言與思考》（ことばと思考，岩波新書）中，特別對此做出以下的說明：
許多讀者聽到「思考」這個詞彙，可能會聯想到深思熟慮的行為，更近似於「思索」的意象。然而，在心理學中，「思考」的範疇更為廣泛，通常指稱人類在心中（即大腦）進行的所有認知活動。例如，在自動販賣機前決定購買A公司還是B公司的罐裝咖啡，也是一種「思考」。
在學術論文中，只需兩個字就能表達的概念，在一般書籍中卻需要花更多篇幅來解釋。這是因為，撰文者必須以毫無認知科學或心理學背景的人也能理解的方式來撰寫。
此外，同樣是書籍，商業書和教養書的讀者群體也大不相同，撰寫時須選用適合的具體例子。簡單來說，寫作時必須事先設想讀者的樣貌。
同樣地，在職場上進行簡報或撰寫電子郵件時，也需要設想對方的理解程度來組織內容。例如，對方能否理解專業術語？是否需加入更淺顯易懂的解釋？列出什麼樣的具體例子才能引起共鳴？我們必須考量對方擁有的基模與自身基模之間的重疊程度。
如果你的上司或下屬對你的建議置若罔聞，很可能是因為你使用了他們無法理解的表達方式。
在預想對方反應的前提下寫成的電子郵件，即可清楚呈現重點閱讀的段落、應採取的行動，以及採取這些行動的理由。收件者從開頭幾行就能快速掌握重點。其餘附加的資訊則放在信末，並可明確標示「必要時再閱讀」。
至於文章應該怎麼寫呢？要以「寫作者的視角」，還是「讀者的視角」？如果是日記，自然以寫作者的視角就好。然而在工作場合，絕大多數情況下都需要以讀者的視角來撰寫。
寫完後重新讀一遍，確認能否讓對方在開頭幾行就掌握郵件的主題與重點。
養成這樣的習慣後，自然而然就能擁有「設身處地」與「換位思考」的能力。
▍創造讓下屬敢於報告壞消息的環境
許多主管常為下屬不願積極回報或討論工作進度而感到困擾，卻往往忽略了問題的根源，可能在於自己「缺乏同理心」，未能設身處地為下屬著想。
下屬可能不明白「為何要回報或討論」，而主管也並未意識到這一點。一般來說，主管只會向下屬下達指令，例如：「我還沒收到這件事的報告」、「那件事的進度如何？」但即使如此，下屬感受到的也僅僅是被要求回報的壓力，卻無法理解「為什麼要這麼做」。
即使上司再三提醒要彙報進度與隨時討論，下屬感受到的就是「主管要求這麼做」。也就是說，下屬並不清楚「需要彙報進度與隨時討論」的真正原因。
據說某家製造商的業務團隊曾遇到類似情況。該公司的業務人員經常需自行開車拜訪客戶，而在公務過程中，難免會發生車輛輕微擦撞的意外。雖然公司規定「必須回報」，但由於刮傷車輛並不會引發懲處，因此，即使發生事故，多數員工仍選擇不回報。同一輛車在幾名員工輪流使用下，車上的刮痕愈來愈多。
那麼，應該如何解決這樣的問題呢？
告訴我這個故事的人說，後來，公司的主管向下屬傳達了一個關鍵訊息之後，員工的態度就改變了，日後即便車輛只是輕微擦撞，他們也會主動回報。
那位主管是這麼說的：
「現在人手一支智慧型手機，拍照、上傳網路輕而易舉。如果發生事故，第一時間拍照並聯絡公司，就能即時掌握狀況。但若直接被上傳網路，造成負面消息擴散，後果將不堪設想。不僅開車的同事可能被肉搜，公司形象也會因此受損。所以，請大家務必在事情擴大之前，盡快回報。」
在此之前，下屬認為「回報」形同「承認自己犯錯」。但在聽了主管這番話後，他們明白「回報」其實是為了「防止事故發生後可能引發的網路危機」。
由此可見，在缺乏報告、聯絡、討論的職場，經常存在雙重問題：下屬不明白這麼做的重要性，而管理階層也並未察覺到下屬的認知落差。
因此，當上司要求下屬彙報進度與隨時討論時，務必清楚說明這麼做的目的，才是「換位思考」的溝通方式。
順帶一提，這樣的溝通也適用於「孩子不愛唸書」的情況。孩子可能不明白「為什麼要唸書」，而父母卻沒有意識到這一點，只是一味地催促「去唸書」。結果，不僅難以激發孩子學習的興趣，反而加深了他們對學習的反感。
▍關注「情緒」
想要做到「有效溝通」、「精準傳達」，就不能忽視情緒的影響。這裡所說的「情緒」，不僅包含對方的情緒，也包含自身的情緒。
人的行為往往與情緒密不可分。即使當事人未察覺，也會受到情緒波動的影響。
說到這裡，或許有人會認為，「工作時摻雜個人情緒，是二流人才的表現。」然而，這種說法並不完全正確。
「情緒化」經常被視為一種「麻煩的性格」。
如果情緒過於強烈，比如在職場上怒氣沖沖地對他人大吼大叫，那確實是不可取的二流表現。
但我們不能忽視那些細微的情緒和個人情感，它們往往對我們的思考與行動產生深遠影響。畢竟，沒有人能完全不受情緒影響而做出判斷，每個人都可能將情緒帶入工作中。
我在第 146 頁談到，「神聖的價值觀」與情感的重要性有著相似之處。
許多人可能認為「自己的判斷與決策是基於理性」，但事實並非如此。根據許多認知心理學和腦神經科學的研究顯示，人們在選擇和決策時，往往先憑情感，簡單來說，就是依據自身「喜歡或討厭」來判斷事物，然後再「事後諸葛」加上「合理的藉口」。關於這一點，將在下一節詳細說明。
▍理性與感性
但我並非主張憑情感做決定就是不理性。解剖學家養老孟司在《養老孟司特別講義：照護的思維》（養老孟司特別講義：手入れという思想，新潮文庫）中，引用哲學中著名的比喻「布里丹效應」（Buridan’s ass），闡述憑藉情感決策的合理性。
書中提到，驢子在西方常是愚蠢動物的象徵，如果讓一隻飢餓的驢子站在兩堆完全等量的乾草之間，牠可能會因為無法決定吃哪一堆草而餓死。接著，養老孟司進一步指出：
假設不是愚蠢的驢子，而是一臺只會進行邏輯計算的高階電腦，會發生什麼情況？電腦會試圖計算哪一堆乾草更值得吃，因為它是邏輯機器。（中略）
電腦很聰明，會運用邏輯找出解決方案，可能會使用聲納或雷射，總之它會測量兩邊的乾草重量。最終顯示，兩邊的重量一模一樣。（中略）
然而，生物並不會這麼做，牠們會帶入強烈的偏見。而且，這種偏見由意識所掌控。我們通常稱這種偏見為情感，也就是喜歡或討厭。（中略）
只要理解到可以對資訊加上係數，也就是進行加權，就能明白情感看似不合理，實際上卻極具合理性。
這是一個極具啟發性的觀點。當一切計算完成後，若仍無法分出優劣，電腦便無法做出決定。但生物可以。這正是因為生物擁有情感，而情感本身就是一個合理的系統。
這裡所謂的「情感」，未必意指明顯的表情或態度，而更趨近於直覺上的「喜歡」或「討厭」。
德國心理學家蓋格瑞澤（Gerd Gigerenzer）曾在其著作《直覺思維：你超越邏輯的快速決策天賦》中，詳細探討了這一點。
書中介紹了一場實驗：人們在做選擇時，例如挑選果醬，常常因猶豫不決，最後選擇最初吸引目光的那一個。換言之，人們先產生「我喜歡這個」的情感，再以此為基礎做出決定，隨後才透過理性思考來驗證這個選擇。
