抓住顧客需求的4個秘密，開發人人都想下載的app

《指尖下的大數據》作者3W1H 思維，並分享新興應用程式，勾勒出未來智能生活的藍圖。

◆什麼（What）

你所聚焦的主要使用者，是什麼樣的人（如性別、年齡、興趣、地區）？使用者都使用什麼樣的行動裝置來與你的APP 互動？什麼樣的APP 功能或項目是他們最迫切需要或樂見的？

◆何時（When）

使用者最願意與你的APP 互動的日子，是哪幾天？是週間還是週末？一天中哪幾個時段是他們的使用尖峰時段？哪幾個時段是離峰時段？哪個季節或時令最能吸引使用者與你的APP 產生互動？

◆何處（Where）

使用者會在哪種地點、場域或情境中開啟你的APP？是在辦公室、學校、公共場所、還是在餐廳或大眾運輸工具上呢？ 他們在室內還是室外時，會開啟你的APP？

◆如何（How）

綜合上述問題的解答之後，思考該用什麼樣的方式或途徑，讓使用者知道他們的各種需求，能夠被你所開發的APP 給 滿足。例如，透過客製化簡訊（How）告訴35 歲以上的男性 APP 使用者（What），只要他們在週末（When）到便利商店取 貨（Where）並完成付款，即可享有超低優惠價格。

航空運輸：消失的紙本機票

相較於過去，近年來國人多半會在連假時出國旅遊，然而，在搭機流程上卻有著相當大的改變。以機票來說，從最早期的複聯打印式紙本機票、到熱轉印式單張紙本機票、進化到現在的電子機票。在紙本機票年代，相信大家都會小心保管，深怕一有個什麼閃失，出國度假的計畫就泡湯了！時至今日， 我們再也不用提心吊膽的保管機票，因為電子機票早就已經儲 存在大家的行動裝置裡了。

把場景切換到機場，在過去，出國的旅客在搭機報到時 總是得經歷大排長龍的煎熬，好不容易長途跋涉來到機場，卻還要拚老命排隊報到，真是情何以堪！所幸，自從觸控裝置普及後，現在世界各地的機場幾乎都可以看到自助登機服務的 蹤影。只要將護照放置到掃描區，機器就能識別旅客是否已經購買機票，並且詢問一些與搭機有關的資訊（如選位、點餐等），當旅客按照指示操作完畢，登機證就能立刻到手。這樣是不是比人工辦理登機報到手續還要方便許多呢？想當然耳，航空公司除了希望提升服務品質外，更期盼能藉由提供自助登 機服務來捕捉旅客的指尖數據。為什麼這麼說呢？

比起其他指尖應用案例，自助登機服務在旅客掃描護照的同時，能夠取得更為具體的指尖數據，包括姓名、性別、國 籍、年齡等，因此把這些真實且寶貴的人口統計變數連結到旅客的指尖行為後，產出的行銷意涵往往超乎你我想像。例如， 航空公司可依據旅客過去的選位偏好來推薦具有價格吸引力的 座位，甚至還可以在考慮到他們的姓名、性別、國籍、年齡、宗教、民俗、口味等偏好後，提供客製化餐點。當航空公司得 知旅客的搭機日剛好也是生日時，在機上給個生日祝福驚喜， 也是增加顧客滿意度與忠誠度的好方法。其他能夠在指尖商機 上著墨的想法還很多，就要靠你來發揮想像與創意了！

摘自《指尖下的大數據》

數位編輯整理：廖佩汝
Photo：pixabay,CC0 Licensed.