奧客不擋路

把顧客當恩人

戴勝益（王品集團董事長）

服務業不是製造業！

製造業的決勝關鍵在於產品的「品質、價錢、交貨速度」。

服務業的決勝關鍵在於「品質、顧客的滿意度，傳送的口碑」。

餐飲服務業亦然，其中的「品質」更包含三個主體：「菜色、服務、氣氛」。

用餐氣氛影響「顧客對產品的滿意度」，也影響「下次再來用餐的意願」。台灣目前已渡過「華麗氣派以彰顯身分」的階段，現在要求的是「用餐氣氛的舒服自在」。現在除了擁有物超所值的菜色，熱忱親切的服務，但若缺少「物超所值」的用餐氣氛，則好的菜色與服務，都將被打折，產品的壽命也將因此縮短。因此服務不僅是一個動作，更涵蓋完整的品牌形象。

我常搭計程車在台北市洽公往返，常會坐到「白襯衫，打領帶，戴白手套，車內插著香氣撲人的百合花」的車子。司機非常的客氣與你交談，車內不聽Call in 節目，這就是大愛無線的車子。我觀察到幾個現象：司機都以開車為榮，因為他們在乘客的面前受到信賴與肯定，於是形成一股「責任感」與「內聚力」，不但自我要求甚嚴，更做到一致清新安全的形象。計程車的良莠不齊，大愛的主導人物充分的把中國人的「榮譽感」發揮出來，透過司機的制服，言行與形象包裝，很巧妙的把其他的計程車司機區隔開來。

每個人都渴望能感受到真誠的服務。好的服務，不止是表象的言談舉止，更是出乎於內心的表現，讓人有所感動。本書鉅細靡遺的將人際關係中的「你」「我」「我們」之間的微妙關係剖析，有「價值觀」與「道德觀」的深入探討練習。精彩的故事、簡易的圖表、多元的演練讓讀者更容易進入。閱讀後您會發現，您已融入其中，對於服務有另一深層的認識，並享受著不同觀點的成長。 

台灣的服務業已趨近73%，倘每一個服務，都能堅持品質並用同理心去感受「真誠面對」「用心服務」，相信所有人都會有所感受與感動！讓我們一起把「顧客當恩人」，為台灣的服務業加油！

「奧客」自在人心

蘇國垚（高雄餐旅學院助理教授）

在一次演講中，有一位大學的企管系教授舉手問：「蘇老師你曾在旅館工作那麼多年，有無碰到奧客？若是有你又是如何處理？」我回答：「在服務業中，沒有奧客，只有難處理的客人。」若真是有奧客，也大都是公司自己引起的。

第一類是公司定位不清楚，在市場中吸引到不對的客人。客人對公司的服務與產品的期待，和他所得到的實際產品與服務有極大的落差，而造成了這種強烈抱怨。第二種可能是，公司為了增加業績，而在市場上大小通吃，將不同（層次、品味需求皆不同）的客人聚集在一起，而造成彼此的不舒服又不順眼，因此兩方人馬皆提出嚴厲的抱怨。

一般而言業者都會將以上兩種客人都列為奧客，其實客人一點都不奧，只是他們被錯誤的政策及廣告，帶進來一個不屬於他們的地方。所以真正奧的是公司而非客人，故只有為了利益而不會維持自己應保持的品味、水準及原有忠誠的客人的奧客，而沒有奧客。

本書介紹了許多成功對待客人的好例子，令人看了會感動，但對台灣本土業者，可能不大容易體會或認同例子中的做法，因為好公司是相信「客人是人之初性本善」，而國內的公司大都以「人之初性本惡」的看法來對待會抱怨的客人。書中從業者訂定公司的文化經營理念及抱怨處理，到從業人員的健全工作心態的建立，有很完全的說明，並利用檢查表及成功日記，督促自己依表行事。

這本極適合：老闆看，他可以重新檢討自己公司的經營理念；中高階主管看，他們可以找出一些提昇服務品質的方法；也適合初入社會的上班族看，他們可以充實自己，及建立信心。

別讓奧客檔了財路

羅恩．威林漢

所有的人際關係可以歸納為以下三種觀點：

．以「我」為中心。
．以「你」為中心。
．以「我們」為中心。

以「我」為中心的觀點，是讓你去做我要你為我做的事情。以「你」為中心則可能有點奉承卑屈的意味：我遷就你，讓你勝利，自己失敗。以「我們」為中心則是雙贏：我先給你所要的，然後讓你回報我所要的。

最後一項以「我們」為中心，其實正是真誠、正直服務（Integrity Service）的觀點：彼此獲利，讓每個人得到好處。

是的，這本書談的正是你的成功。它關係著你的生活，以及你是否有享受富裕、美好生活的可能。

既然你看了這本書，我想你一定很想在生活各方面，無論是事業生涯、人際關係、或是個人效率，追求更大的成功。對於未來期望與實現夢想，我相信你是認真的。

這本書不只是拿來讀的，你必須去應用它。
真誠的渴望，加上實際應用，你將很快開始享受工作與工作以外的成功。
我向你保證。

工作時，你在想什麼？
你為什麼做現在的工作？你的生涯觀點是下面哪一種？
·    「每天工作八個小時。」
·    「做好工作。」
·    「為內部與外部的顧客創造價值。」

你的生涯觀點由你的選擇所造成，你的選擇已經決定你的工作滿意度、報酬、與成功的程度。生涯選擇是因，個人成功程度是果，因果是分不開的。每個選擇最後產生可以預期的結果。

你的成來自服務他人！？
有個成功的秘密，許多人都不知道……或者沒有去實行。他們沒有實行，是因為這個秘密跟我們以自我為中心的人性本質相牴觸。但是這個經得起時間考驗的法則，絕對能讓你獲得想要的結果。這秘密有點似是而非，它是這樣的：你的成功，視你為他人創造多少價值而定。

你對我的建議感到失望？或是感到興奮？你覺得根本沒什麼，或是你看到其中的智慧？

這個永恆的成功法則，如果你真的了解它的基本道理，而且自己的價值觀也跟這個法則一致，那你就可以閱讀這本書。我將擔任你的導遊，帶領你瀏覽一系列的思考模式、行動、信仰、與行為，如果你能融會貫通，每天力行不輟，保證可以提升你的成就，增進個人成長。

成功，是價值觀的「意外」
事實真的很簡單……也很矛盾。個人與組織都有兩個基本的生活方向，影響我們的生涯成就與個人幸福。其一是以自己為中心，能拿就拿，能留就留。另一個方向是以他人為中心，盡量為他人創造價值，我們得到的報酬、獎勵、或是尊敬，將根據我們創造的整體價值而定。

你開始閱讀本書時，先花點時間溫習書前的真誠服務價值系統。讀過一遍之後，問問自己下面的問題：

．如果公司的人奉行這些價值觀，這家公司會更賺錢嗎？這個環境適合工作嗎？公司能不能確保未來的成功？是不是值得信任與尊敬？
．如果個人身體力行這些價值觀，他會更成功嗎？會不會讓他的組織更有價值？是否更幸福以及更有個人成就感？得到更多報酬？

如果你對這些問題的答案是肯定的，那麼你的價值觀跟本書的成功原則一致。你會發現這些價值觀為你規劃出個人成功路線圖，讓你跟
．外部顧客
．內部同仁
．朋友
．家人
． 屬 
都能和睦相處。

在日常生活中奉行這些價值觀原則，自然就會獲得個人與生涯的成功，也會得到幸福與實現自我期望。這是意外發現的結果，所謂無心插柳柳成蔭。當你設定目標服務他人，你就會發現財富；反之則無法尋得。

讓自己說：「顧客你最大」

先將你的工作定義為協助組織：

1.    找到顧客，並讓顧客感到滿意、成為忠誠的顧客。
2.    找到員工，並讓員工感到滿意、成為忠誠的員工。
3.    感受獲得的成長與利潤。

如果這是你對工作的觀點，並且是你的整體目標，你將獲得個人成長、擁有自尊，並且提高組織的價值。

讓組織說：「顧客你最大」

組織由人組成。組織將因這些人的團結合作、具備共同目標而提高效率。許多組織都未能做到這點。

雖然正確的組織結構很重要，許多經理人卻忽視了更重要的問題，那就是員工。員工往往覺得自己只是數字，是沒有生命的統計單位，被人任意加減乘除，隨便轉來轉去，有時候甚至缺乏安全感。即使在最大的組織中，員工是公司投資最小的標的，他們的發展無人關注，許多組織因為這方面的疏忽而付出代價。

經理人不應限制員工的活力與創意，應該發展出以顧客為中心的組織，讓員工有共同的願景，超越他們以自我為中心的思想。

以下是「以顧客為中心的組織」模式，容我詳細解說。

1.    每個組織的目的是追求成長與獲利，以服務所有人或股東。為此，必須培養出能讓組織獲利的忠誠顧客，以及有生產力的忠誠員工。
2.    跟顧客做接觸的每個人，都是接觸點（point of contact）。
3.    組織的支柱是人與制度，各個部門單位都是由人與制度所組成。每個人必須將自己的工作視為支持跟顧客接觸的同仁。
4.    公司的基礎是目標、願景、與核心價值。

組織要達到成長與獲利的目標，必須讓每個人團結合作，同心協力激發並維持顧客與員工對組織的忠誠度。

幾年前，《哈佛商業評論》刊登一篇文章〈讓服務利潤鏈運作〉（Putting the Service-Profit Chain to Work）。服務利潤鏈將許多環節連結起來，最後連結到組織成長與獲利。這些環節是：

．成長與獲利是因為
．顧客忠誠度，它來自
．顧客滿意度，它是由於
．提供顧客的價值，價值來自
．員工生產力，它是由於
．員工忠誠度，它導因於
．員工滿意度，它是由於
．內部品質，它是由於
．領導統御。

該研究指出，這一連串因果關係形成了成長與獲利。報告也指出，「鏈的強度，取決於最弱的環節裡」。這表示所有的環節必須都很健全，組織才能充滿活力、具有生產力。
這些環節都是由人來運作。所以這就是你的切入點，也是建立你個人價值的地方。你對組織的價值，就看你對以下因素有多深入的了解：

1.    誰是你的顧客。
2.    顧客獨特的需求是什麼。
3.    為什麼顧客選擇跟你做生意。
4.    你給顧客什麼樣的獨特價值，是他們在其他地方無法獲得的。
5.    為顧客創造價值、或支持跟顧客直接接觸的同仁，這個角色你扮演得有多好？

你對這五個因素的了解程度，將決定你對組織的價值，以及你所能得到的報酬或獎賞。我希望這本書可以協助你無論在工作上或是以外的領域，發現更大成就與成功的路徑。

遵照我的「行動指南」，你為別人創造的價值就會愈來愈多，也讓個人價值的帳戶有愈來愈多的存款，利上滾利，超越原有的付出。你給予別人價值，會使你更加尊重自己、也受別人尊敬，贏得誠實、責任、與同情的聲望，同時也增加自己的報酬與其他獎賞。

從本書你將會學到……

你將會學到幾個模型與溝通原則。首先是G. Val Hi的整體顧客溝通模型，G. Val Hi所代表的是以下步驟：

．歡迎顧客（Greet customers）
．重視顧客（Value customers）
．詢問顧客如何協助他們（Ask how to help customers）
．聆聽顧客（Listen to customers）
．協助顧客（Help customers）
．邀請顧客再來（Invite customers back）

本書其他章節將會穿插說明這個系統

G. Val Hi使用守則
你如何使用這套系統很重要。
1. 完全以人為中心。
2. 每個步驟完成之後，再進入下一個步驟。
3. 前一個步驟未完成，千萬不要跳到下一個步驟。

聽起來很簡單，不是嗎？也許吧！找十位與顧客接觸的服務人員加以分析，看看他們是不是有做到二或三個以上的步驟。當你特意完成每個步驟，將會帶給顧客在其他地方感受不到的更佳經驗。

由於成功與否有許多因素涉及跟人的溝通，你也會學到與應用簡單的行為風格語言。你會學到如何自然調整你的天生風格跟其他人配合；在與他人認識、溝通上，你將會非常有效率。這些會在第三章裡出現。

本書也提供其他以顧客為主和個人成長的模型，協助你應用在日常生活上。

不過，讓我們先探討真正的問題。

「你是誰」，比你知道什麼更重要

與內外顧客接觸時要達到最大成功，真正的關鍵在於你是誰！好的顧客服務不只是策略，或者只是遵照規則。在成功行為背後，有更深的因素。想想這三個因素層面：

1. 你知道什麼。
2. 你如何處理你的情緒。
3.什麼樣的信仰、價值觀、與道德原則導引你。

本書跟其他顧客服務的書不同，就在於以上三個層面都會處理，而不只有表面因素。本書將告訴你如何運用有效的成功策略，如何處理你的情緒反應，以及如何清楚理解更深層的價值觀、信仰、與道德原則，帶領你邁向成功。

我們將在第一章學習關於你的三個部分－─理智、情緒、與創意/潛意識，也可以說這三部份組成了你這號人物。
遵照每章建議的方法去做，你將培養確保成功的優勢。

這本書有何不同？

有關顧客服務的書籍已經夠多了，都是要協助服務顧客的人做得更完美。那為什麼還要再出版這本書？

大多數的書只談到非常表面的行為：要這樣做，不要那樣做，教你掛上虛偽的微笑；這顯然不是答案。

問題在於我們總是知道的多，做到的卻很少。我們的實際行為受到價值觀、信仰、自己可能性的想法、焦慮感、與其他內心因素所激勵。

本書談得更深入，探討工作與工作之外成功的真正因素，但是你只靠閱讀是無法得到這些。你要讓內心成長：

學習概念+應用在生活中=達到個人成長

個人成長促使你進步，重點在於你是誰，而不是你知道什麼。

G. Val Hi的影響力

我成立的「誠實系統」（Integrity Systems）公司，獨特的發展程序，讓全世界個人與組織發展因此獲得成效。以下是實施這些概念的一些組織，跟我們回報的成果。

美國紅十字會田納西河谷地區的醫院服務部門，員工週轉率從80.4%降到26.5%。捐血部門員工週轉率從40.9%降到22.7%。中央平原區的員工週轉率從48%降到25%，賓州澤西區八年來第一次達成捐血目標，募集量增加了8.2%。愛荷華州迪莫伊（Des Moines）信安金融集團（Principal Financial Group）旗下的普林柯金融服務（Princor Financial Services），整體顧客服務效率提升35%，所提供的服務超越顧客期望上升了32%。

總公司設於紐約州斯克奈塔第（Schenectady）的大劈價（Price Chopper）連鎖超市，顧客服務效率提升21.96%，員工週轉率降低79%。

一家連鎖信用合作社，行員錯誤減少了40%。

美國紅十字會田納西河谷地區的執行主任查爾斯．威考克（Charles Wilcox）說得很好：「我們發現部門之間更加合作，人與人之間更能互相了解，也更加感激彼此的相互幫忙。」

至於我們輔導過的組織中的個人在態度上也有所改變，挪威儲蓄銀行緬因分行的人描述個人得到的好處是：「更有自信心」、「願意負起更多責任」、「更友善」、「更快樂」、「個人成長」、「有目標」、「改善聆聽技巧」、「更能與人輕鬆相處」、「團隊更能夠合作」、「更有自尊」、「更有活力」、「不會推諉責任」、「更能處理壓力」。

除了他們說的個人好處之外，我們甚至聽到更好的成果：像是升遷、改善婚姻、恢復破裂的人際關係、下決心戒除多年的不良嗜好。

個人成長：人將變得更成功、更能享受生活、達成更高目標、並發現新的專長與能力。

如何從本書獲得最大好處

這本書是要你親身體驗，而不只是閱讀而已，所以請考慮以下建議。

．看完一章後，盡量多複習，甚至一星期溫習幾次。
．別猶疑，在重點處劃線做記號，在邊欄寫下行動要點。
．每個星期利用各章最後的自我評估指南檢視自己的想法、感覺、與行為。
．在日常生活中實踐「行動指南」，包括工作與休閒。
．每天晚上利用各章最後的「每日成功日誌」評估你的實踐狀況。
．下個星期閱讀下一章。
．不要只是瀏覽翻閱就將本書晾在一旁，看過全部十二章後，模糊不清之處再看一遍。

遵照這些建議，你將不停地學習、成長、更臻完美。你會發現，學得更多，需要學習的更多！成功導向的人總是發現，愈接近成功，成長的空間就愈大。還有一件事情：你從本書中學到的，可以在許多層面裡體驗習得。概念雖然很簡單，唯有在應用時，我們才會發現其深刻本質以及實際的好處。

只要你認真實行本書的原則，神聖不可侵犯的互惠心理原則將會帶給你愈來愈多的好處，保證讓你的事業生涯與人際關係都能成功，更重要的是，你自己也能成功。
在生活的嚴酷考驗中，你會深刻體驗到印度這句古老諺語：施予者擁有一切，吝嗇者什麼都沒有。

誠實系統公司(Integrity Systems, Inc.)的創辦人暨執行長，該公司為國際性訓練發展公司，以道德與價值觀導為基礎，輔導組織發展策略。該公司在此方面可說是領導群倫，客戶包括各大著名企業，如嬌生、美國紅十字會、IBM、美國國會圖書館、富蘭克林坦柏頓，以及二千多家企業。有二萬六千多家機構獲得授權傳授他的課程。著有暢銷書《新世紀銷售法則》(Integrity Selling for the 21st Century)，以及八本其他著作。

政大歷史系畢業，美國肯塔基州默海德州立大學大眾傳播學士。曾任中國生產力中心主編、經理，讀者文摘叢書主編，良辰出版公司總編輯。

現專事翻譯工作。

譯有《了解全球化》、《虛擬國家》、《新君王論》、《知識經濟大趨勢》、《推銷員成交策略》、《聰明女人致富七招》、《顧客關係管理》、《就是這個IDEA！》、《打造全球生技品牌》、《這一生，你為何而來》與《奧客不擋路》、《我愛大客戶！》等書。