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天下文化首頁 主題 面對同事情緒,我該怎麼做?
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2019.04.22
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面對同事情緒,我該怎麼做?


圖片來源:unsplash

嫻熟掌握自己面對他人情緒時的反應

很多人成為主管後,在情緒領域裡跨越了危險界線:他們試著去管理別人的情緒。這就太過分了。每個人,包括你的直屬部屬,都要為自己的情緒負責。

要走到虛與委蛇的境地,最快的捷徑便是自以為你能控制或處理他人的情緒反應。如果想要建立十足坦率的關係,就千萬別試著防阻、控制或管理他人的情緒。當對方情緒高漲時,你要認同並以同理心去因應。還有,你要嫻熟掌握你自己面對他人情緒時的反應。

你早就知道該如何以同情心回應情緒;你在私生活領域裡一直都在這麼做。只是,到了職場,我們有時候會因為訓練有素而忘記這些基本道理。以同情心回應情緒的要點如後—你在其他人際關係當中可能早已憑直覺做到這些,但在職場上卻不然:

承認情緒

情緒上的反應能提供非常重要的線索,幫助你更瞭解由你管理的同仁到底發生了什麼事。情緒反應是一條通往問題核心的捷徑。因此,在面對情緒爆發或陰沉的沉默時,不要假裝沒有這回事。

不要試著用「我不是針對你」或「我們公事公辦」這些話來緩和局面。反之,你要說:「我看的出來你很生氣/沮喪/亢奮/」

提出問題

當職場上有人因為某些事而極度受挫、憤怒或生氣以致出現情緒反應,這個信號就代表你要提出問題,直到你了解真正的問題是什麼為止。不要過度主導對話,只要傾聽就好,情況會逐漸明朗。

把你的內疚加到對方難受的情緒當中,不會讓他們比較好過

我管理或輔導的人在為開始哭泣的人提供指引之後,常常心煩意亂地來找我,問到:「我在之前是不是應該有不同的作為?」但他們之前的處理方式可能根本很適當。

當一個人開始哭或開始大吼時,並不表示你做錯了什麼事,只表示他們很難受。如果你對於他們很難過這件事感到內疚,那麼,你比較可能採取防禦性的反應,而不是帶著同情心。

防禦性反應可能反而導致你拿出自大傲慢的施恩態度,或是冷酷無情。人在工作上花掉很多時間,一般而言,大家都很在意工作,當事情出錯時他們當然很難過。有人難過並不見得是你的錯,他們的難過可能跟你毫不相干。把重點放在他們身上,而不是你自己身上。

指導別人應該有什麼感受,可能造成反作用

如果你說出以下這些話,最會造成反效果:「不要難過」、「不要生氣」、「我無意冒犯,但是……」。如果你真的很想這麼說,請你想一想肉塊合唱團(Meatloaf)的歌:「我渴望你,我需要你,但我無法再愛你,現在請不要悲傷。」這些話徒惹人更加悲傷!

如果你是一個難以承受情緒的人,別把讓對方不再哭泣、吼叫或充滿戒心的責任往自己身上攬。如果你叫對方不能有某些情緒反應,最後對方八成正是會落入那些情緒反應;你下的禁令很可能反而招致你最不樂見的情緒。

這就像俄國文學家托爾斯泰(Tolstoy)的哥哥要他不准再想大白熊,不然就不准離開房間的角落,結果這隻大白熊反倒在托爾斯泰心裡盤據了好幾個小時。我曾有一位主管要我不得在他面前哭泣,搞得我和此人相處時一天到晚都在哭!對我們兩人來說都是很恐怖的事。

如果你真的無法處理情緒爆發,放過自己

如果你難以承受,不見得一定要坐在那裡看著某人大哭大叫。如果有人開始表現出你無法面對的情緒反應,你大可說:「我很抱歉你那麼難過。我先出去一下替你倒杯水,我等一下回來。」

之後,當你回來,你可以說:「我現在要改變話題,等一下再討論這件事。我答應你我一定會回頭來談,因為我知道這很重要,但我現在真的很難去做。」

把面紙放在離辦公桌要走幾步路的地方

我習慣在辦公室放一盒面紙,以防有人落淚。但我有一位同事養成一種習慣,每個星期五下午都躲進我辦公室哭。在眼淚中替一個星期畫上句點,還真是讓人心力交瘁。我向一位非常怕看人哭的同事尋求建議。

他指出,我一看到有人流淚就遞上面紙,有時候反而轉開了水龍頭。如果他看到誰開始哭,他會道個歉,離開辦公室去拿面紙。這樣的暫停通常足以讓哭泣的人恢復平靜。下一個週五我便試用他的方法,真的有效!

辦公桌上擺幾瓶瓶裝水

一位專攻人力資源業務的夥伴給了我另一項好建議,就是隨時準備一些未開封的瓶裝水。如果你看到某個人要開始難過了,遞上一瓶水。通常,這個簡單的暫停動作會讓人收起眼淚,喝一口水已經足以讓對方覺得平靜一些。如果你愛哭,你也可以善用瓶裝水!

起來走動,不要坐著

在設想難以開口的對話時,試著起來走一走,不要坐著談。走路時,情緒比較不會顯露出來,也比較不會引發具破壞力的反應。而且,走一走、把視角轉成相同的方向,會讓對方覺得你和他站在同一條線上,好過隔著桌子對看。

和直屬部屬培養關係要花時間與真正付出心力。有時候,尤其在情況不妙的時候,這是你工作中最耗神的一項。請記住,你的工作核心是幫助他人。如果你可以突破這些時刻,可能會像我一樣,發現職場人際關係讓你的工作更有意義,遠遠超越你們協力創造出來的成果。

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