職場中有90%的時間都花在「溝通」上！《你有正確回答問題嗎？》高 AQ 累積溝通軟實力，讓你的升職路暢行無阻！

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據估計，主管有50 ∼90％的時間都花在溝通上，且溝通與工作績效有關。工作場所有70 ∼ 80％的事故都是因為溝通不良而造成。由於溝通不良，每週至少會浪費14％的溝通資源。在一份涵蓋85所商學院的招聘人員研究中，溝通能力被列為求職者最重要的技能。在企業層面，順暢無礙的溝通能增加7％的市場價值。結論是，溝通很重要。

溝通的標準模型

70多年來檢視溝通成敗與否的方法是，於1948年由美國數學家克勞德•夏農（Claude Elwood Shannon）與瓦倫•韋弗（Warren Weaver）為貝爾實驗室開發出來的溝通流程模型。這個基本模型包括提供訊息的「傳遞者」與提供回饋的「回應者」。*之後有好幾個理論從不同角度檢視這個模型，並加以延伸。

傳遞者是原始消息的來源，例如主管、員工或客戶。

我們想一想從行銷部主管（傳遞者）到實習生（回應者）的溝通過程。在溝通訊息之前，主管可能有一個想法：「我覺得客戶人物誌專案的執行時間拖太久了。」

*原文將「回應者」稱為「接收者」。以我的想法，「回應者」是更適合的詞，代表雙方都能夠主動交換資訊；「接收者」則暗示傳遞者的訊息最重要，接收者只能針對傳遞者的原始訊息來回應。然而，傳遞者（第一輪）與回應者（第二輪）則有輪流主動遞話的意味，差別在於溝通順序。

這種想法會被轉譯為文字或行動（非言語行為）來形成訊息。主管的訊息可能是：

客戶人物誌的專案進度有點慢，請想辦法完成初步研究。我希望能在這個月底用電子郵件發布行銷活動，但我們的進度已經落後了。

這個訊息會透過某個管道傳達出去，藉由這個途徑從傳遞者送給回應者；這個管道包括口語與／或文字交流的選擇、面對面表達或透過科技、一對一或一對多的溝通，但不限於這些方法。

回應者是初始訊息的接收者，賦予訊息意義後便可以轉譯訊息。例如，前文中的訊息可能會被解讀為「最好找另一個實習生提姆來幫我，我需要更多人手來完成這個工作。」

回應者將含義轉譯為文字或行動（非言語行為），才能給予回饋。回饋就像是接受「回應者」是反向溝通的原始傳遞者。例如，回饋可能是：「我要找提姆來幫忙，明天一起把事情完成。」

傳遞者認為的訊息含義可能和回應者認為的含義不同。在這個例子中，主管可能希望今天做好，而不是明天。

最後，雜訊是指干擾或扭曲訊息或回饋的東西，可能來自傳遞者或回應者的內部或外部。舉例來說，內部雜訊可能是壓力，外部雜訊可能是模稜兩可的語言。

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