溝通談判

史上最會溝通的人，賈伯斯與蘋果公司教你運用「回答智力」（Answer Intelligence）改變世界！

文／布萊恩‧格里布考斯基博士

2022/11/14

賈伯斯被認為是現代版的文藝復興人，也是史上最會溝通的人之一。在他的帶領下，蘋果證明了用三種回答風格就可以改變世界。以下是摘自《你有正確回答問題嗎？》的精彩書摘

《你有正確回答問題嗎？》一書作者布萊恩．格里布考斯基與世界級的頂尖高爾夫球教練合作，歸納出一套「回答智力」（Answer Intelligence），也就是AQ。布萊恩．格里布考斯基博士是研究問題與答案的專家，幫助許多企業進行溝通與做決策，他的文章曾被人力資源發展協會評為影響21世紀的十大文章之一。

AQ-「回答智力」（Answer Intelligence）以故事、譬喻、理論、概念、程序、行動等六個關鍵回答類型為基礎，增進對話雙方的溝通品質。

「建立回答風格」是提高AQ的五個實踐法之一，掌握不同答案的風格來調整回答方式，可增加影響力。

圖片來源：Flickr

分析風格

2007年，第一代iPhone在加州舉辦的Macworld大會（Macworld Conference）上市。賈伯斯穿著他招牌的黑色高領毛衣與牛仔褲站在臺上說：

「我們想要做的是，打造一款超越任何產品，聰明絕頂又超級好用的移動式設備。這個產品就是iPhone。」

他說話的時候，一個超大的四象限圖在他頭上若隱若現的閃動。當他放大音量講到重點的時候，身後的iPhone圓圈圖案動了起來。觀眾就像教友聽布道一樣站起身，瘋狂比手畫腳、大聲鼓掌，並拍下這句大膽的說詞：iPhone聰明又好用。

作為一名商管系所教授，我一直有點嫉妒賈伯斯得到的熱情回應。我在課堂上用過很多四象限圖，從來沒有得到過這樣的反應。四象限圖是一種分析工具，可以從兩種層面來剖析事物。從理論上來說，如果蘋果產品既聰明又好用，那麼賈伯斯與蘋果想用iPhone以及其他產品達到什麼成果？

蘋果又為什麼存在？

賈伯斯是一股如此強大的地心引力，改變我們對公司目標的想法。大多數公司都在追求利益，或是忠誠度這種看似美好的成果，而蘋果的目標是喜愛。如果iPhone聰明又好用，你會愛上它。《財星》雜誌2008年的一篇文章引述賈伯斯的話：「我們來做一款大家都喜愛的超讚手機。」即便在iPhone最初的產品發布會上，蘋果確實利用四象限圖表現出理論模型，身為商學院教授，我能想像如果賈伯斯再套用因果理論，一定可以創造出第二波焦點高峰。

關係風格

蘋果今日推出iTunes，這是全世界最好用的點唱機。

—蘋果官方新聞稿（2001年1月9日）

iTunes是一個數位的音樂匯集軟體，被當作點唱機介紹給全世界。如果各位讀者當中有人出生於千禧世代或是千禧世代後，容我介紹一下點唱機。點唱機在當年屬於很聰明的科技產品（可以儲存整張唱片，像魔術一樣播放每張專輯），而且很好操作（只要投入一角美元）。播放音樂時，你簡直愛死了。點唱機的說法是用來譬喻iTunes，或是任何蘋果產品，也是用來譬喻蘋果這間公司。蘋果公司既聰明又好懂，你一定會喜歡。點唱機是和搖滾樂有關的經典象徵產品，這種音樂類型在1940年代到1960年代中期廣泛流行。

在這段期間，家用喇叭的技術比不上冷飲店裡的點唱機音質。因此，青少年都蜂擁到冷飲店裡聽最新流行的音樂，這股風潮愈來愈興盛。點唱機（jukebox）的英文源自古拉丁語的「juke」，意思是無秩序、吵鬧、邪惡。點唱機能喚起激情，也喚起愛。關係風格的溝通方式就是用故事與譬喻，來建立個人與情感的聯繫。點唱機的譬喻讓人對iTunes產生個人與情感上的聯繫。此外，2001年10月23日，當賈伯斯首次在臺上介紹iPod（可隨身攜帶的音樂播放器）時，默默延用了這個譬喻。他說iPod是可以把「1000首歌放進口袋」的設備。誰不想在口袋裡裝一台點唱機呢。