無印良品不只是販售商品的店家

全世界都想要的日式服務

我待在良品計畫時，曾經前往海外各國視察。

前往海外一看，就會切身感受到日本的優點。在日本，店裡如果發生漏水、電燈不亮等問題，如果拜託業者，業者就會馬上來修，1、2天就會修好。如果換做拉丁國家，等10天都沒人來修理的案例也很常見。不管打幾次電話，業者都會一邊回應：「OK，我馬上過去。」一邊若無其事爽約。

除了日本，德國人也和日本人一樣勤奮耿直，會迅速因應，而且德國的交通工具也會按照時刻表行駛，所以能夠信賴。

但是在拉丁國家，飛機延誤2、3小時也不足為奇。我曾經預留3小時左右的時間轉機，最後卻因為飛機延誤而趕不上轉乘班機。時間總是很難算準，真的很傷腦筋。在中國成都也發生過同樣的事情，每當這種時候，我就會深切感受到在國內與海外的差異。

相反的，外國人來到日本，都會對服務的品質感到驚訝。

在百貨公司看到店員包裝商品的動作，會忍不住讚嘆：「真厲害！」在便利商店買東西，會因為店員附上免洗筷與濕紙巾而感到開心。在海外，電車延誤1小時左右是理所當然的事，但是在日本，電車會按照時刻表行駛，光是延誤幾分鐘，就會廣播：「電車延誤，非常抱歉！」或者是進入店裡，就會有機器自動播放：「歡迎光臨！」對日本人來說，這些都是理所當然的事，但是對外國人而言，卻是第一次體驗。

如果這樣思考，許多服務或商品都能把「日本」當成是賣點，出口日本的優點，也會成為一種商機。海外的MUJI，就經常被顧客誇獎說：「店員很親切。」

不過，無論是日本境內或海外的無印良品，都不會跟在客人屁股後面，強迫推銷：「現在買很划算！」雖然會上前詢問感覺需要幫助的客人，但是維持恰到好處的距離，才是無印良品的待客方式。

基本上，海外的MUJI也是一樣。當地店員都和日本一樣，接受過待客的訓練，而且為了讓他們理解無印良品的理念，會反覆說明好幾次。

無論在哪個國家，剛開店時總是很辛苦，即使教導店員要笑著對客人說：「歡迎光臨！」店員還是遲遲無法做到。進軍中國時，因為教育得不夠徹底，所以店員毫無笑容，待客態度冷淡。於是當地顧客不滿的表示：「這樣和其他中國店家有什麼不同？」我才深切感受到，外國人會對日本企業尋求日式的服務。

MUJI終究不只是販售商品的店家，我們同時也在販售無印良品的精神，所以不能採取破壞店內氣氛的待客方式。我們並不是用手冊束縛當地的店員，而是耐心教導他們，以便提供無印良品式的服務。

摘自《無印良品為什麼在全世界大受歡迎？》

數位編輯整理：陳子揚
Photo：bfishadow,CC Licensed.