工作上最容易忽略的「小事情」

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我們常可看到，有的人只因為作業很單純或工作很簡單，就疏忽了背後「為何必須做這件事」的原因，草率了事或隨便做做。例如，有些新進員工對於影印資料或泡茶等工作，都輕忽以對，但若能好好向他們說明，那件工作的意義以及在所有工作中占有何種位置，他們在處理時的想法，應該就會非常不同。

在一無所知的情況下去做，和在理解企畫內容，或是會議的規模與重要性之後去做，心態就會變得不同。一旦當事人意識到，簡單的影印工作萬一出錯，很可能會造成幾萬日圓的損害，他們在準備資料時，或許就會更加小心翼翼。

若能意識到眼前的工作能夠促成某件事，當事人的眼界就會變得寬闊，進而培養出看待事情的新觀點。再者，一開始先告知目的，也可以讓員工對於工作的整體樣貌有更全面的了解。MUJIGRAM在各類別指導內容的一開始，一定會先說明「為何需要這項作業」。大家要了解，重要的不是採取何種行動，而是希望實現的成果。要設計出什麼樣的賣場？要提供什麼樣的服務？要開發出什麼樣的商品？假如工作時沒有經常在腦中想著這些事，就會變成只做別人要你做的事。

要想讓員工開始思考「我想讓公司變成什麼樣子」、「我想讓團隊成為什麼組織」、「我想做什麼樣的工作」，唯有先讓員工腦中建立如上的認知才有可能。有些企業會把公司的理念形諸文字，裱框掛在大門口，或是每天朝會時由全體員工一起大聲朗誦。這樣的做法確實很重要，每逢全體會議或集訓時，我也一定會向員工強調、提醒。不過，理念或價值觀假如只是口頭講講，缺乏具體行動或落實步驟，就只是停留在文字而已。理念必須透過實踐，才能讓員工認同與吸收。

無印良品在陳列商品時，會用到柳製的籃子，但柳的刺有時候會造成商品損傷。第一線人員察覺到問題後，提出了「可以在籃子內側舖上襯墊」的改善建議，MUJIGRAM就採用了，這也是具體實現「應該好好愛惜商品」這個價值觀的好例子。

一旦形成這樣的價值觀，就會懂得以不同眼光看待商品原本的陳列方式，進而逐一找出問題點。這樣下去，整個團隊就能共享相同的理念。與其喊出「讓全體員工上下一心」的口號，還不如讓所有人都投入同樣的工作中，還更能讓他們自然齊一心志。

再舉個例子，MUJIGRAM有一節叫「賣場的基礎知識」，裡頭是這樣寫的：

何謂「賣場」
是什麼：銷售商品的場所
為什麼：為了提供顧客一個好逛、好買的場所
何時做：隨時
誰來做：全體店員

MUJIGRAM的基本格式就是像這樣， 先在開頭處說明「是什麼」、「為什麼」、「何時」、「誰來做」四大目的，才開始說明具體知識。或許你會覺得「這種層次的東西，不講大家也懂吧？」但正是因為這種單方面的擅自認定，才會使得企業形成動輒仰賴個人經驗或直覺的文化。大家很容易以為溝通就是「講出來、傳達給對方」，但實際上，就算講了也未必能夠順利傳達給對方了解。唯有先白紙黑字寫出來，讀的人才會產生那樣的意識。我一直認為必須反覆做這樣的動作，員工才能真正到達「心領神會」的地步。

【書籍資訊】
《無印良品成功90%靠制度》